问卷分析之2
35%的接受调查者 表示看重公交司机态度
乘客满意的车厢,哪些最被看重?调查问卷设置了4个选项,有35%的接受调查者首选“服务态度好的司机”,“整洁的车厢环境”、“硬件设备”以及“车厢内的一些应急配置”的选项被首选的比例相对较低。由此可见,对车厢的满意度,乘客们更看重“软环境”,特别是司机与乘客之间的交流与沟通。
既然乘客们对“服务态度好的司机”如此看重,那么在他们眼中怎样的司机才是态度好?调查结果显示,乘客们对“服务态度好”的解释主要集中在“礼貌”、“热情”、“耐心”这三个关键词上。
调查结果还说明一个问题:司机服务态度好,不仅仅是让乘客感到满意的最重要元素,它承载了更深远的意义。因为问卷的最后一题问了“司机在车厢内的善举,是不是会带动乘客一起做好事”,有96%的接受调查者都表示“自己会被司机带动,去帮助有需要的人”。
如此看来,司机在车厢中的行为表现,足以形成一种力量,去影响车厢内乘客的行为表现。如果这种行为表现是善举,将很大程度提升车厢内的文明程度。
接受调查者说
上海朱女士:司机态度好,乘客心情也跟着好
调查中,记者碰到了来自上海的朱女士。朱女士每年都会到阿育王寺礼佛,已经坚持20年,每年都会乘坐一次宁波的公交车。这些年来,她最大的感触是,宁波的公交车厢变得干净了,司机的服务质量也有很大的提高。
一个让乘客满意的车厢应该是什么样子的?朱女士认为,“服务态度好的司机”最为重要。
“司机服务态度好,乘客心情也会跟着好,一个好的司机能做到不厌其烦,能对乘客和蔼可亲。”她说,她在上海出门常坐公交车,有两个地方让她印象深刻:看到二三十米外有乘客跑过来,司机会在原地等着或是慢慢启动;司机的业务能力很强,乘客询问离目的地还有几站,对方能准确地报出来。
舟山郭师傅:司机做好事,会跟着帮忙
记者在汽车东站碰到郭师傅时,他正在等车去火车东站。
“我刚才下错站了。我听别人说东站到了东站到了,以为是火车东站,就稀里糊涂地跟着下了。”他跟记者说,“要是司机当时能特别说明下,这里是汽车东站而不是火车东站就好了。”
郭师傅是舟山一船厂的职工,虽然一年来宁波的次数不多,但他对公交服务总体印象不错。“司机只要做到文明礼貌这一点,接下来的一切都会好起来。”“司机每天的工作其实也挺辛苦,我尽量不会麻烦他们帮忙,他们最重要的工作是开好车,把乘客安全地送到目的地。”郭师傅说,要是看到司机帮着做好事,他会受到触动,也会跟着帮忙:“这是示范效应,好比车厢里发现小偷,要是有人敢第一个站出来阻止,其他人也会跟着站出来。”
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