宁波市消保委五届六次全委会暨“消费与安全”年主题新闻发布会召开。
浙江在线03月07日讯 宁波市消保委五届六次全委会暨“消费与安全”年主题新闻发布会今天召开。2011年侵害消费者合法权益典型案例亦在会上公布。
宁波市消保委秘书长施民伟对记者说，从投诉数量上看，通讯服务、家电消费等投诉比较集中，因为服务类消费与市民日常生活密切相关。但重点投诉项是购买住房投诉，随着房贷政策的变化，消费者过往购房中存在一些较难处理的消费纠纷。其次是汽车消费和预付式消费。
案例一：新车“三包”期内自燃经销商理应赔偿损失
2010年10月底，毛女士以14.7万的价格购买了一款斯柯达明锐轿车，并购买了包括自燃险在内的汽车保险。在正常行驶过程中，汽车起火燃烧(购买一个月行驶到960公里)，造成整车毁损。
自燃事故发生后，经销商通过上海大众汽车有限公司出具一份鉴定函，其结论是“从已存的车辆烧损的残骸分析，未发现有与车辆质量有关的质量问题，故此起火烧事故与上海大众的产品质量无关，上海大众不承担由此产生的损失”。当毛女士向保险公司和经销商提出赔偿要求时，却遭到他们的无理推诿。保险公司说，在排除人为因素的前提下他们可以理赔。经销商说，他们产品质量没有问题。
无奈之下，消费者选择向奉化市消保委投诉。消保委受理该起投诉后，先后与保险公司、经销商进行交涉，并取得出警救火的奉化市消防大队的火灾鉴定支撑，认定这是一起“可排除人为因素的汽车自燃事故”。据此，经销商承诺在保险公司理赔以后，给消费者一辆新车，但其仍然拒绝赔偿因车辆自燃引起的其它损失。
对此，消保委工作人员向经销商严正指出，法律的基本精神是责任追究制，消费者已经被排除了人为因素，没有过错就不应该承担损失，经销商理应赔偿由此产生的全部损失。最后，在保险公司按合同理赔的基础上，经销商向消费者赔偿包括车辆购置税、保险费等全部损失。
点评：本案中，由于消费者投保了“自燃险”，因此消费者不但多掏了冤枉钱，还给对方提供了相互推诿的借口。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十五条规定：“消费者在购买使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售商要求赔偿。销售商赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其它销售者责任的，销售者有权向生产者或者其它销售者追偿。”商品在“三包”期内出现问题，消费者可以理直气壮的直接找经销商。此外遇到有二个以上责任单位的时候，消费者可以本着找谁方便、找谁有利就找谁的原则来确定，不要被经销商忽悠，多走冤枉路。
案例二：精装房交付走样双方握手言和
2011年7月25日消费者王某在某房产公司购买的精装公寓楼交付了，当他兴冲冲地来看新房时却大失所望，地面大理石多处裂纹，墙面砖空鼓严重，门框、柜子做工粗糙，这与购房时看到的样板房大相径庭，王某当场与房产公司理论要求赔偿。
经过理论，房产公司同意补偿10万元，但王某要求补偿20万元，双方差距很大，协商不下。此后，王某召集了众多亲朋好友用过激的行为进行维权，结果被派出所处理，一场正当的维权行为演变成扰乱社会治安的违法行为，最后在派出所工作人员的指点下，王某向市消保委投诉。市消保委受理投诉后，到现场了解情况并邀请对装修有专业知识的消费维权义工进行现场评估，并多次召集案件双方当事人进行面对面沟通，最终房产公司补偿王某20049.70元，双方握手言和。
点评：既然有样板房就理应按样板房标准交房，但有许多房产商说的是一套，做的又是另一套。这种做法在这个领域时有发生。目前，由于精装房交房标准缺失，质量监管缺位，加之交易双方在《商品房买卖合同》中对精装修部分的约定不明确，导致该类消费纠纷案件增多。所以消费者在购买精装房时一定要在购房合同中明确约定装修的设计、施工工艺及所有装修项目名称、建材品牌、价格标准及相应的档次、规格、颜色等，否则，在形成事实后，容易造成经营者盲目承诺，消费者维权失衡。
案例三：美容店私下转手消费卡无故失效
消费者陈女士在江东区园丁街的演发城奥兴美容美发店办理了一张预付式消费卡，卡内余额尚有3000元时却发现该店已关门，遂向江东区消保委举报投诉。与此同时，江东工商分局12315投诉举报中心及辖区宁东工商所也相继接到54名消费者投诉，涉案金额7.5万元。
受理投诉后，区消保委联合相关部门迅速展开调查，并在第一时间对江东演发城奥兴美容美发店内的设备、寄存的美容美发商品进行保全，以避免哄抢，尽可能将消费者的损失减到最低。
经过努力，了解到该店经营者黄某已于2011年2月17日以66000元的价格将江东演发城奥兴美容美发店内所有设备、装修、顾客、卡金转让给曾某和刘某，刘某在江东新天地小区旁尚经营一家美发店。于是区消保委对刘某进行约谈，刘某有意转让该店，要求消保委居中调解。2011年4月20日区消保委在宁东工商所内召开了现场调解会，39名消费者、受让方共同参加，东柳派出所列席，最终确定由余姓兄弟接手该美容美发店继续经营，原持卡会员可按本金打八折继续消费。
点评：预付式消费是当前消费领域的热点问题，已引起了有关部门的重视，国家七部委于去年5月出台了《关于规范预付卡管理意见的通知》，市消保委也在去年底会同有关部门、行业协会制订出台了《宁波市预付式消费争议处理办法》和《宁波市美发美容预付费式服务交易合同》，但由于预付式消费涉及领域广，监管中缺乏有效手段，其仍然是当前消费调解的难点，消费者在选择这种消费方式时一定要慎重。
案例四：饮水机自燃损失重异地投诉获赔偿
2010年4月25日消费者肖某在重庆市南川区协和家电有限公司购买了一台慈溪市某环保科技有限公司生产的饮水机，价格980元。2010年12月11日肖某家中突然起火，经重庆市南川区公安消防支队火灾事故认定书认定，起火原因系该饮水机“内部设备故障”引起。造成肖某家中部分财产被毁，因损失较大，未能与当地协和家电有限公司达成调解协议，遂向慈溪市消保委投诉，要求生产方赔偿经济损失10万元。
市消保委受理投诉后立即启动与重庆南川区消保委的异地消费纠纷调解合作协议。一边与生产厂家联系，询问相关情况，一边与南川区消保委联系，委托该区保险评价机构对当事人所造成的损失进行评估。经评估，实际损失为49800元。最后，经慈溪市消保委调解，厂方一次性赔偿消费者肖某人民币55000元。肖某表示同意。
点评： 《消法》第三十五条第二款规定，消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。所以本案中消费者向生产者索赔是符合规定的。《消法》第七条、第十一条规定，消费者购买商品或接受服务享有“安全权”和“求偿权”。本案虽然是异地投诉，但慈溪市消保委通过消费维权QQ群视频调解，使这件远在千里之外的异地投诉得到了满意的解决。
案例五：商住房噪音超标消保委支持解约
2009年4月24日，王先生从一开发商处订购了一套商住房，到2011年2月该房出租时遭遇退租，他才发现购买的房屋旁边就是货梯机房，运行时房屋震动明显，噪音特别大，无法居住和办公。后经环境监测部门监测，该房噪音超标，于是向鄞州区消保委投诉，要求退房并赔偿损失。
期间，双方因损失赔偿问题达不成一致，王先生又通过中介将该房子以明显低于市场价格出售给了叶女士。事后，叶女士发现自己低价买下的房子原来是“噪音房”，根本无法正常使用，但是房产证已经办理过户手续，无奈她向鄞州区消保委求助。区消保委在接到投诉后，对二起案件进行了合并处理，经过多次调解，最终开发商同意退房，并补偿经济损失，三方达成退房协议。
点评：本案中，王先生购买的房屋本身虽然不存在严重质量问题，但是房屋除本身的建筑结构外还应包括环境及噪音。根据《住宅设计规范》的要求，由于王先生的房屋紧靠大楼内的货梯机房，发出的噪音超过了国家规定的标准，导致该房屋不能正常居住和办公使用，根据《合同法》第九十四条第四项规定，“有其他违约行为致使不能实现合同目的”的可以解除合同。王先生提出的退房要求是合理的，理应得到消保委的支持。
案例六：经营者擅自变更服务场地消费者群起维权要求退款
位于鄞州区万达广场一号门二楼的宝贝大脑运动营，主要从事学前教育服务，因万达广场场地租金较高，经营者擅自更换了场地。但已交钱报名的孩子家长认为新场地偏远来去不方便，且环境也不舒适，要求退款，双方就退款问题协商不下。
2011年10月底，众多家长围聚在场所门口，拉起了横幅对经营者表示抗议，场面比较紧张。区消保委直属分会在接到投诉后，即刻联系当地派出所、街道社区等相关部门人员赶赴现场，在稳定局面，倾听双方意思，了解事件来由后，表明了消保委的态度。最终使这起涉及到93户消费者，几十万资金的群体性维权事件得到了妥善解决，退还消费者余额总计达10多万元。
点评：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。《中华人民共和国合同法》第八条规定：当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。本案经营者未经消费者同意，擅自变更服务地址，剥夺了消费者的选择权。经营者作为服务的提供者向消费者提供服务，原先的服务内容和相关服务场地环境等更换需要与消费者协商，否则就要承担违约责任。
案例七：美容不成反毁容消保委调解化危机
消费者张女士于2011年7月2日下午，在奉化市某美容院做美容护理，由于美容师操作不当，引起酒精燃烧，造成其左脸及耳朵、颈、颚、手膀、后背等部位二度烧伤。
事故发生后，张女士先后到奉化市人民医院、宁波市第二人民医院求治，最后被送到解放军113医院烧伤科住院治疗。由于伤势较重，张女士家人担心外地老板李某一逃了之，7月4号夜里张女士家人及朋友到美容院讨说法，要求李某先交付5万元治疗保证金，但李某不愿意，双方深夜11点多僵持在美容院门口，当时张女士家人放狠话：你要不交钱就打人砸店，消费纠纷演变成社会事件一触即发。奉化市消保委连夜介入，安抚双方情绪，然后分步进行调解，并将该案引入仲裁程序，最后美容院老板一次性赔偿张女士各种损失合计14.6万元。
点评：近年来，随着生活水平不断提高，人们对美向往追求的愿望也日益高涨，但由于目前我国美容市场的运作还不是很规范，想美容反遭毁容的事情时有发生，因此提醒消费者做美容时要慎重，维权时要理性。根据《消法》规定，经营者对接受其服务或购买商品的消费者有保障其安全的义务。美容院在自己的服务过程中，疏于管理，将正常接受服务的消费者误伤，应承担医疗费和消费者的其他合理的费用。
案例八：淋浴房玻璃门爆裂消费者获合理赔偿
2011年1月6日，游客徐先生入住镇海城北一酒店，在洗澡时，淋浴房的钢化玻璃突然爆裂，导致其右手筋炸伤。意外发生后，酒店及时将其送至附近医院就治，并垫付了所有医药费。
事后，徐先生认为玻璃门爆裂是淋浴房质量有问题，酒店应负全责，除承担医疗费外、还应赔偿其误工费等损失共计2万余元；酒店方表示玻璃门碎裂与顾客操作不当、用力过猛有必然联系，酒店支付了医疗费和200元的补偿费，已尽到了责任，双方协商不下。
区消保委受理后，明确指出，酒店作为服务性行业应保证其所提供的服务场所应符合保障人身安全的要求，对可能危及消费者人身安全的事宜，应当向其作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施。最终酒店方一次性赔偿徐先生医疗费、误工费、营养费、交通费等合计人民币12090元。
点评：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第四十一条规定：经营者提供商品或服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其抚养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。因此，在本案中，消费者有权要求经营者承担相应的赔偿责任。
据业内数据显示，“淋浴房大多采用全钢化玻璃，具有较好的强度和稳定性，但是由于制作工艺的局限性，钢化玻璃一般会有千分之二到千分之三的自爆率。”
案例九：销售过期油漆消费者获赔二万八
2011年9月，消费者冯某从象山丹城某油漆店购买了美涂士油漆6组，计价2000余元。使用后不到一个星期，门、窗、柜子的表面出现大面积起皮、脱落。冯某怀疑油漆质量有问题，向经销店提出退货和赔偿要求，而经销店不承认，认为是施工不当造成的，双方争执不下。
象山县消保委受理投诉后，及时联系经营者到实地察看，证实冯某反映的情况属实。为查明起皮、脱落的原因，工作人员又仔细看了现场用剩的油漆，竟发现油漆桶外包装上标明保质期为1年，而该油漆“生产日期为2010年3月27日”，显然油漆已经过期半年之久。问题清楚了，最后由经营者提供修复油漆3组，并一次性赔偿消费者冯某各种损失共计28000元。
点评：根据《浙江省实施〈消法〉办法》第五十一条第三款“经营者销售国家明令淘汰或者过期、失效、变质商品的，应当根据消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款费用总额的一倍”。本案中，经营者应当返回消费者购买油漆价款2000元，并赔偿2000元。消费者获得价款一倍赔偿后，对于遭受的其他经济损失，依据《消法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”之规定，仍可向销售者索赔，本案中消费者根据油漆返工所需费用等计算共获得赔偿款2800元。
案例十：免费美容是陷井维权求助得解决
2010年1月2日来自江苏的朱女士在宁波东门口购物逛街，一个陌生男子自称是美容院的工作人员，主动邀请她去美容院免费领取一份精美礼品。
随后朱女士被带到大楼里一家“伊妮妨美容院”。入院后，服务员不由分说，免费测肤、体验，朱女士感觉不对，要求服务员把测肤品擦掉，服务员说要付200元钱方可擦去，朱女士没办法付了200元。随后服务员使出浑身解数，向其推销一套一次性美白能保持五年的护肤品，“优惠价”5800元，并要求其关掉手机进行试做，逼迫之下又刷卡消费5800元。
回家后，朱女士发现所谓“美白”无任何效果，脸上皮肤反而出现不适，无奈之下向海曙区消保委灵桥分会投诉。经消保委工作人员多次努力调解，最后美容院同意退款4000元。
点评：近段时期在宁波的一些商业繁华地段，有些个体美容院，以大街拉客为手段，以免费美容为诱饵，强制要求消费者消费，消费者如不接受，则采取胁迫方式，严重侵犯了消费者的知情权和选择权。《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。上述案例中由于消费者在投诉中缺少被骗的证据，使其合法权益不能完全得到保障，提醒广大消费者在选择美容时，要理性，不要相信所谓的“免费美容”，以防上当受骗。记者 陈锦源 通讯员 葛荣国
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