“照顾老人”和“收费价格”最令消费者不满

　　照顾老人是家政服务中令消费者最不满意的项目，收费价格成不满意因素的“众矢之的”……昨天，浙江省、杭州市消保委联合发布2010年杭州市家政服务质量满意度调查报告，这也是省、市消保委首次对杭州家政服务质量开展消费者满意度调查。

　　本次调查在杭州市六城区分层随机抽取小区12个(每个小区随机抽取家政服务消费者40名)，在主要的家政服务中介市场随机访问了120名消费者，共发放问卷600份，有效回收率83.67%，问卷主要围绕消费者习惯、服务质量满意度、投诉类问题三部分内容开展调查。

　　“照顾老人”被评为消费者最不满意项目

　　家政服务业已从传统的“保姆”业发展成为服务民生不可或缺的重要行业，形成了保姆、护理、保洁、维修、家教、物流配送、家庭管理、清洁托管等各方面的服务体系。

　　调查表明，消费者平均满意度最高的家政项目是水电管道线路维修，然后依次是搬家、照顾小孩、卫生保洁、买菜做饭、家电专业维修、清洗，而满意度最低的家政项目是照顾老人。

　　从调查的具体项目看，主要对“服务态度”、“服务技能”、“沟通能力”等9项指标进行评分，评分显示，消费者对“照顾老人”服务的不满意主要集中在家政人员的“卫生习惯”、“沟通能力”以及“责任心”三个方面。

　　一些家政服务人员对照顾老人这项家政服务工作的认识程度不够，认为只要把活干好就行了，但“孤独”已经成为许多老年人的心理疾病，陪护老人这样的工作，更需要的是一颗乐于沟通、善于沟通的心。

　　“收费价格”成不满意因素的“众矢之的”

　　本次调查还着重对家政服务各因素满意度进行了调查，结果显示，满意度最高的项目是服务态度，然后依次是身体状况、勤劳程度、服务技能、承诺兑现、沟通能力、责任心、卫生习惯。

　　消费者最不满意的家政服务因素是收费价格，从调查中发现，“收费价格”这一项的消费者调查得分为3.08分，而满分是5分。

　　消费者普遍表示，家政服务存在收费混乱、不透明等问题，有的家政收费价格还非常高。

　　许多家政服务公司为了促销而向广大消费者分发了各种家政服务券或者优惠券，调查发现，有27%的消费者收到过各种形式的服务券或优惠券。

　　然而，在使用过服务券或优惠券的消费者中，有14%碰到过优惠承诺不能兑现的情况。如节假日不能使用优惠券(券上未注明)；将一项家政服务拆分成多个环节，只对其中某些环节优惠，完成其他环节需要加钱；设置最低消费底线，超过底线才能使用优惠券等等。

　　市消协建议，消费者在使用家政优惠券的过程中，一定要事先问清楚使用的条件，谨防其中的价格陷阱。

　　使用家政优惠券，想得优惠却很难

　　有57%的消费者认为在节假日找家政服务不方便，直接原因显然是供求失衡。调查发现，有些家政服务公司并不执行劳动法关于节假日加班加薪的规定，致使节假日期间家政服务员加班动力不足。而事实上，在消费者方面，有41%认为节假日涨价是合理的，有39%认为节假日涨价合理但是涨幅不能太高，即认为可以在节假日适度涨价的消费者占到了80%以上。

　　节假日家政服务供需失衡

　　家电专业维修、清洗也是在家政服务中满意度比较低的服务类别，主要因为该项服务存在较高的技术门槛和较强的专业性。消费者往往不解的是，为什么换了一个小小的零件就要花几百上千块钱？为什么我弄了很久都搞不好，你一下子就弄好了？会不会是随便将就修了一下？有没有在偷懒？这些都不知道，无法判断。

　　正是这种不确定感在很大程度上影响了消费者的满意度。这就要求家政服务人员加强与消费者的沟通，能够尽量让消费者了解其中的技术细节和来龙去脉。

　　家电专业维修、清洗消费者“心里没底”

　　针对调查中存在的问题，昨天，省、市消保委提醒广大消费者要注意以下几点：

　　选择家政服务公司时，要看其是否具备合法经营资格，服务人员是否具备健康证、工作证等，尽量选择比较了解、信誉好、服务规范的家政公司，而不要选择在小区贴广告或流动的“野家政”。

　　开展家政服务前，消费者要仔细阅读家政服务协议，看清条款，尽可能地将条款细化，如约定服务时间、地点、价格、项目以及出现侵害消费者财产、人身安全等行为时，经营者应当承担的责任。遇到高空作业时，消费者在签协议时要问清家政公司是否为服务人员购买了人身保险，以免出现纠纷时要自己承担后果。不要不签协议就交定金、押金；不选择预支服务项目，以防家政公司倒闭或改头换面，不好维权。

　　开展家政服务时，家中一定要有人，以避免和减少不必要的事情发生。

　　家政服务结束后，消费者最好索要发票、留存协议等有效凭证，也不要与家政服务人员签订“私约”，避免出现问题后投诉无门。