浙江在线12月20日讯
日前，杭州萧山国际机场荣获中国质量协会授予的2011年“全国用户满意服务”称号，在民航业内获得该称号的只有武汉天河机场、厦门航空公司和杭州机场。这是中国民航业内第一家整体对外合资的机场——杭州萧山国际机场与香港机场管理局合资5年来，不断提升运营服务水平的一个新成果。
备用丝袜热水袋
服务跻身全球前四
杭州机场与作为亚太地区枢纽机场、全球最佳机场之一的香港机场“联姻”，是为了与国际先进机场接轨，更好地服务浙江的发展。在与香港机场合资后，杭州机场提出了“快速响应，至诚至微，超越期望”的服务理念。
“至诚至微”就是要注重服务的细节。在杭州机场安检入口正对面，有一个女性关爱站。“有一次，我的丝袜钩破了，很狼狈，不知道哪里能买，就问了工作人员。没想到，机场竟然有免费提供。”常在杭州机场搭机外出的绍兴商人李慧说。
除了丝袜外，“冬天，很多女同胞怕冷，我们这里还出借热水袋。”机场航空地面服务公司旅客服务部的施晟经理介绍说。
“我们买了一台残疾人登机车。”施晟介绍说，有了它一些只能坐轮椅或者用担架的旅客，可以直接提升送进机舱，到达时，用平台车可以将他们直接降下来，不用走楼梯通道。
为及时了解旅客需求，改进服务工作，2007年，杭州机场主动加入国际机场协会，参加该协会组织的每季度全球主要机场旅客服务质量排名(ASQ)，把旅客服务工作纳入全球机场服务质量评价体系，对包括往来机场交通工具、停车收费、安检等待时间、餐饮收费、洗手间保洁等34项内容进行逐一打分，把洗手间是否方便充足、候机楼室温是否适宜等服务细节，用世界标准进行考量，这一科学、客观、公正的服务质量评价标准，为机场改进服务质量提供了参照。国际机场协会最新发布的今年三季度ASQ调查数据显示，杭州机场三季度“旅客对机场的整体满意度”，在全球同类机场中列第四位。
平价商品餐饮
低物价也出好效益
合资的优势不仅仅体现在服务上的变化，更多地是体现在机场的运营管理上。合资后，杭州机场积极消化吸收香港机场先进的经验，树立“让专业的人做专业的事”的管理思想，使机场逐步由经营型向管理型转变，先后推出了广告外包、保安业务外包、汽车修理厂外包等多个外包项目，在节约人力资源、实施精细化管理、经济效益方面取得了明显成效。
机场通过BOT(即建设—经营—转让)模式，引进了奥迪服务中心、浙旅机场大酒店、贵宾运动俱乐部和机场商务写字楼，为广大旅客和驻场单位提供住宿、办公、餐饮、娱乐、会展等服务。
机场商品价格一直受到公众质疑，为改变这一现状，2010年，机场对外推出“商业餐饮及零售商品100%明码标价；零售品牌专卖店、餐饮店及便利店的正价商品与市区保持同质同价”等服务承诺，真功夫、肯德基、麦当劳等一批平价中外餐饮入驻，机场物价得到平抑，让旅客受益匪浅。
在运行环境持续改善的同时，杭州机场加大市场开拓力度，吸引更多的中外航空公司和物流巨头加盟机场，开辟新航点、航线，是大陆除上海外台湾航线最多的机场；2010年5月，开通了浙江省首条直达欧洲的洲际直达客运航线杭州-阿姆斯特丹航线；2011年5月，开通了华东地区第一条往返非洲的直达客运航线杭州-亚的斯亚贝巴航线。
如今，杭州机场已成为内地第四大国际航空口岸，有国际、国内航线160余条，通达国内外108个城市，初步形成了覆盖全国，辐射东亚，连接欧洲、非洲、澳洲的航空运输网络。
从“造场”到“造城”
空港经济蓄势待飞
随着航空业务的快速发展，机场原有的规模已不能满足航空运输保障的需要，2007年11月杭州机场启动实施了投资百亿元的二期扩建工程。二期扩建工程完工后，机场占地面积将由7260亩增加到近15000亩；跑道由原来的一条变为两条；候机楼建筑面积由原来的近10万平方米扩大到37万平方米。
在扩大机场规模的同时，杭州机场更注重配套功能的完善和综合服务能力的提升。由此杭州机场提出了打造航空城的发展目标，用杭州萧山国际机场公司董事长、党委书记盛继芳的话说，就是实现由“造场”向“造城”的转变。未来杭州机场的10平方公里范围内将不只是一个传统概念里起降、停放飞机的场所，而是一个集乘机、购物、旅游、休闲、物流、会展等多种功能于一体的现代化“航空城”！
航空物流成为新的发展重点，先后引进了联邦快递中国区转运中心、顺丰速运转运中心及枢纽基地等项目，并将公务机航站楼、飞机维修基地等项目纳入机场总体规划，为相关技术产业预留发展空间。
2010年10月，位于机场东北侧，占地总面积750亩的保税物流中心正式封关运营。机场医药仓储、航材保税、航油保税等业务也已正式开启，使航空城配套设施进一步完善。
作为服务地方经济的助推器，浙江省委、省政府高度重视杭州机场的建设和发展，把杭州机场的航空城建设纳入了浙江省的“两港”物流圈战略，打造以杭州机场为核心的空港经济圈，规划面积达73平方公里。
