力争每一件消费纠纷解决在基层

　　让每一位农民在家门口维权

　　——浙江工商消保部门推广农村消费维权“枫桥经验”

　　“小事不出村，大事不出镇。全靠我们的‘枫桥经验’帮我实现了在家门口维权。”说到自己的遭遇时，诸暨枫桥镇梅苑村村民葛某至今还有些激动。在枫桥镇，很多消费纠纷都被解决在基层，解决在消费矛盾的萌芽状态。正所谓“老树发新芽”，旧经验处处焕发新活力。诸暨枫桥镇和工商、消保部门探索建立的“部门协同，村居自主”的城乡一体化消费维权网络，使维权阵地前移，不仅帮农民维好权，更重要的是消除了由消费纠纷引发社会矛盾的隐忧，让“枫桥经验”这个47年前全国政法战线脍炙人口的典型焕发出了新生机。今天，浙江省工商局、消费者保护委员会联合在诸暨召开“学习枫桥经验深化农村消费维权监督网建设”现场会，学习“枫桥经验”，深化农村消费维权监督网建设。

　　维权阵地前移：农民不出家门讨说法

　　2009年夏天，葛某为家里用了10年的高压锅换了一只压力阀，结果刚用不久高压锅就发生爆炸。“当时幸好人不在厨房，否则后果不堪设想”，葛某认为这都是新配的压力阀惹的祸，但销售方却认为主要原因是高压锅早已过期，由于过度使用造成的。

　　葛某的消费维权路途一开始并不顺畅，强势的销售方甚至一度威胁他。村里的消费维权联络员立即把这一情况告知枫桥工商所和诸暨市消保委枫桥分会。事发第二天，工商部门就及时介入调查。整整一个下午，经过工作人员的多次协调，认定双方都有一定责任，最后由销售方赔偿部分损失770元。对于这个结果，双方都表示满意。从矛盾产生到激化再到最后解决，葛某的维权都是在家门口完成的。

　　和葛某有着同样感慨的枫桥老百姓还有很多。

　　2009年春季的某个周六，家住枫桥的陈师傅新买的电饭煲竟然无法煮饭。恰逢周末，陈师傅有些担心，会不会因为休息天投诉找不到人。没想到在家门口就把问题解决了。

　　接待他的村委会主任同时也是消费监督联络员，村委会主任告诉他，我们消费监督联络员是没有周末的，有什么问题随时可以反映情况。在村委会主任的大力帮助下，经销商同意将陈师傅的电饭煲调换成一个全新的。

　　随着城乡一体化发展，浙江农村人均收入已超过一万元，农村已成为拉动消费增长的重要力量，农民的消费维权意识也是明显增强。47年前，诸暨市枫桥镇干部群众创造毛泽东亲笔批示要求全国学习推广的“枫桥经验”：发动和依靠群众，坚持矛盾不上交，就地解决，发案少，治安好。47年后，同样在诸暨，当地工商部门敏锐地发现，伴随农村消费的增长，农民消费投诉的相应增多，如果处理不好就容易影响邻里和睦，甚至引发治安事件。

　　枫桥镇枫源村委主任骆根土介绍，尽管这些矛盾有的是针头线脑几元钱的小事，有的是争个面子的小事，但是遇到问题一旦协商不好就可能造成矛盾升级。以前就发生过村民和商店发生消费纠纷，围堵在商店门口最后交通都堵塞了。

　　针对农村消费领域出现的新情况，诸暨工商部门借鉴“枫桥经验”，将维权阵地前移，在每一个行政村都设立了维权工作联系点，借助政府力量，把消费维权工作纳入了各级政府的社会综合治理体系当中。截至目前，已在全市各镇、村、社区、校园、商场、企业建立消费者权益保护委员会(12315)维权联络站(点)584个，在当地农村建立了一体化多层面的农村维权网。在消费维权联络员的挑选上，都是通过广泛调查，选择有社会影响力、素质好、工作能力强、具备维权工作热情的人员担任联络员。

　　例如在“枫桥经验”的发源地，枫桥工商所聘请当地个私协会理事、综治人员、联村干部、人大代表、政协委员、村委会人员担任联络员，2008年以来登记的民情矛盾纠纷中，通过该批人员解决的消费纠纷调处成功率达100%，而且没有出现越级投诉的现象，也未出现消费纠纷激化引起的群体性事件，真正把“枫桥经验”群防群治的精髓体现到了消费维权工作中。

　　枫桥镇工商所所长詹飞表示，源头预防，依靠群众，把事后调解转为事前预防为主，是“枫桥经验进工商”的主要亮点。在村、社区基层建立维权点，就是使维权工作重心由事后调解为主向事前指导防控转变。

　　维权网络完善：政府、部门、企业群策群力，群防群治

　　农村消费维权工作面广量大，必须多方联动，合力推进。据了解，诸暨工商充分发挥牵头协调作用，从镇村组织、部门单位、行业企业三管齐下，形成覆盖整个辖区，渗透到社会每个角落的群防群治网络体系。

　　除了前面提到的借助政府力量，建立城乡一体维权网，将消费维权工作纳入了各级政府的社会综合治理体系当中外，借助部门力量建立了内外联动维权网。在系统内部，整合12315受理站与消保分会，将维权工作纳入责任区监管内容，实行“统一受理，分流处理”，改变了以往单人单线作战的局面，加强了专业维权力量。在系统外部，与教育部门联合开展“成长路上维权相伴，素质教育新消费相随”活动，在食品药品监管、烟草专卖、卫生监督、农业、安全监管等部门聘请了专业人员组建消费维权专家咨询团，畅通了人民调解、消费仲裁、法律援助等各种农村消费纠纷解决途径。通过搭建预警防控、行业自律、素质教育和部门协作四大消费维权平台，建立起分级调处、整体联动的运行机制。

　　同时，借助企业行业力量，建立行业自律维权网。发挥经营者在解决消费纠纷的主体作用，借助企业自身的售后服务体系和行业协会具有行规、有标准、有检测能力、有专业人员等优势，安排专人受理和处理消费者投诉，而这些专人被当地人形象地比作“智囊团”。

　　最近，诸暨市消保委枫桥分会充分利用消费维权“智囊团”，成功地调动法律援助团和专家咨询团的力量，调解了一起因一只铜弯头断裂而引起的消费纠纷案。

　　今年4月，何先生在诸暨市赵家镇相泉村新房装修完毕，验收时却发现客厅一片汪洋，漏水原因是淋浴房内一铜制弯头断裂所致。消费者要求10万赔偿，厂家和施工方经销商只愿意承担2.8万，双方经诸暨市消协枫桥分会两次调解终因金额差距过大未成。

　　眼看着这起投诉要走司法程序，消保部门决定按照市消保委和市中级人民法院确立的诉调对接机制，调动枫桥分会消费维权网络“智囊团”，实行调解优先，利用法律援助团和专家咨询团的力量参与调解。随着一批具有法律知识的专家出场，僵持不下的尴尬局面很快被打破。调解的同时，技术专业人才也开始出场,被枫桥工商所聘请的消费维权专家咨询团成员的某建材商店负责人以第三方的身份，客观地评估了消费者的损失，何先生也大致明白了实际损失的数量。

　　“我们帮消费者算一下诉讼成本、风险、时间、经济成本等经济账，也对适用的法律进行了解释说明，降低了双方的预期。”枫桥消协分会法律援助团成员、诸暨市人民法院枫桥人民法庭副庭长施得健告诉记者。最终经法律援助团、专家咨询团、投诉方、经销商、代理商(也代表厂方)参加的第三次调解，终于成功：受害者何先生接受了4万元赔偿，赔偿款也于次日全部兑现。

　　“有了这些智囊团为后盾，我们的消费维权调解工作就顺畅很多”，枫桥工商所所长詹飞告诉记者，“在调解消费纠纷当中，工商部门对于一些技术性很强的问题也感到有些棘手，通过聘请当地专业人才后，调解能力得到大大提升”。

　　维权民兵站岗：村民遇事不慌

　　骆根土，枫桥镇枫源村村委会主任。但是他的工作除了主持村委会日常工作，还要负责村里的消费宣传、教育、监督以及消费纠纷的调解工作，他的另一个“头衔”是枫桥工商所专门聘任的消费维权监督员。

　　监督员集五大员(联络员、信息员、宣传员、监督员、调解员)于一身，通过业务培训和辅导，颁发上岗证书，成为农村消费维权的排头兵。通过重点发挥其消费知识宣传、消费纠纷调解等职能，维护广大农村消费者的合法权益，提高农民自我保护意识。监督员深入到每户农民家门口的维权监督点，让村民遇事不慌了，心里踏实了，被当地村民形象地比作“维权民兵”。

　　由于监督员多由村两委人员专职担任或治调干部兼任。这些人员熟悉当地情况，群众威望高，具有较好的组织协调能力，发生在家门口的消费纠纷，监督员的协调最具有信服力。在骆根土的办公室里，墙上贴着消费纠纷调解的流程表，还有消费监督联络点牌匾和专门的登记簿等，硬件相当规范。骆根土每天还必做的一件事就是浏览自己村的村务网和枫桥消费维权网，看看有没有在线投诉，有没有村民提的意见和建议。

　　记者从当地工商部门了解到，像骆根土这样的监督员，仅枫桥镇就有80多位，队伍比较稳定。建立农村消费维权联络点后，群众投诉更加便利，投诉渠道更为广泛，化解纠纷的点更近便了。一旦发现所在村有制售假冒伪劣商品等违法行为，监督员就会及时制止并向执法部门举报，让制假售假窝点在当地无藏身之处，如问题农资等都是根据联络员的举报得到及时查处。

　　绍兴市工商局有关负责人表示，农村地域广阔，特别是对于一些流动性、季节性经营行为，靠工商部门人员的日常抽查、专项检查，难免造成疏漏，工作不到位。监督员本身就是当地村民，信息灵，对于当地市场情况掌握及时，监督员对农村经营小店的日常监督，对农村市场信息的收集、反馈，使我们在对农村市场的食品安全监督、假冒伪劣产品监督、虚假宣传等违法行为的监管方面掌握了更多的主动权，大大提高了维权工作的敏捷和成效。

　　枫桥经验：农村消费维权的新样本

　　“和之前相比，农村老百姓的消费能力大大提高了，一些大件用品也早已进入农村家庭，同样的，这类消费纠纷也就会在农村多起来。”浙江省工商局有关负责人表示，新农村建设推进后，农村各种条件都在改进，城乡差别越来越少，特别是农村电网改造、政府投入的加大，大件消费品纷纷进入农村，农村消费投诉也日益增长。对农村来说更加是一个消费转型期，也是消费矛盾多发期、消费诉求的多发期，消费纠纷数量明显上升。农村作为中国最大的内需市场，保持农村消费市场的稳定，保障农民这一最大消费群体的消费安全，具有确保大局稳定，社会和谐的重要要义。

　　据了解，浙江的农村消费维权监督网建设工作始于2004年。浙江省工商局、省消保委联合下发了《农村消费维权监督网络建设的实施意见》，要求重点在乡一级设立消费者协会分会或消费维权监督站，在村一级设立消费维权监督点，站、点聘请群众监督员，主要承担对农村消费领域的信息联络和维权监督作用。至05年年底，覆盖全省县、乡、村三级的农村消费维权监督网络就基本建立。2008年，浙江省工商局下发了《关于加强12315基层网络组织规范化建设的意见》，要求在巩固农村消费维权监督网建设成果的基础上，全面建成12315基层网络组织，并实现规范机构名称、明确工作职责、统一工作条件、统一制度建设。根据文件要求，12315消费维权联络站和消费维权监督站实行了两站合一，对外统一为12315消费维权联络站，由工商、消保委共建共享。目前，全省农村建有消保委分会505个，12315消费维权联络站3269个，消费维权联络点31846个，聘请消费维权监督员37676名。农村消费维权网络保持了全覆盖。

　　农村消费维权监督网建成以来，培育了一支农村“维权民兵”。各地的监督员多由村两委人员专职担任或治调干部兼任。这些人员熟悉当地情况，群众威望高，具有较好的组织协调能力，在很大程度上弥补了工商、消保在农村消费维权力量的缺失，拓展了消费维权工作的外围力量，推进了农村消费维权工作的社会化维护了农村消费安全。在镇、村普遍设立监督站、点后，农村消费者投诉方便了，维权成本降低了，由熟悉的同村村民担任调解员，也使得很多纠纷及时顺利化解,提高了农村消费者的理性维权意识。村村设立监督员后，对农村群众的消费引导和教育工作就逐渐经常化、信息传输及时，村民的维权意识明显提高。

　　当前，许多社会矛盾都是由民生问题引起。农村消费维权工作在治标的同时更要着力于治本。记者从学习“枫桥经验”深化农村消费维权监督网建设现场会上了解到,下一步工商和消保部门将更加关注农村民生消费领域，着力确保食品、农资等与农村群众的生产生活密切相关的消费领域的安全；关注民情社意，畅通利益表达渠道，倾听、反映农村消费者的心声，重视做好理顺情绪、安定人心的工作；强化农村消费救助工作，让农村消费者在家门口就能方便、快捷、高效地进行消费投诉，破解农村消费者维权难的困境；重视对农村消费者的消费教育工作，针对性地提供商品和服务知识，改善农村群众消费预期，激发农村的消费潜力。

　　浙江省工商局有关负责人指出，枫桥在农村消费维权工作方面可称为农村消费维权的样本:走群众路线，发挥群众在消费维权工作中的自治作用；做好预测防范，把功夫用在平时；维护稳定，把矛盾纠纷解决在基层和萌芽状态；“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”等，这些都是“枫桥经验”的精髓所在。农民的消费合法权益最易受到损害，原因多方面，如农民消费素质不高、农村维权力量薄弱、农村消费利益诉求渠道不畅等，推广和应用“枫桥经验”,能够强化农村的消费维权自治力量，通过基层群众自治组织，从事前消费引导和教育，加强对农村消费市场的日常监管，快速解决消费纠纷，提高农村消费者的消费素质，预防消费矛盾，保障农村消费安全和社会稳定。

　　据了解,对于县、乡、村三级的农村消费维权监督网络，各地工商、消保部门将加强梳理，查漏补缺，组织人员积极走访，确保网络不虚设。经常性地开展“回头看”，及时调整和规范监督员队伍，确保镇村两级人员到岗到位、责任落实。同时，巩固好维权机制，完善各项工作机制，所站挂钩制度、工作例会制度、信息报送制度、投诉举报处理制度、学习培训制度，特别重视消费预警和投诉处理工作，探索建立农村消费品市场消费预警制度、农村消费争议快速处理机制等，使消费矛盾可防可控。在执法方面，通过“放心店”工程、“十小行业”整治等工作，从源头上杜绝假冒伪劣商品，规范生产经营行为，构筑消费安全的第一道防线。加大对农村消费市场的监控，通过监督员日常巡查，工商专项执法检查活动，依法查处制售假冒伪劣商品等坑农害农违法行为。突出重点商品、重点区域、重点场所，集中执法力量，开展对食品、农业生产资料、家用电器、建材、装饰材料等重点消费领域的检查和监督工作，加强对固定经营场所、食品加工场所、集市贸易场所的日常巡查力度，加强对上门推销等流动性经营行为、传销等违法行为的监控力度，着力解决农村市场的突出问题，确保民生消费安全。(沈雁)