核心提示：眼下，便捷、实惠的网购已从时尚变成“家常”，但随之而来的网购失信事件也愈演愈烈。那么，该如何依法保护消费者利益？如何维护电子商务诚信？

　　浙江日报讯 随着电子商务的发展，我国网购人数已突破2亿，但抱怨声也越来越响：实物与图片不符、假货泛滥、发货延迟、售后服务缺失、退换货困难……

　　这些现象不仅伤害消费者的热情与信心，也严重扰乱电子商务的正常秩序。

　　网购失信多困扰

　　过几天就要休假回老家探亲，可在杭州一家设计公司上班的周晓娜这段时间频繁加班，根本抽不出时间给家人挑礼物。

　　但周晓娜一点都不紧张，趁着午休，她不慌不忙地打开电脑，按照购物清单进入各类网站，抢购打折机票，订购礼品，顺便还在服装网站挑了几件款式新潮的衣服……

　　大至家电、数码产品，小到食品、文具，网购已成为周晓娜的购物首选。“我已经很习惯在家里‘逛街’，省时省力，还能买到本地没有的东西。”已有4年网上购物经验的周晓娜说，网购最大的优点是方便，足不出户就可以把自己喜欢的“宝贝”买到手，而且价格也相对便宜。

　　就像周晓娜一样，网购正在成为很多现代人生活中必不可少的一部分。商务部统计数据显示，去年我国电子商务交易总额已超过4万亿元人民币，网络零售总额占社会消费品零售总额的比例已超过3%。

　　但与此同时，中商联的一项调查显示，目前69%的网购用户对于网购商品质量不满意，诚信缺失已成为零售业发展电子商务重大障碍。

　　“看图片，如梦似幻；见实物，风中凌乱”；“买来衣服还要自己加工，知道的同情你，不知道的还以为你有收集线头、抹布的爱好呢”；“哪个骨灰级买家没交过学费啊”……在各大论坛和贴吧里，吐槽网购惨痛经历的网友比比皆是。周晓娜告诉记者，她现在网购也格外小心，只找那些信誉度高的网店。

　　对网购失信，家住杭州滨江区的金小姐曾有切身之痛。她网上淘了一件国际品牌的化妆品，卖家承诺商品是正品且可退换。等她拆开期待已久的包裹时，却傻了眼，一看就知道有假。

　　已确认交易并付款的金小姐再次找到卖家，卖家却以无法认定这假货是她卖出的商品为由，拒绝退换。金小姐只好向网购平台求助，因卖家有承诺在先，她最后获得全额退款。

　　据某购物网站售后工作人员透露，网购买到假货事件，几乎每天都在上演。

　　维权复杂难解决

　　见不到实物、不能试穿、没有固定店面、开店准入门槛低、交易安全风险高……电子商务从其诞生就有先天隐患，这也使得它比一般的实体交易更需要和依赖诚信，但同时也更容易缺失诚信。

　　今年9月，王先生在网上花3000多元，购买一台三星P1000平板手机。为保险起见，他特地选择大陆行货，但也逃脱不了被欺骗的厄运。

　　“用了不到两周，就无法充电，手机变成一块砖头。”王先生告诉记者，由于购买的是大陆行货，实行官方售后保修，所以他也不是特别担心。

　　但三星售后中心的服务人员一看手机，就表示这只手机并不是大陆行货，不能享受免费维修服务。

　　一头雾水的王先生只能向网店讨说法，经反复沟通，网店老板终于同意更换一台真正的国产行货新机。经过10天的等待，满怀欣喜收到新机的王先生又一次被泼冷水。“新机更糟糕，连开机都开不了，不仅是质量问题，商家不负责任的态度也让我倍感寒心。”彻底失望的王先生申请退款，但问题又来了。

　　“网店客服人员说，退款可以，但必须扣掉300元的折旧费。”王先生气愤不已，“购买前，信誓旦旦地说全国联保，但现在出现问题了，反而不认账，还要扣我的钱，那我损失的时间、精力，受到的欺骗，谁来补偿我？”

　　1个多月过去，店家的退款还是迟迟没来。“我们消费者面对这个问题，一是不知道去哪里投诉，二是即使去投诉了，还不知道要多久才能处理。”王先生只能自认倒霉。

　　一方面是对网络发展潜力的拭目以待，一方面则是对网购乱象的忧心忡忡。

　　中商联副会长刘建沪在“2011年网络购物商品质量监督管理与风险控制座谈会”上表示，网购已由最初的模仿引进逐步发展为具有中国特色的商业模式，但各种网络诈骗案件时有发生，诚信缺失已成为消费者网购的最大心病。

　　记者了解到，一般网络购物诈骗主要集中在收款不发货、收货不付款、虚假订单、严重货不对版等。

　　“现在，消费者在网络购物过程中遇到的问题很多，而且很难解决。”一位在消保委工作的人士表示，部分不法商家以高质低价为诱饵推销其商品，消费者得到的商品与宣传的品质相去甚远。但由于购物方式是在网上，消费者手中掌握的有时只有一个电话号码，没有其他销售资料，也没有明确的投诉对象，致使投诉解决起来比较困难，有时经营者会设置一些减轻、免除自身责任的条款，消费者很容易陷入被动，一旦产品出现问题，也很难要回货款。

　　虚拟市场唤诚信

　　在宁波北仑新碶街道，有家很普通的鞋店，生意却出奇兴隆，每天下午4点，快递公司的车都会来到这里，有时一天能发两车货。这家店主要靠网上销售，点开网页，里面卖得最好的是“正品原单，接受专柜验货的UGG雪地靴”，该网店的销售记录显示，网店一天可出售200件左右商品，而且价格仅为专柜的十分之一。

　　去年底，宁波市工商行政管理局北仑分局接到消费者举报，这家网店销售假冒美国名牌“UGG雪地靴”产品。经审查，这家店老板董某对卖假货供认不讳，他告诉执法人员，这些所谓的“UGG雪地靴”全部来自江苏镇江和温州的一些厂家，否则也不会这么便宜。

　　如今，购物网站越来越多，网上销售的商品越来越丰富，促销的手段也五花八门。“无论如何发展，诚信都是网络购物的最重要根基。”一位业内人士说，网购中诚信缺失，究其原因，是部分商家惟利是图以及消费者贪便宜的心态，同时监管方面缺少一套健全法律法规，也使得不法商家有漏洞可钻。“利益的诱惑，永远都是受骗的开始。如果报价低于普通报价一大截，甚至半价，就有可能是陷阱。”

　　近年来，一些第三方平台的建立，在监督并强化网商与消费者的诚信关系。付款方式上，支付宝、快钱、财付通等企业今年获得央行签发的首批第三方支付牌照，以解决网购中的支付问题。而且，政府也出台《电子商务信用认证规则》等一系列相关制度来规范网络市场，加大对网购的监管力度。

　　商务部新闻发言人姚坚日前表示，下一步将开展网络购物领域的立法工作，通过法律手段规范网络购物健康有序发展。这意味着，网络购物将进入有专门法律规范的发展阶段，消费者将获得更加安全放心的网购体验。

　　中国电子商务研究中心研究员曹磊：我国电子商务的发展正处于寻求应对信用危机、消费习惯等解决途径的瓶颈期。网购涉及不同的商企主体、关联服务商以及跨区域性等特点，都使得该领域投诉维权面临困境。此外，该行业立法也严重滞后于市场发展，行业诚信更多依赖于行业自律及经营者的责任心，这些都是购物网站的致命伤。期望相关部门能通过一系列规范措施和行动，让消费者维权更加顺畅，让网络购物平台更健康。