浙江在线02月17日讯 “在历史文化名城的特色餐馆就餐，却受到了这样窝火的待遇，让我们对绍兴的印象大打折扣。”昨天，记者联系上来自河北承德的游客张先生时，他仍对在绍兴的遭遇难以释怀。
正月初五傍晚5点多，张先生一家老小5人在鲁迅故里游玩之后，想找一家绍兴风味的餐馆，品尝一下地道的绍兴土菜，最后他们来到了解放路春天百货楼上的绍兴菜馆。“我看这家餐馆门面大，装修也比较考究，再说看招牌也能体现绍兴菜的特色。”张先生说。
张先生说，他们在大厅就坐，总共点了7道菜，原本想早点吃好回宾馆休息，没想到上菜速度非常慢，半个小时才上来了第一道菜，而后，他们又等了好长时间才等到第二道菜，张先生和家人颇为不快。他还发现，这些菜似乎都是凉的，即使是一道铁板烧也不热，张先生于是要求餐馆负责人来说明情况。“当时来了一名年龄很大的主管，满口绍兴话讲了一通，我们根本听不懂，他也不会讲普通话。我们其实并非要退菜，而他可能以为我们无理取闹，当时气氛也十分紧张。我考虑到带着孩子，怕出现意外，所以只能报警求助。”张先生说。
110民警赶到了现场，由于不属于治安事件，民警无法调解，张先生于是拨打了市长热线12345投诉。
市长热线将此事转交给工商部门处理，工商部门之后对此事进行了调查，并和张先生取得联系，向其通报了情况。工商部门有关负责人告诉记者，在春节长假期间，市区涉及到餐饮投诉的就这一家，而绍兴的星级、高档酒店在服务规范方面做得较好。但通过这事，也暴露出小餐饮需要对从业人员进行素质培训，小餐饮的经营者需要自律。
昨天下午，记者来到了绍兴菜馆，该餐馆经理陈晓菊说，那天她就在餐馆内，也是她亲自为张先生点的菜，因为生意非常忙，上菜速度确实有点慢，而前去交涉的金师傅(张先生所说的主管)已经60多岁了，不会讲普通话，双方之间语言沟通上出现了问题。等到她去调解时，已经无济于事了，直到110民警来处理。陈晓菊说，菜冷了，补救办法就是回烧，他们也帮张先生回烧了一个菜，而一些没上的菜都予以退掉，没多收张先生一分钱。陈晓菊还说，张先生走之前还将桌上的盘碗反扣在桌子上，污染了桌布。
对于此事，一些星级酒店的有关负责人也发表了看法。市区一家五星级酒店的有关负责人表示，生意忙时，上菜速度慢的情况时常会碰到。酒店方态度要好一点、诚恳一点，毕竟给客人带来了不便，再说客人本身又没错的。因此要先给客人道个歉，同时尽量满足他们的要求，对方一般都会谅解的。“而让一个只会讲绍兴话的人去和外地客人交涉，这岂不是火上浇油？”
记者微评：节假日上菜慢，顾客有抱怨，很多餐馆酒店都很常见。但不同的处理方法，会导致截然不同的结果，这就体现出了服务的艺术和水平。餐馆酒店是城市文明的窗口，全城游的推进，更离不开餐饮服务的提升。但愿，在下个旅游旺季到来的时候，游客因“吃”而败兴的情况不再发生。
来源：绍兴晚报
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