下面这个故事是前些天在饭桌上听来的。当时我和一群朋友吃饭，一个朋友讲了这个故事，事情真实地发生在西湖边一家四星级宾馆里。

　　一天，一对怒气冲冲的男女冲进值班经理办公室，男的喉咙很响：你们的员工实在太不像话了！怎么四星级宾馆会有这么低素质的服务？必须马上道歉，开除……

　　经理赶紧了解了一下情况，事情是这样的：

　　这对男女客人在宾馆开了间钟点房。时间到了相拥离开，在走廊经过一位清洁女工身边时，偶然听到了低低的一句：狗男女……尽管声音很轻，但楼道很安静，还是被客人真真切切地听到了。客人大怒，马上质问道：你说谁狗男女……争执也因此而起。

　　经理找到这位女清洁工了解情况，事情是真的。清洁工大姐说，她当时只是嘴里轻轻咕哝了一句，也没想到被客人听到……

　　经理向客人赔了很多不是，又让清洁工大姐当面向客人道歉，大姐也向客人认了错，说了对不起，但她看上去还是很委屈，眼泪一直在眼眶里打转……

　　那天在饭桌上，不少人听后笑得差点喷饭。那天这件事也成了饭桌上的主要话题。

　　小A：好有正义感的大姐呀。

　　小B：正义感是没错的，但人除了正义感，还要有职业感，有些话心里想想可以，说是不能说的。背后骂可以，当面是不能说的。

　　小C：对！比如说我以前在投诉部工作时，有些顾客确实蛮不讲理，我心里连他祖宗八辈都骂过来了，可是当面还得道歉，还得赔上笑脸，把人家哄出门去。

　　小D:唉，现在虚假的东西太多了，笑脸是假的，掌声是假的，电视上相亲的人都是事先安排的演员，这位大姐表达了自己的真实想法，马上就被人家投诉，还要道歉……

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　　那天，这件事在饭桌上说完就过去了，但事后，我还是禁不住在想：

　　这位大姐，在她朴素的观念里，一定发自内心地厌恶那对男女的行为。虽然她道了歉，认了错，但她能口服心服吗？我猜，这位大姐一定会想：城里人都是乱来的，明明就是狗男女，做的人没错，说的人反而是错的。或者会叹口气：多一事不如少一事，以后说话还是越少越好。

　　如何让这位朴实的大姐完成职业上的角色转变？

　　昨天我就这个问题请教了两位业内人士，向他们提了个共同的问题：

　　如果你是大姐的主管领导，你如何处理这位客人的投诉？你怎么让这位有正义感的员工口服心服？

　　浙江旅游职业学院院长王昆欣说，如果他是这位大姐的上级领导，会告诉她，这样做是不妥当的。

　　“第一、你不清楚人家是不是分居的夫妻，是不是热恋中情侣，你就不能这样贸然地下结论。

　　“第二、假如他们真的是一对搞婚外情的人，我们也不应该用鄙视的眼光看他们，人家并没有触犯法律，你可以对他们的行为有不同看法，你可以回家跟家里人说，或者拿这件事教育孩子，不应该这样做，但你不能当着人家的面作这样的道德评价。

　　“作为旅游服务员的从业人员，一定要清楚，服务业是给人带来快乐的行业，哪怕你心中有再大的委屈，哪怕你家里有再大的困难，你也不能在客人面前有所表露，始终要以微笑服务客人——这就是旅游服务人员的职业要求。”

　　“我可能会考虑把这位大姐调离现在的岗位。”一位常年从事酒店行业的资深高管余经理说。

　　“原因是她并不适合做这样的工作，可能更适合做一些比如在街道社区居委会啊，处理一些家长里短那样的事。举个例子，比如说有十个厨师，现在我必须决定一个人离开，选哪一个呢？我会观察他们的双手，对指甲比较脏的那个厨师，比较婉转地劝走。

　　“另外，我想酒店方面也应该把培训做得更完善一些。既然我们是有钟点房的，就应该提前教育每一个员工，如何尊重客人的隐私。”（据都市快报）

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　　我还关心一件事：那位很有正义感的大姐后来怎么样了呢？

　　后来通过朋友从侧面打听了一下，宾馆领导事后并没有处罚这位大姐，而是让她接受了一次正规的职业培训，让她明白什么是自然人、社会人和职业人，应该做什么应该说什么，不能做什么不能说什么。据说大姐接受得很快，后来的工作表现一直很好。