今后在浙江省内发生交通事故，保险公司的查勘人员必须以更快的速度到达事故现场。

　　昨天，浙江保监局发布消息，由该局指导省保险行业协会指定的《浙江保险业机动车辆保险客户服务规范》(以下简称《规范》)，已于本月开始在全省范围内(不含宁波)正式执行。相比之前的相关标准，此次出台的《规范》，不仅拓展了车险理赔的内容，而且提高了服务标准。

　　在车险理赔的内容方面，对车险服务的各个环节进行了规范，包括服务网点、基本礼仪、销售、承保、理赔及投诉等七个方面的内容，全方位地提升保险公司车险服务质量。例如规定销售人员开展车险销售过程中，不得代替客户签名，不得无故纠缠客户，不得泄露客户信息。

　　在提高服务标准方面，为了让广大车主享受到更为便捷的理赔服务，相比之前的标准，此次出台的《规范》在理赔时限等方面作了更严格的要求。例如，要求查勘人员到达城区事故现场时间从1小时缩短至30分钟，到达城区以外地区事故现场时间从2小时内缩短至1小时。此外，还规定调度人员必须在报案成功后5分钟内将案件调度给查勘人员，查勘人员接到调度命令后，必须在5分钟之内主动联系客户，了解案件具体情况，明确告知客户后续处理方式。

　　在理赔标准时效方面，《规范》规定，20万元以下(含20万元)的车辆事故案件，在事故责任和保险责任明确，单证齐全、真实的条件下，自收到被保险人或者受益人的索赔申请书之日起，公司应在10个工作日内达成赔付协议。2000元以下不涉及人员伤亡的车辆事故案件，在事故责任和保险责任明确，单证齐全、真实，已达成损失确认协议的条件下，公司应在2个工作日内进行赔付。

　　此外，《规范》还从细节入手规范车险服务行为，首次明确了100余条保险服务禁语，对保险机构服务人员的言谈和表述进行了规范和约束。

　　接下来，浙江保监局还将与省保险行业协会联合组织“车险理赔服务质量媒体监督团”，通过暗访、抽查等手段，检查各家公司执行《规范》的相关情况。

　　都市快报 记者张鹏