浙江在线08月16日讯8月3日11时，岛城的气温达到了36摄氏度。记者来到位于定海人民北路的定海区1890服务热线中心，这里的工作热度丝毫不逊于外面的温度。“您现在定海昌东菜场附近，要到长途车站是吗？您可以到定海东门车站乘坐31路公交车可直达长途车站。今天天气热，为防中暑，建议您乘三轮车去东门车站，车费在5元左右。”“家里保险丝烧断了是吗？你们老人千万不要自己动手，我们马上联系师傅上门来维修。除材料费用外，保险丝检查人工费为20元。”

　　虽然几乎每天都在重复着这样的问答，但接线员对每个咨询、求助电话都一丝不苟。据中心负责人介绍，8189000服务热线24小时开通，目前共有6名接线员，每个接线员平均每天要受理四五十个咨询和求助电话。为保证随时在线，除了上洗手间，接线员连一日三餐都是在电话机旁解决的。

　　对外，拓展服务范围

　　定海区1890服务热线开通于2006年9月28日，是在整合城区各街道原有的服务热线平台基础上成立的。服务内容包括信息咨询、家政服务、家电维修等。8189000也以其形象易记的特点逐渐成为群众求助的首选。

　　开通初期，1890服务热线服务范围仅限于定海城区，随着舟山城市化进程的加快，从2007年起，中心逐渐将服务向渔农村地区扩展。 2009年5月，服务热线拓展到长白乡，中心正式完成了定海区域的全覆盖，渔农村地区的群众享受到了和城区群众一样方便、快捷的上门服务。

　　近年来，随着服务范围的不断扩大和群众需求的日益增加，原有的加盟单位无论是数量还是服务项目已经不能满足需求。为此，中心每年适时增加一批新的服务项目，如针对定海城区夜间开锁师傅不够的现状，中心吸纳了三家符合加盟资质的修锁、开锁企业；又比如舟山跨海大桥通车后进入舟山的车辆半路抛锚维修难的问题，中心又及时在定海东部、中部和西部各引进了一家信誉好、资质强的汽车维修公司作为加盟单位。

　　截至7月31日，中心的加盟单位已经从开通初期的60家增加到286家，服务项目也从15大类160多小项增加到23大类220多小项，服务内容基本覆盖了社会的各个行业。

　　对内，严把服务质量

　　《定海区1890家政服务业部分价格信息》，这是中心印发的一本小册子。负责人告诉记者，目前中心的服务分为有偿和无偿，咨询类服务全部免费，上门服务类采取适中收费原则。为了规范收费标准，册子中对所提供的上门服务逐项列出了收费建议。

　　只有把牢准入资格，才能进一步提高服务质量。中心对加盟单位有着一套严格的审查和监督机制：加盟单位必须要有营业执照，具备一定的专业资质和经营规模，对具体服务人员均需有相应的职业资格证书；每一家加盟单位都要经过为期3个月的考核，只有通过考核的单位才能和中心签订加盟协议。如果加盟单位在服务过程中违规，轻则警告，重则将被取消加盟资格。

　　采访中，中心负责人与记者说起了这样一件事：去年8月，中心接到定海金寿小区一位60多岁的老人电话。老人住在三楼，想把家里的电线拖到一楼的车棚，请求中心派一名电工来。接到电话后，中心马上联系了一名电工前去安装。在事后的意见反馈中，老人对工作质量表示满意，但觉得300元收费偏高。工作人员到五金建材店进行了了解，发现该电工报的电线价格比市面价格高了近一倍，于是责令他做出解释。该电工承认向老人多收了材料费，受到了中心警告处分，并上门向老人退还了150元。

　　从2006年9月28日开通到今年7月28日，定海区1890服务热线中心共接到市民求助事项34351件，求助事项办结率为99.8%，办结满意率为99.9%，服务质量跟踪反馈满意率为99.9%。

　　据舟山日报 虞仁珂