核心提示：浙江工贸职业技术学院电子商务专业的成荣芬老师认为，从表面看买特网遭大量投诉起因“店庆”活动，但究其根源，是营销理念及管理机制滞后。

　　 浙江在线10月27日讯 对近期买特网被消费者密集投诉的情况，《在线监督》连续报道后，有不少网友来电、在论坛、微博发帖反映类似情况，最终引起工商部门的重视。鹿城区工商局消保处于本月24日约谈企业负责人，买特网在约谈会上承诺，一周之内妥善处理所有投诉。

　　从工商12315投诉中心09年至今的投诉数据看，买特网因发货问题的投诉自开业以来从未间断，三年积累181起工商投诉。如何改变现状？买特网应如何走出困境？

　　为此，记者采访了浙江工贸职业技术学院电子商务专业成荣芬老师，她从电子商务专业角度对买特网的困境做了分析。

　　买特网的经营理念需转向服务经营

　　成老师分析，从表面看买特网遭大量投诉起因“店庆”活动，但究其根源，是营销理念及管理机制滞后。

　　“传统温州企业以实体产品生产销售为主，在经营理念上以实物营销为核心，往往忽视服务这一无形产品，而电子商务则应以服务营销为主体”，成老师说，“买特网看似做实体产品网络销售，实际上是在做服务。”

　　“诚信是电子商务的前提、服务是电子商务的基础。没有服务，得不到客户；没有诚信，得不到忠诚的客户。做电子商务必须做好客户服务，减轻客户的压力，使之有舒适的服务体验，提高客户满意度。这一点是买特网如今马上需要提高的……现在买特网可以说遇到了信用危机，面临着极大的风险。”

　　成老师认为，摆脱困境的策略首先应从改变管理与经营理念开始。“用现代管理理论指导实践，管理制度化，规范化。比如，订单与空仓之间的矛盾问题、业务增长与物流的矛盾问题、客户咨询与岗位缺失矛盾问题等等，其实都可以从管理层面得到解决。”

　　企业应直面投诉利用客户抱怨提高服务质量

　　对于令买特网头疼的消费者投诉问题，成老师却有不同看法。她认为客服抱怨是正常现象，投诉是培养忠诚客户的良机。

　　“客户不满的根源是，期望的服务没有得到满足。买特网需要结合实际情况分析遭遇投诉的原因，及客服投诉的真实目的。”

　　“客服抱怨是正常现象，抱怨是企业向客户实施服务的开始。正确地处理顾客投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。理解客户、勇敢地承担责任，这是企业必须做的。更要争取变客户投诉为客户满意，挽回顾客，进而建立客户忠诚。”

　　最后，成荣芬说：“企业需建立客户投诉的机构，并引导客户直接向企业客服部投诉，鼓励、方便客户投诉，建立完善的客户投诉处理流程，提高一线员工处理投诉的水平和客户沟通能力，警钟长鸣，防患于未然。”

　　10月26日，记者从买特网副总经理何飞处了解到，近期买特网集中人力、加班加点解决投诉订单，至26日大部分投诉已经处理完毕。何经理表示，买特网会吸取本次三周年活动的经验教训，努力提高供货和服务质量。