社区工作者在接受居民电话咨询

　　西湖区的全体社工最近挨家挨户在送一本小册子——《西湖区社区“三全十服务”错时工作服务手册》。

　　只要拿到这本小册子，西湖区的居民，今后生活上有类似小孩没人管、老人需要照顾，或者想叫个外卖、找个钟点工什么的，都可以翻翻小册子找到解决办法。

　　如果想更简便些，只要记住一个电话：西湖区24小时民情热线0571—88395590，生活中的日常需要基本上都能找到人帮你解决。

　　为居民服务

　　24小时随叫随到

　　现在，生活条件越来越好，人们对社区服务的要求也越来越高。

　　怎么更好地做好社区服务，西湖区借鉴国内外社区建设和社区服务的成功经验，进行了一系列探索和思考。

　　2009年底，杭州市委、市政府在全市和谐社区建设大会上第一次提出了在社区实施“错时上下班”的工作要求。

　　西湖区按照这一要求，从着力保障和改善民生出发，鼓励全区各个镇街创新工作思路，精心设计社区服务新载体，探索社区服务多样化供给模式。

　　2010年4月1日，以“社区，让生活更美好”的社区建设理念，西湖区推出了社区“三全十服务”的工作机制。

　　什么是“三全十服务”？

　　“三全”是指：社区服务时间全天候、服务内容全方位、服务对象全覆盖。

　　“十服务”指：面向全体居民开展窗口、预约、常规、应急、特殊、品牌、自助、互助、组团和定期等十项服务的机制。

　　在社区“朝八晚九”错时工作制的基础上，西湖区各社区还推出了24小时民情热线和值班制，做到“幼儿有人教、病患有人管、孤老有人养、难事有人办、残障有人帮”。

　　说得再简单点，就是西湖区要求各社区针对居民的各项民生服务，做到24小时随叫随到。

　　可以预约可以上门

　　十项服务全方位上阵

　　窗口服务——以社区一门式服务大厅为平台，主要为居民提供有关社区党建、民政福利、帮扶救助、劳动保障、计划生育、城市管理、科教文体、综合治理等8个方面事项的咨询与办理。

　　预约服务——社区公布预约电话，24小时为居民提供预约登记，安排专人在约定时间为居民办理事务的一种服务方式。

　　常规服务——社区工作者在正常工作时间内，为居民提供社区党建、帮扶救助、计划生育、劳动就业、城市管理、科教文体、人民调解等常规性服务。

　　应急服务——社区对居民提供紧急事务或突发性事件的服务。要求工作人员在接到紧急电话或掌握确实信息后，在第一时间内做出反应，快速组织、协调和指挥专人或转交相关责任部门处置，并及时反馈办理结果。

　　特殊服务——社区针对居民中的特殊群体或应对特殊事件开展特别方式的一种服务。

　　品牌服务——社区针对特定群体或项目，以满足居民日益多元和个性化的需求为目标，并在一定范围内形成该社区标志的优质服务。

　　互动服务——居民利用或借助社区提供的服务平台，在社区专人或志愿者的指导帮助下，自己选择合适的方式解决自身需求和困难的一种服务方式。

　　组团服务——社区依靠、动员和挖掘全体居民资源，搭建服务平台，组织居民利用自身优势，在日常生活中互相帮助、取长补短、共享生活信息，从而建立多层次社区服务体系的服务方式。

　　定期服务——社区按网格划分，按照对等方式整合公共服务资源，组织服务团队，对网格内的居民进行多元化、精细化、个性化服务。

　　自助服务——在固定的时间内实行特定内容服务的一种常态化服务方式。

　　西湖区11个乡镇街道

　　今后均有24小时民情热线

　　西湖区目前有11个镇街、127个社区。

　　除区级民情热线88395590外，今后西湖区的所有镇街、社区也都要开通一条24小时民情热线，三级热线互为联网。

　　西湖区的居民有任何困难和需求，只要拨通三级热线中的任何一个电话，随时都能找到相应的职能部门和个人，得到帮助和服务。

　　据不完全统计，区级民情热线开通以来，累计接听电话8662个，答复处理率达98%，落实解决群众困难5000多件，居民满意率达到100%。

　　到目前，除区级民情热线，西湖区6个街道的民情热线都已开通，剩下5个乡镇的热线正在设立中。

　　服务手册

　　每个街道都有相应版本

　　《西湖区社区“三全十服务”错时工作服务手册》按街道分成不同的版本，每个居民拿到的都是自己所在街道的那一版本。

　　手册里，除了详细介绍西湖区三级民情热线的功能和使用方法外，还有所在街道各社区的服务电话，以及像老年食堂、图书馆、爱心超市、卫生服务站的电话、地址、服务时间等。

　　也就是说，拿到这本手册，想要什么服务，对照手册找找，打个电话就能办成事情。

　　5家大型家政服务公司已经签约加盟

　　除发挥政府作用外，在提供社区服务方面，西湖区还整合辖区资源，把辖区内一些好的服务企业也都纳入其中。

　　这些服务企业加入进来后，需要签约，保证为居民提供各种无偿、低偿的优质服务。

　　对企业的服务质量、态度、收费、办理速度等都有明确规定，一旦做不好，这些服务企业会被退出。

　　目前，三替、巾帼西丽等5家大型家政服务公司已经签约加盟。各镇街、社区也都在挑选辖区范围内好的服务企业。

　　另外，辖区范围内的大企业，西湖区也准备邀请他们加入社区服务行列，希望能为社区大型活动提供场地，为居民提供活动场所。

　　发动个人力量，扩大志愿者队伍，按照“自愿、无偿、诚信、平等”的原则，西湖区还把社区内的专业技术人员和驻辖区单位相关专业人员联合组织起来，组建成社工、医生、护士、律师、交警、民警、保安、大学生等“十大员”志愿者队伍。

　　这些志愿服务队伍，采取集中式、结合式、定点式等形式，为社区老年人、残障人、困难家庭等有需要的居民和家庭开展组团式服务。

　　2010年以来，全区共开展了26次相应活动，服务居民超过千人次，服务对象覆盖了全体常住人口，有效提升了社区服务质量。

　　据都市快报　作者　顾怡 娄益元