在嘉兴，有一条家喻户晓的服务热线——96345。它以便捷、周到的服务，赢得了嘉兴市民的赞誉。

　　它的规范、优质的服务，已经为全省甚至全国的同行提供了一个可供参考的样本。

　　嘉兴市96345社区服务求助中心主任骆叶青告诉记者，近年来，中心已接待来自北京、四川等地的参观与考察人员391批(次)。

　　昨天，记者从求助中心获悉，作为我省服务业标准化试点项目，全国第一个关于社区服务的行业性服务标准已制订完毕。不久前，省委书记赵洪祝还专门作出批示，要求省委组织部对嘉兴96345的做法进行调研、推广。

　　加盟企业：三个月试用期+一票否决制

　　96345是一个服务性非营利性的便民服务机构，在它背后是一个拥有388家加盟企业和5000名社会志愿者服务队伍。

　　它的服务程序就是市民有困难直接拨打96345热线，然后接线人员根据市民所需要的服务派出不同的服务企业上门为市民服务，服务结束后需要填写回执单并上交到求助中心。

　　优质的服务必须得有一个优质的团队。“对于任何一个申请加盟的企业，我们都要进行全方位的考察了解后才允许加入。”骆叶青说，即使通过了考察也不是永久性的，头三个月是试用期，这期间如果有市民投诉，并查属实的一样会被辞退。

　　那么，过了试用期是否就万事大吉呢？办公室主任诸雪芬说，一个加盟企业只要被市民累计投诉三次而且查属实的，中心也会解除与之合作关系的。

　　服务质量：陋习不进门+标准不打折

　　服务质量应该说是社区服务求助中心的生命线。由于加盟企业都是中心招募自社会的各行各业，难免人员素质参差不齐。

　　采访中，骆叶青拿出两本厚厚的已经制定完成的服务标准细则，里面共有40个服务标准，“到求助市民家中服务，要注意一些具体的礼仪，如不能吸烟、不能喝酒、不能大声喧哗、要穿鞋套等。”“接线员在受理投诉时，必须耐心听完再作解答。”

　　另外，根据不同类别的服务项目，还制定了更加详尽的服务标准，如上门开锁。由于开锁牵涉到市民的财产安全等问题，在制定该项目服务标准时，就要求上门服务人员做到掌握详尽的人证和物证。“只有求助者出示身份证和房产证或者出示租房合同及身份证等证件后，方可离开现场。”诸雪芬告诉记者，对于这些硬性标准，工作人员要不折不扣地执行，否则一经查属实立即解除合作关系。

　　服务价格：提供参考价+自行“砍价”

　　服务质量好坏是市民关心的焦点之一，服务价格也是一个敏感话题。如何才能让市民除了得到优质的服务外再享受到实惠的服务价格呢？

　　骆叶青告诉记者，为使服务收费更符合市场规律，每项服务价格的产生，都是在走访市区相当一部分同类维修点，并征求市民、加盟者的意见后产生的。不过，求助中心提供给市民的仅仅是一个参考价格。如市民最为敏感的家电维修价格，该标准就对不同家电都作了详细的规定：1匹至1.5匹空调的维修费用参考价为100元，2匹为120元。而拆空调和装空调价格分别为40元和60元。如果是维修难度较大的进口家电，则另加20%的费用。

　　不过，市民也可以根据实际维修情况，与上门服务人员进行“砍价”，不过悬殊不会太大。