5月7日凌晨，滞留越南的14名游客将乘坐飞机飞回上海浦东机场。梁津铭/制图
浙江在线05月07日讯 4月29日，浙江新世界国际旅游有限公司(以下简称“新世界国旅”)组团64名游客前往越南旅游。按照合同约定，5月4日凌晨，领队带着这个旅行团结束行程回到了国内。
但是，64人中只有50人如期返回，另有14名游客却滞留在了越南酒店，少了领队带领，缺钱又缺粮的14名游客被迫通过网络向国内求助(本报5月5日报道)。
事发后，杭州市旅游委员会立即介入，并督促旅行社做好滞留游客的返程工作。14名滞留游客的情况如何？领队为何“丢下”游客顾自返回？旅行社对此又是如何解释？本报记者继续追踪采访。
滞留越南的14名游客，食宿都已安顿好
网友“小愚妈”是滞留越南的14名游客之一，姓夏，从5月4日中午开始，记者一直与她保持着联系。
前天晚上，“小愚妈”告诉记者，因为实在熬不过去了，他们被迫在旅游公司提供的协议上签了字。“协议上明确我们自己承担机票和食宿，我们当然不同意，但旅行社表示不签字就不管我们，我们不想也不敢再留下去，只能签了字。”
记者注意到，旅行社要求14名游客自己承担的费用是：每人机票2050元，房费每晚25美金。
签完字后，包括“小愚妈”在内的14名游客被带到了越南当地另一家旅馆。“已经安顿好了，团友都安好。有越南当地的华人打电话给我们，表示可以提供帮助，还留下电话说随时可以找他们。让我们感到非常温暖。”
昨天下午，记者再次联系“小愚妈”时，她告诉记者，已经有旅行社的工作人员陪着他们了。“5月7日凌晨，我们就能回到国内了。”
交流中，“小愚妈”反复表达着她的无奈。“我们也知道滞留的方式不妥，但大家有没有想过，当时那种情况下，领队那种态度，换成任何一个人都无法接受，我们是花钱来旅游，不是来找事的。可我们万万没想到领队最后真的扔下我们走了。”
领队：已将书面情况上报公司
据了解，此次64人赴越南旅行团，一共有两名领队，都是30岁左右的女性，分别姓金和潘，潘姓领队负责39人，金姓领队负责25人。此次滞留越南的14名游客中，有12名是潘领队负责的，另外2人是一对夫妻，妻子还有孕在身，他们是由金领队负责的。
在滞留游客口中，对潘领队意见最大。一位游客回忆说，“从机场开始就是这副表情，一直没变过，她一直都是斜眼看我，全程都是‘没啥好沟通的’那种意思……”
事发后，潘领队一直没有接受采访，而她才是最了解真实情况的。昨天下午，记者通过电话辗转联系上了潘领队。电话那头，她的语气略显疲惫，在了解记者来意后，潘领队这样说：“我已经书面将情况报告给了公司，不想多说了，现在很累……”
昨天，记者还了解到，潘领队已经从业多年，但她并不是“新世界国旅”的员工，而是来自另一家旅行社，此次是被“新世界国旅”借用。而旅行社之间互相借用导游，这种情况在业内很常见。
“新世界”：丢下游客是“无奈之举”
尊重潘领队的意愿，记者随后又联系上了“新世界国旅”办公室主任、质检部负责人于战勇。
于主任告诉记者，确实已经收到了潘领队的书面材料，但这份材料只是描述了正常的带团程序，完全看不出来矛盾到底如何发生。
于主任一再强调，旅行社还不知道问题出在哪儿。“到目前为止，除了出发时航班晚点这一件事外，我们都不知道后面到底还发生了什么事情。”
对于领队“丢下”游客顾自回国，于主任认为是“迫不得已”、是“无奈之举”。“除了这14位旅客，还有其他50名游客要回国，领队也要为他们服务，况且领队是在冒着自己赶不上飞机的风险，迫不得已才离开这14位游客的，这也是很无奈的。而且，当时我们已经安排越南当地的工作人员去继续接待旅客。”
昨天晚上，记者也和“新世界国旅”总经理许敏进行了沟通，许敏表示，自知道游客滞留后，他一直寝食难安。“他们都是我们的客人，我们要对他们负责，那一晚上我整晚都睡不着。”
不过，许敏也表示了对游客所采取行为的不解。“不管是谁的错，哪怕就是旅行社错了，如果查实，我愿意接受任何处罚，但一切都应该在法律的框架下进行。”
业内同行：双方都应该反思
在合同中，此次旅行的产品名为“越南岘港会安古城6天4晚(聚划算)”，每人的费用是2999元，其中包含来回机票和4天的食宿。
但记者注意到，在“新世界国旅”和14名游客中签订的协议上，回国单趟的机票就达到了2050元。也就是说，2999元的报团价格，连来回机票都不够。怎么会有如此低的旅行价格呢？“新世界国旅”总经理许敏表示，这是“新世界国旅”独家优惠产品，不存在竞争，价格这么低就是为了“优惠顾客”。
那么是否存在旅行社以“零团费”来拉客呢？记者就此请教了某国际旅游有限公司的市场部主管蒋先生，他表示，单凭价格，很难确定是否“零团费”，而且如果旅行社真有资源，这样的低价格也有可能。
蒋先生表示，因为对事件本身不是很了解，所以无法对此事做太多评价。不过他认为，旅行社和游客双方都应该反思。“造成目前这个尴尬的局面，相信不管是旅行社还是旅客都不愿意看到，我们在强调旅客维权方式过激、不当的同时，作为旅行社也必须反思自己，至少要总结经验教训，为什么会滞留这么多旅客？为什么会劝说不成功？”
记者手记
道个歉，真有这么难
从接到线索，到采访了解，小记一直感到无法理解的是：作为一家旅行社，不管是什么原因，都不应该把14名游客丢在国外。
当然，14名游客的维权于情可以理解，但于理、于法都是不当、甚至是错误的，这一点是必须要明确的。
但是老话说得好，一个巴掌拍不响，造成目前这种尴尬局面，就算游客负主要责任，难道旅行社一点问题都没有？从昨天开始，从旅行社发出书面说明，到接受记者采访，听到最多的就是游客这不是、那不是，游客确实有不是，但你旅行社就一点失误没有？事情发展到现在这个局面，引起主管部门介入、引来社会舆论关注，作为旅行社从未说过一句“软话”，哪怕是客气话，这让人不得不联想在越南，旅行社又是如何与游客沟通的？
当然，旅行社会说“我也不想这样”，那难道旅客就像这样？换位思考，彼此彼此。
我相信，事实只有一个，媒体的关注是为了更加公平解决此事，待14位游客回国后，相关部门也会给出一个调查结果的。但小记不得不说，旅行社，请放低姿态，咱做的是服务，凭的是口碑。
新闻助读 什么是“零团费旅行团” “零团费旅行团”，泛指那些向游客收取极低费用的旅行团，而旅行社依赖的是游客购物的佣金来保本、盈利。 参加了“零团费旅行团”，就意味着游客必须大量购物，旅行社才可能赚取利润，因此带团导游往往会采取各种手段让游客购物，尤其是购买那些金银首饰、玉石藏品、数码电器等贵价物品。
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