关键词：服务品质

　　坚持“游客满意”第一标准

　　宾馆、饭店坚持给游客家的感觉

　　让“游客满意”，让游客享受“品质服务”，永远是旅游行业的最终目的。

　　“微笑服务是必须的，规范服务标准，提升服务品质，提供个性化服务、满足游客的个性化需求，使游客宾至如归，这是酒店最基本的目标。”杭州开元名都大酒店公关部经理陈静说，杭州旅游正在转型发展，在打造“国际知名的休闲旅游中心”的过程中，酒店提供给宾客的服务也不能一成不变，“尤其是随着杭州旅游国际化的发展，应对大型国际企业的会奖旅游和越来越多的外国宾客，酒店也适时推出了高级宴会师服务，他们不仅仅是提供最基本的餐桌服务，高宴师代表的还是服务品位及服务表演，他们在极大程度上满足了求新求异的宴会客人的需求，也满足了杭州旅游发展的需求。”

　　服务质量是宾馆、饭店带给游客最直接的感受，而创先争优活动成效如何，关键同样取决于游客满意度。当游客在旅行社的安排下，花了一天时间游玩，其带着美好的心情和劳顿的身体回到酒店，这时候贴心的服务和高质量的硬件设施，必能让游客在此为杭州极高的旅游质量而感动。所以在创先争优、争创全国文明城市的过程中，市旅委要求宾馆、饭店要始终把“游客呼声”作为创先争优的第一信号，认真倾听游客的意见建议，想游客之所想，急游客之所急，排忧解难、竭诚为游客服务，切实办好“让游客放心、让游客舒心、让游客满意”的实事，以周到、细致、热忱的服务，确保服务“零差错”，极力追求服务“零投诉”，塑造宾馆、饭店行业窗口单位的良好形象，实现服务意识明显增强、服务作风明显改进、服务效能明显提高、服务能力明显提升等四个“明显变化”，不断提升游客满意度，确保旅游窗口单位为民服务创先争优取得实效。

　　关键词：环境秩序

　　打造良好、健康的景区环境

　　让游客在杭州远离烦恼与纷争

　　走进雷峰塔景区，“游客旅游须知”公告栏醒目地张贴着景区对文明旅游的倡导，而“共产党员先锋岗”上的照片里，讲解员佩戴着党徽，下标有姓名、照片、定点或带团讲解信息，景区工作人员告诉记者，通过这些方式可以明示游客，增加活动的公众知晓性，“而且我们还增设了游客督促和评价体系。此外，在景区游客中心设立有投诉处理中心，在遗址二层设立了留言台，方便游客提出意见和建议。”

　　景区环境和秩序与游客的游玩质量紧密相关，为加强“行业整治”活动，以不断提高游客满意度为目标，坚持“游客至上”理念，坚决遏制、扭转“零负团费”低价操作模式，全市旅游主管部门加强对旅游低价广告的监控，加强旅游合同监管，制止欺诈消费和强迫消费，同时治理整顿“一日游”等城市周边游市场，强化属地管理、落实区域管理责任，建立联席会议制度，开展联合执法和综合治理，大力整治以“野导、黑车”等为重点的各类旅游目的地违法违规行为，营造良好的旅游环境秩序和旅游购物市场秩序，健全完善旅游执法机制，合力打造“游客最满意旅游目的地”。

　　为打造良好、健康的景区环境，各城区也充分调动整合辖区基层管理资源，增强辖区内常态联合执法和综合治理的管理力量，做到有人管、有人干。要克服力量调配、执法区域限制等困难，注重相邻城区之间的联手，共同挤压“野导”等旅游目的地违法行为的生存空间，同时加大旅游信息资讯公共服务体系建设，做到规范与引导相统一，法律效果与社会效果相统一。