浙江在线08月25日讯服务流程标准化，服务收费有指导价，求助者满意度及时反馈……昨天下午，嘉兴市96345社区服务求助中心的“96345求助服务标准化试点”项目通过了省服务标准专家组的验收。这一关于社区服务的行业性服务标准体系受到专家的一致好评。

　　“96345求助服务标准化试点”项目建设历时1年半，该标准体系包括热线受理操作流程、加盟者的准入门槛，不合格服务控制、服务回访、服务语言规范等59项具体服务标准。

　　服务流程标准化

　　忘记带钥匙了，找修锁师傅来开锁，修锁师傅向你问这问那，像是查户口，你可别嫌烦，这是他们负责任的表现。

　　“昌盛花园有一位沈女士家的门被不小心锁上了，她没带钥匙，请尽快赶去。”昨天下午，修锁师傅占丰亮接到“96345”派单员的电话，立刻赶到昌盛花园。在开锁前，他礼貌地要求沈女士出示有关证件，并要求社区居委会有关工作人员在场。开锁后，他递给沈女士一张反馈单，这张反馈单一式三份，一份留给沈女士，一份交给“96345”，一份自己留底。占丰亮一直以“96345”的服务标准为准绳，“按照流程实施服务，对求助者是最好的保护，我自己也放心。”

　　嘉兴市96345社区服务求助中心工作人员告诉记者，修锁服务是特殊的生活类服务项目，此次的服务标准里有一个针对锁具维修的服务标准，特别明确锁具维修服务者在提供锁具维修服务前，必须要求求助者提供人证和物证，即在开锁前，开锁师傅必须查看求助者的合法证件，而且社区居委会工作人员、小区保安或110民警必须在场，为其提供证明。

　　根据服务标准，各类求助服务都有统一的操作流程，接到求助电话后，“96345”接线员第一时间派单，服务者在规定的时间内赶到现场，服务完毕后开出反馈单，“96345”在接到反馈单后向求助者进行电话回访，确保每次服务都让求助者满意。

　　生活服务类项目列出指导价

　　开电瓶车锁多少钱？给冰箱加氟利昂多少钱？对于市民最关心的服务价格收费问题，这个服务标准里也列出了指导价。记者看到，标准里收录了管道维修、锁具维修和家电维修等各种生活服务类项目的指导价，如锁具维修服务中，开弹子门锁20元，开封闭防盗门锁40元至70元，开电瓶车锁20元至30元，开摩托车锁30元至50元；管道维修服务中，厨房间的管道疏通15元至20元，卫生间的管道疏通30元至40元；家电维修服务中，冰箱简单修理30元，整机系统检修100元，加氟利昂70元等。

　　“这些价格是在对加盟企业和非加盟企业同类服务的价格进行市场调查，综合平衡后列出的市场指导价，加盟企业在收费时不可高于这个市场指导价。”“96345”的工作人员告诉记者。

　　服务者自觉遵循服务标准，且收费公道，求助者对“96345”加盟企业的满意度越来越高，返修率也在降低。今年，求助者的平均每月满意度从去年的99.81%上升到99.95%。

　　成同行的参考样本

　　去年年底，嘉兴市96345社区服务求助中心由“嘉兴市服务名牌”荣升为“浙江省服务名牌”。到目前为止，“96345”已经吸纳了388家加盟企业、188名有一技之长的服务者、4000多名党员志愿者，累计受理市民各类求助120多万件。

　　嘉兴市96345社区服务求助中心主任骆叶青介绍，服务质量是服务企业的综合竞争力核心所在，96345社区服务求助中心服务标准将无形的服务通过服务标准予以具体化和定量化，有利于全面提高服务质量，使求助者满意，该标准可成为同行的参考样本。

　　据南湖晚报 记者 朱政 通讯员 陈昕 诸雪芬