浙江日报10月5日讯 从办公室窗户向下看，处处可见忙着过节的人，但潘菁一整天却只能坐在电脑前。电话铃声一响，她马上接起，微笑着说：“你好，这里是12315……”

　　潘菁是杭州市工商局12315投诉举报指挥中心接线员，今年是她当接线员的第4个年头。

　　潘菁告诉记者，节假日期间，投诉举报电话每天有两个高峰段：上午9时30分到10时30分和吃午饭时间。一到这时候，电话铃声此起彼伏，每名接线员都忙个不停。到今天下午3时左右，值班的5名接线员已经接听了近170个投诉电话，平均每人30多个。

　　接线员不仅要接听电话，还要经常对投诉者进行解释。“随着假期即将结束，投诉咨询的人越来越多，我们也越来越忙。”潘菁说，有些消费者购买商品或者接受服务后，感到不满意，当场还没反应过来，过了一两天，越想越气，就会来投诉。

　　吃饭时间，是接线员们最忙碌的时候，几乎是分秒必争。“中午只有15分钟至20分钟的吃饭时间，大家要一个个轮流吃。”潘菁说，今天算运气好，吃饭时接到的电话，只有10多分钟；她曾经接到半小时的电话投诉，放下电话，饭菜都凉了。

　　正在与记者说话时，电话铃声又响起，潘菁赶忙带起耳机，润润嗓子，用亲切的语气说：“你好，12315……”