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张素华:将心比心以心换心 15年接待万人次信访群众
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   浙江在线09月28日讯 “宁波的张大姐。”

  所有人都这么称呼宁波市信访局副局长张素华。

  15年来,张素华接待信访群众近万人次,被宁波市人民政府记个人三等功,被浙江省人民政府授予“浙江省五一劳动奖章”。

  面对荣誉,她却只是微笑着说:“工作上还需努力,压力仍然很大。”

  50岁时领命驻扎北京

  2005年,张素华被派往北京,出任宁波市信访局副局长兼宁波市政府驻北京办事处副主任。这一年,她已经50岁,这一去,就是5年。

  “组织让我在北京待几年我就待几年,组织让我留在哪里我就留在哪里。”对于北京5年的生活,张素华毫无怨言。

  但毕竟年纪不饶人,北京宁波两地跑,张素华不累是不可能的。每完成一次重大任务,只是一脸浮肿还算是好的,反复感冒发烧更是常事。有人劝张素华早点退休算了,但她总是笑着摇摇头。

  每次回到宁波,哪怕只有几天时间,张素华照样天天忙着协调、督办上访案子。

  很多时候,连同事和领导都不忍心看她这么劳碌,劝她别这么辛苦,既然是休息天就好好休息。她一边说着知道知道,一边继续忙着。

  丈夫老陈这样评价自己的爱人:“这么多年,习惯她的忙了,她就是天生的劳碌命。”

  信访接待妙用“以柔化怒”

  在北京的这5年,张素华碰到无数棘手的信访案件。但这些困难和压力却从没有打击到张素华的工作热情。

  相反,她更加尽力地去化解每一个上访人的心结:“我可以不接待上级领导,但我一定要接待老百姓。”

  就在今年1月,来自全国各地的一批血友病人到京上访,虽然当时张素华因公务即将离开北京,但还是第一个赶到了现场,与血友病人面对面坦诚地交流,劝服他们不要冲动,最终这些情绪激动的血友病人在她劝说下终于平息了情绪。

  另外一位上访人高某可算是张素华的“老朋友”了,因与村领导发生矛盾,高某三年时间里多次上访到北京,很多次都是张素华接待:“我记得有一次是冬天,我一下火车站就看到张大姐已经在等我,把我接到住处后,又是给我倒水,又是陪我说话,整整和我说了三四个小时,用尽了各种办法来说服我,后来还多次到我所在的村里,帮我解决问题。”

  “分析每个上访者的性格差异,抓住他们的内心,从他们的角度出发,然后耐心地去交流,做信访,不能硬对硬,更重要的是‘以柔化怒’。”这就是张素华每一次在与上访者交流时,所使用的沟通方法,“其实就是八个字,将心比心,以心换心。”

  最大遗憾未见老父最后一面

  对于工作,张素华全力以赴;也正是因为工作,她错过了见老父亲最后一面的机会。

  张素华从小丧母,和父亲相依为命。就算工作再忙,她也会找一切机会陪伴老父亲。

  但在2005年11月,老家紧急来电告诉她:93岁的父亲病危,速回。

  挂了电话,张素华立刻请假订票要出发。但一次上访接待任务,又摆到了她的面前。犹豫再三,张素华选择留在北京。

  11月12日,这是张素华永远不会忘记的日子,在忙了一整天回到驻地后,她听到了父亲去世的消息……

  直到现在,只要想到没能及时回到老父亲身边,张素华都忍不住流下眼泪。但是她却说不后悔:“我只是愧疚不能见老人家最后一面,并不后悔选择了工作。”记者 倪王镇

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