“一点十分了，他们应该快到了。”陈映映看着手表。

　　陈映映等的是一位“老顾客”。10年前，浙江嘉兴老人王福英(化名)被查出患有尿毒症，老伴每周陪着她从嘉兴来杭州做血透，由于轮椅无法走楼梯进出站，杭州站“赵红卫网络班”就主动承担了通过内部电梯接送老人的任务。陈映映7年前进入这个班工作，王福英便成了她最牵挂的人。

　　“你们来啦，今天还顺利吗？”陈映映一眼就发现了王福英和她的老伴。王福英拉着陈映映的手说：“又麻烦你了。”

　　“怎么会麻烦呢，每周等你们就像等亲人一样。”说着，陈映映熟练地推着轮椅。由于王福英的病情加重，她由原先每周血透一次增加到三次。每周六次固定时间的接送，陈映映从来没有忘记过。“能帮得上忙我很高兴。”这位1981年出生的姑娘腼腆地说。

　　作为“赵红卫网络班”的客运员，陈映映的任务就是接送重点旅客，包括残疾人、老人、孕妇、小孩和其他需要特殊照顾的人。随着铁路便捷性的提升，坐轮椅来杭州旅游的残疾人越来越多，而建造于上世纪90年代的杭州站没有很好的无障碍设施，接送残疾人的任务就落在了客运服务员的身上。陈映映说，最忙的时候，她一天接送坐轮椅的残疾人就有33位。

　　“出门在外不容易，我们帮助他们是举手之劳，可对他们来说是解决了大问题。看着他们平安上车，我们也觉得幸福。”陈映映说。

　　陈映映生长在铁路职工家庭，父亲曾是火车司机。“从小到大，我每周只能见到爸爸一次，等待的滋味使我很能理解乘客。”陈映映说。在她眼里，每一位乘客都是她等待的亲人。

　　刚刚送完王福英，陈映映就小跑着回到服务台。这个服务台是“赵红卫网络班”的一个服务点，设在进站口大厅最显眼的地方，需要咨询和帮助的旅客一眼就能看到。火车站客运车间书记蒋思芸介绍说，杭州站日进出站的旅客达15万，前去服务台咨询和打电话咨询的有6000人次之多。

　　“不敢喝太多水，也不敢上厕所，咨询的人太多了。”陈映映说。

　　“映映可是我们的‘活时刻表’和‘问不倒’。”同事翁慧说。

　　杭州站每天进出的火车达300多列，陈映映对这些列车的信息包括车次、车站、时间甚至票价都背得滚瓜烂熟。

　　说起这个技能，陈映映笑着说是被“逼出来的”。2001年，陈映映从铁路职业学校毕业被分配到杭州站，前3年她的工作就是检票、验票，有时还客串播音员。“每天的工作机械、没有新意，想要做点事情，所以开始啃这块‘硬骨头’。”陈映映说，她大概花了半年时间把列车信息全都背了下来。此外，为更好地服务外宾和聋哑旅客，陈映映还学习了英语和手语。

　　不过在陈映映看来，这些只是服务旅客的基础条件，更重要的是自己的真心与诚心。“每天面对几千人，要是没有耐心、没有理解的心态，肯定会变成‘怨妇’。”陈映映说。尤其是节假日客运高峰期，必须拿出“十二分”的热心来接待旅客。

　　陈映映对2008年大雪中的春运还记忆犹新。当时数十万乘客滞留火车站，陈映映所在的服务台更是被挤得水泄不通，买不到票的着急、火车晚点的焦虑，再加上候车室条件简单，抱怨全都发泄到了她们身上。

　　“没有委屈是假的，但换位思考一下，也能理解他们的心情。”陈映映平静地说。

　　陈映映真诚的付出也换来了乘客们的感恩。在火车站的团委办公室，记者看到厚厚一摞感谢信。据工作人员统计，仅去年到现在，陈映映和她的同事收到的表扬信就有819封，此外还有锦旗105面。一位在火车站忽然生病、得到陈映映和同事照顾的老人写信来说：“好像自己的儿女在身旁，让我们没有孤独感，看到她们渐行渐远的背影心里热乎乎的……”

　　在杭州站，陈映映并不是个例。陈映映所在的“赵红卫网络班”共有45位成员，遍布车站21个工作岗位，他们都以“一切为了旅客，一切方便旅客”的理念默默奉献着。这个网络班创建者赵红卫更是全国五一劳动奖章获得者，14年前她在杭州站发起成立了“雷锋角”，及时帮助来往旅客。2001年，“赵红卫网络班”正式成立，尽管赵红卫已经退休，但这块金字招牌越发闪光，接连获得“全国五一劳动奖状”“全国用户满意服务明星班组”等荣誉。(完)