要求消费者承诺不就该事件向任何第三方透露，不接受任何新闻媒体以任何形式的采访……
《三星客服说这是“正常现象”？》追踪报道
去年6月，李先生花4500元购买了一部三星i909手机，不久因拍照功能故障更换过主板，后来用桌面快捷方式搜索联系人并呼叫时，就会出现目标联系人与实际联系人不符的情况，他向三星厂家反映这个问题时，客服却说这是正常的，他自掏腰包到中国泰尔实验室浙江代理中心给这部手机做了鉴定，凭借鉴定报告向三星公司要求换机并索赔3010元。4月1日，三星公司表示同意了李先生的要求，让其在清明小长假后去办理(详见本报4月5日第6版报道)。
不签“索赔函”，消费者至今未办好赔偿手续
这一起手机售后纠纷，在双方沟通一致后，本应很快顺利了结，但4月6日，李先生又联系了本报维权记者，反映事情的处理进程又出现了新的波折。
“我按照约定，在清明小长假过后到天音科技三星维修站去办理，工作人员原本说让我打个收条也行，但后来又有人拿出了一份‘索赔函’说，要签了这份函才可以。我看了这份‘索赔函’，觉得其中的条款内容并不合理。”李先生说，由于他不愿意签署这份函，便没有办成赔偿事宜。
“本人承诺今后不会再针对此事件向三星公司及其关联企业、其他任何组织或个人提出任何要求。”
“本人承诺，不就该事件及解决该事件与三星公司及该产品关联企业之间进行的谈判、谈判内容及方案、处理结果向任何第三方(包括但不限于新闻媒体、社会公众、政府机关及社会团体等)披露，并不接受任何新闻媒体以任何形式的采访。”
“……我对三星公司在处理该事件过程中表现的对顾客负责的精神和积极解决问题的态度表示满意。”
以上几项条款，均是出自这份“索赔函”。对此，李先生发表了感想：“从这些条款来看，三星公司给我的赔偿款像是‘封口费’，但我认为那些是我正当维权的费用，是三星公司理应赔付给我的，不能以我签署这份函为条件。另外，处理这件事情耗费了那么长时间，如果不是我自己拿手机去鉴定，如果不是通过媒体的介入协调，我最终能不能维权成功也是个问号，事实上我对三星公司的处理态度不是很满意。所以这样的条款，我是不会签的。”李先生明确表态。
关于“索赔函”，三星公司还未给出官方答复
维权记者先向三星电子杭州区域的售后经理刘先生求证此事，他说，“索赔函”的内容应该是三星北京总公司拟定的，这类文件一般是在媒体介入之前，公司与消费者之间沟通后签署的约定，以便顺利解决纠纷，避免曝光。“既然商报已经将李先生的维权案例报道出来了，那么其实‘不向任何第三方披露’、‘不接受任何新闻媒体以任何形式的采访’这些条款也就没有意义了。”刘先生还表示，既然李先生提出了异议，公司也会按照其意见进行修改，直至其满意为止。
这份“索赔函”是否真的出自三星北京总公司的指示？在这些看似有失公平的条款背后，又包含着三星公司什么样的顾虑？为了进一步求证，本报记者曾于上周一、上周三两次致电三星电子客服热线，均被告知会有专门人员稍后作出回复，但至今未得到任何答复。
三星电子杭州天音科技维修站的负责人陈女士则表示，“索赔函”是他们分公司的领导交给她的，内容具体是谁拟定的并不清楚。截至昨天为止，该“索赔函”已依照李先生的意见作出了修改，除了部分他不能接受的条款，另外还有异议的内容也将再作调整。“给李先生替换的新手机大概明天就能到了，到时我们会通知李先生前来办理。”
律师观点
商家要求消费者签署这份“索赔函”才履行赔偿是否合理？浙江援手律师事务所的潘永明律师认为，其中的条款内容有不妥当之处。“在《合同法》中有规定，合同的当事人双方有保守合同涉及的商业秘密的义务，这也是通常所说的后合同义务，除此之外，当事人没有保密义务。至于商家提出的消费者必须对其处理态度表示满意，才能交付赔偿款，也是没有道理的，商家因产品问题而产生的赔偿是法定的义务，不能以消费者是否满意为条件。”
据每日商报 作者陈伊丽
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