浙江在线杭州9月29日讯(通讯员 张晓燕)昨天一早，经常乘坐K 16路公交车的杭州市民肖大爷有了新发现，K 16路车大变样了!商业广告被撤下，“全国工人先锋号”的喷绘上了公交车身。

　　作为杭州曾获得“全国工人先锋号”殊荣的公交线路，K16路从1964年开通起，拥有12辆空调大巴，27名司机、站员。四十多年的迎来送往，员工换了一茬又一茬，硬件设备也越来越科技化了。环境变了，但员工们以“乘客满意是我们的追求”的服务理念没变，反而对自己的要求更高了，“比学赶超帮”的积极性更高了，人性化的服务博得了广大乘客的一致好评。

　　细节服务，传递真情。在炎炎夏日，车窗里的窗帘容易擦着坐在窗口的乘客。他们想到了用一根橡皮筋固定，使座位上的乘客觉得舒适；有的司机师傅爱发明，常在工作中露点儿“新玩艺”，如在原先提供的方便钩，容易钩损衣物，他们便亲手制作了温馨的方便链，可随意挂雨伞或拎包……小小细节却给了乘客们极大的关怀和照顾，78岁的市民肖大爷就说：“K 16路的司机师傅服务好啊，开车稳、态度好，还准备了贴心的小物件，我们老人都爱坐这趟车。”

　　公开承诺，服务保障。K16路全体司机于1996年在全省公交行业中首推特别承诺服务；04年又推出了“十个一”便民服务；06年再次公开提出了“车辆营运途中无故障”的服务承诺；在建设“品质公交”过程中，他们公开承诺公交车行经斑马线前，文明礼让行人，稳步推进礼让……“十个一”、服务承诺等目标的推出，更贴近了K16路员工与乘客的距离，使K16路优质服务跃上一个新台阶。

　　为更好地服务乘客，线路党员还以“公交先锋”创先争优活动为契机，以“闪光言行”、“一支部一品牌”等活动为平台，通过亮身份、亮承诺、亮形象、送服务、献爱心、树品牌，提供便民服务。如，集团劳模、市建委优秀党员司机殷霞红还整理出了一套“优质服务法”，并被市建设系统命名为“殷霞红‘问、听、观、在、心、动’优质服务操作法”。这对推动精品亮点建设，优化乘车环境，增进与乘客间的了解，及时解决问题等都有着重要作用。如今，在殷露红榜样的带领下，K16路成员正在形成每个成员的服务特色，出现了“平稳舒适车”、“乘客之家车”、“环保节能车”、“导乘全能车”等“高手”。

　　K16路先后被评为“全国质量信得过班组”，市建设系统“学习型班组”，市“文明服务示范点”、公交集团“道德信用规范服务示范基地”、浙江省、全国“工人先锋号”、“全国杰出青年文明号”等多项荣誉。K 16路换上“全国工人先锋号”的新装后，不是为表现荣誉，而是把它作为对大众的一种公开承诺，作为自我的一种激励，他们将高举“全国工人先锋号”的服务大旗，奋发向上，努力创造一流的服务水平，以更加优异的成绩回报社会，为弘扬公交文明新风，促进道德建设，推动社会和谐，建设“品质杭州”作出公交人应有的贡献。