浙江在线01月10日讯 昨天是2012年春运第二天。早上7点40分，徐建锋就来到了自己的岗位，倒好茶，准备好发放的列车时刻表。当天他从早上8点开始一直忙到晚上9点结束，中间几乎没停嘴。徐建锋是铁路宁波东站5590服务台的负责人，该服务台共有4名铁路工作人员，负责回答广大市民的咨询。
10分钟回答8个人的问题
5590，是宁波话“问问就灵”的谐音。前天上午11点半，当记者赶到5590服务台时，里面早已被围得里三层外三层，徐建锋、石小莺、邵瑾、周梦娇4名工作人员忙得不可开交。
“19号到广州的票有没有？”“对不起我们这里没有余票查询功能。”“取票在哪里？”“出门往右转就有取票点。”……记者算了一下，10分钟时间里，平均每人要回答8个人的问题，很多问题小且琐碎。
“各种各样的问题都有，具体每天回答多少问题，无法统计。”徐建锋说。每天多少人询问，有一个数据可以侧面反映——该服务台放置了3万份铁路春运时刻表，每人限领1份，1月1日到6日，3万份被领取一空。
去年8月24日之前，服务台还设立在车站候车室，因为候车室是凭票候车，他们面向的也仅仅是有票候车旅客；如今，设在广场的服务台，面对的是全体市民。与此同时，今年春运一下子冒出了网络购票、电话订票、实名制等新鲜事物，很多旅客都不是很清楚，让铁路问询压力倍增。
一天下来头晕脑胀嗓子干
“一天下来，头晕脑胀嗓子干。”邵瑾说，铁路宁波东站图定列车有114趟，春运临时列车有20趟，它们的大概时刻是多少；网络购票、电话订票、实名制等具体怎么操作；车站周边的公交线路等等……都要装进脑袋。
为了加强力量，宁波车务段团委特意从文明共建的大专院校中组织大学生志愿者，每天4人来帮忙。而记者的采访只能见缝插针。
中午12点，一位王先生拿着身份证前来咨询，说自己到成都的车票电话订票成功，但没有记下订单号码，一定要取票。取票窗口无法出票，于是王先生到了5590服务台，坚持要取票，因为办不了，王先生把怨气全撒到了工作人员身上。
还提供无障碍服务
除了问询服务，他们中很大一块内容就是提供重点旅客残疾车及无障碍送车、引导旅客购票候车。
铁路宁波东站没有残疾车通道，给残疾人和病人孕妇等出行带来不便。车站的应对方法就是上述重点旅客可在服务台登记享受无障碍服务。重点旅客如果身边陪同人员多，服务台开启绿色通道；如果身边陪同人员少甚至只身一人，只要登记，服务台将出具“站车交接单”，凭着这个一式三联的单子，无论在列车上还是到达站都有全程服务。
最近的一份“站车交接单”就记录了一次服务过程。1月2日，一位应姓残疾旅客申请，D5590次，宁波东到上海虹桥，9号车厢24座，5590服务台工作人员邵瑾提供残疾车并送上火车，列车长签字确认并送达虹桥站。
上海铁路局宁波车务段相关负责人说，把铁路服务台设立在车站广场的做法，在全国也很罕见。此次东站把服务向前推进，设立了服务台，增加了对外咨询电话，最大程度方便了旅客。
采访结束临走时，徐建锋感叹，能得到乘客的理解，就是最大的赞赏。前段时间，一位前往北京看病的宁波旅客，乘坐Z9次列车返回宁波，下车后遗忘了拎包，里面有1.5万元现金。工作人员一刻不停马上上车去找，终于找到，拿到包的这名旅客一脸感动。
宁波晚报 记者 吴明京
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