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舟山定海区1890服务热线中心 窗口靓丽群众满意
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  浙江在线08月16日讯8月3日11时,岛城的气温达到了36摄氏度。记者来到位于定海人民北路的定海区1890服务热线中心,这里的工作热度丝毫不逊于外面的温度。“您现在定海昌东菜场附近,要到长途车站是吗?您可以到定海东门车站乘坐31路公交车可直达长途车站。今天天气热,为防中暑,建议您乘三轮车去东门车站,车费在5元左右。”“家里保险丝烧断了是吗?你们老人千万不要自己动手,我们马上联系师傅上门来维修。除材料费用外,保险丝检查人工费为20元。”

  虽然几乎每天都在重复着这样的问答,但接线员对每个咨询、求助电话都一丝不苟。据中心负责人介绍,8189000服务热线24小时开通,目前共有6名接线员,每个接线员平均每天要受理四五十个咨询和求助电话。为保证随时在线,除了上洗手间,接线员连一日三餐都是在电话机旁解决的。

  对外,拓展服务范围

  定海区1890服务热线开通于2006年9月28日,是在整合城区各街道原有的服务热线平台基础上成立的。服务内容包括信息咨询、家政服务、家电维修等。8189000也以其形象易记的特点逐渐成为群众求助的首选。

  开通初期,1890服务热线服务范围仅限于定海城区,随着舟山城市化进程的加快,从2007年起,中心逐渐将服务向渔农村地区扩展。 2009年5月,服务热线拓展到长白乡,中心正式完成了定海区域的全覆盖,渔农村地区的群众享受到了和城区群众一样方便、快捷的上门服务。

  近年来,随着服务范围的不断扩大和群众需求的日益增加,原有的加盟单位无论是数量还是服务项目已经不能满足需求。为此,中心每年适时增加一批新的服务项目,如针对定海城区夜间开锁师傅不够的现状,中心吸纳了三家符合加盟资质的修锁、开锁企业;又比如舟山跨海大桥通车后进入舟山的车辆半路抛锚维修难的问题,中心又及时在定海东部、中部和西部各引进了一家信誉好、资质强的汽车维修公司作为加盟单位。

  截至7月31日,中心的加盟单位已经从开通初期的60家增加到286家,服务项目也从15大类160多小项增加到23大类220多小项,服务内容基本覆盖了社会的各个行业。

  对内,严把服务质量

  《定海区1890家政服务业部分价格信息》,这是中心印发的一本小册子。负责人告诉记者,目前中心的服务分为有偿和无偿,咨询类服务全部免费,上门服务类采取适中收费原则。为了规范收费标准,册子中对所提供的上门服务逐项列出了收费建议。

  只有把牢准入资格,才能进一步提高服务质量。中心对加盟单位有着一套严格的审查和监督机制:加盟单位必须要有营业执照,具备一定的专业资质和经营规模,对具体服务人员均需有相应的职业资格证书;每一家加盟单位都要经过为期3个月的考核,只有通过考核的单位才能和中心签订加盟协议。如果加盟单位在服务过程中违规,轻则警告,重则将被取消加盟资格。

  采访中,中心负责人与记者说起了这样一件事:去年8月,中心接到定海金寿小区一位60多岁的老人电话。老人住在三楼,想把家里的电线拖到一楼的车棚,请求中心派一名电工来。接到电话后,中心马上联系了一名电工前去安装。在事后的意见反馈中,老人对工作质量表示满意,但觉得300元收费偏高。工作人员到五金建材店进行了了解,发现该电工报的电线价格比市面价格高了近一倍,于是责令他做出解释。该电工承认向老人多收了材料费,受到了中心警告处分,并上门向老人退还了150元。

  从2006年9月28日开通到今年7月28日,定海区1890服务热线中心共接到市民求助事项34351件,求助事项办结率为99.8%,办结满意率为99.9%,服务质量跟踪反馈满意率为99.9%。

  据舟山日报 虞仁珂

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