六必访
八必报
街道创业园组织创业人员培训
24小时应急服务队上门为居民服务
银发医疗队
楼道装上爱心椅
浙江日报讯 武林自古繁华，如今更显温馨。
城市化中承载人们生活的基础单元——社区，诠释着以家庭为核心的幸福文化。“幸福社区”，不仅仅洁净的生活环境、平安的生活秩序，更需要亲切有效的沟通机制，以及互助为乐的浓郁氛围。
走近杭州市下城区，我们对“幸福社区”有了这样的解读——
如果说，时尚和繁华是下城区的美丽外在，那么幸福与和谐则是她的质朴核心。这幸福，离不开那一座座连结千家万户的“连心桥”——社区基层党组织。党旗飘到哪里，服务就跟到哪里；党员走到哪里，温暖就送到哪里。一项项党员服务承诺，一个个党员服务中心，是下城区推进社区服务型党组织建设的生动缩影。
党的十八大报告强调，要创新基层党建工作，夯实党执政的组织基础；要以服务群众、做群众工作为主要任务，加强基层服务型党组织建设。近年来，下城区正是在继承巩固全国首创“支部建在楼道”工作的基础上，根据辖区内居民社区的实际特点，结合服务型党组织建设，以诉求解决及时、生活环境美好为工作目标，深化双向服务、共享服务的理念，把为群众服务、靠群众参与、让群众满意作为工作的出发点和落脚点，创新提出并实践以“六必到、六必访、八必报和十条为民服务线”为主要内容的社区党组织“66810”为民服务工作法。
繁华时尚之区，幸福美丽下城。群众的满意度和幸福感是社区党组织工作的出发点和归宿。在这里，有感动我们的故事；在这里，更有启发我们的做法。
幸福密码创新党组织为民服务方法
场景一：在下城区长庆街道王马社区，遥祥寺巷45幢楼宇自治会会长韩兆安和独居老人老徐通过阳台上摆放花盆，作为平时报平安的信号：如果花盆放在外面表示老徐在家，花盆不在外表示人外出。有一次，老韩几天没有看到老徐，花盆却在外面，去敲门也无人应答。
老韩赶紧拨打了“66810”服务电话，社区工作者第一时间赶到了现场，在征求老徐亲属同意后，找锁匠打开了房门。一进门，看到老徐昏睡在床上，情况非常紧急。社区又马上联系医疗急救中心，经过抢救帮助他脱离了生命危险。
但凡家里有了大事小事，下城区长庆街道王马社区的居民们第一个想到的就是“66810”，不少人亲切地称之为“我们的幸福密码”。作为下城社区党组织“66810”为民服务工作法的发源地，王马社区的居民们都能随口报出这串数字的具体含义“六必到”、“六必访”、“八必报”、“十条为民服务线”：
“六必访”，个性服务到心。要求社区党委和社区居委会做到“困难群众每月必访、独居老人每月必访、残疾人每月必访、失业人员每月必访、外来人员每月必访、其他需重点帮扶人员每月必访”等“六个必访”，为居民群众提供个性化服务。
“六必到”，帮扶服务到家。要求楼道党支部和楼宇居民自治组织做到“居民思想波动必到、居民生活困难必到、社区突发事件必到、社区志愿服务必到、邻里矛盾纠纷必到、邻里守望互助必到”，力争在楼道单元内第一时间解决居民群众的困难和问题。
“八必报”，预警服务到点。要求楼道党员和单元小组长协助社区做好“公共设施损坏必报、背街小巷不洁必报、发现新增孕妇必报、外来人员流入必报、居民病重住院必报、居民房屋出租必报、安全隐患必报、不稳定因素必报”等“八个必报”，及时反映情况，努力把问题解决在基层，化解在萌芽状态。
“十条线”，分类服务到位。建立“66810”事务处理平台，将“党员先锋、平安秩序、卫生计生、科教文体、帮扶救助、就业指导、居家养老、助残扶残、环境美化、社会组织”等“十条线”的服务项目，整合进社区居民服务“一站式”大厅，明确各条线工作职责，由社区专职工作者承担落实每条线的分类服务，实行集中咨询、集中受理、集中服务、集中监督，同时开通24小时服务热线“86966810”，随时受理群众诉求。
这串幸福的密码，如今下城区居民都无比亲切和熟悉。社区党组织“66810”为民服务工作法推广以来，通过面对面的走楼入户，多层面的联动落实，大平台的协调指挥这三个工作途径，实现了服务主体全员化、服务对象全覆盖、服务工作全天候、服务联动全方位、服务支撑全领域、服务监督全过程，取得了积极效果。
2011年以来，通过“66810”服务平台，全区社区工作者走访居民户751755户次，平均每位社工每月走访家庭45.34户次，共受理居民事务236450件，办结236365件，办结率达99.9%，回访满意率达99%。一项项的创新举措，一次次的用心改进，都有效地推进了和谐社区建设,提升了居民群众的满意度和幸福感。
党旗飘扬以党组织为核心凝聚服务力量
场景二：“亲，今天你66810了吗？”在杭州下城区潮鸣街道居民的口中，可以经常听到这样淘宝式的亲切说法。用潮鸣街道党工委干部的话说：“66810”为民服务平台就好比是一张淘宝网。政策咨询、投诉求助、居家养老等民生服务一网打尽，而担任“店小二”的，就是以社区党组织为核心的一张为民服务网的成员，包括社区党员、社区工作者、社区志愿者、相关部门工作人员、辖区单位工作人员等。
下城区的为民服务网络，总结起来就是两个字，一个是“全”，一个是“细”。这个高效的为民服务体系，正是靠基层社区党组织搭建的组织网络连结在了一起。
为健全服务网络，实现为民服务全覆盖，下城区积极构建“三位一体”复合主体。即结合社区体制改革，构建以社区党组织为核心，社区居委会、社区公共服务工作站共同参与管理服务的“三位一体”复合主体，将党的服务和自主服务相融合。同时，落实政府职能部门支撑，引入辖区单位和其他各类组织的参与，为居民提供社会服务。
其次，是建立“三级联动”自治组织。建立在社区党组织领导下，楼道党支部和党员广泛参与的社区居委会、楼宇居民自治会、单元居民自治小组等三级居民自治组织，使为民服务的触角延伸到楼道、覆盖到户。目前全区共建有楼宇居民自治会737个，单元居民自治小组5834个，覆盖居民176540户。
潮鸣街道呼叫中心有一次接到东园新村17幢赵大妈打来的求助电话，说她老伴突然摔倒在地，不能动弹。不到十分钟，服务人员就赶到了现场，帮助解决了赵大妈的求助。事后赵大妈拉着社区服务人员的双手，激动得热泪盈眶，不停地道谢，连声夸赞社区办事效率高。
这样的事，不胜枚举。群众拨打求助电话，很多都是急事，急群众所急，服务效率是衡量服务质量的关键环节。下城区为此专门打造了15分钟党员服务圈。以区、街道、社区三级党员服务中心为依托，以楼宇、市场、商圈党员服务站为延伸，健全党组织管理服务渠道，形成纵横交错、点面结合的15分钟党员网状服务圈，让党员群众在家门口就可以得到党组织的关心服务。
以把基层党建工作建成上下联动聚成“一条心”、左右联动拧成“一股绳”、前后联动编织“一张网”、内外联动形成“一盘棋”为目标的下城，不断创新服务方法，不断提升为民服务的精细化水平:
遵循网格化管理的原则，按照楼道党支部所辖范围，把社区划分为若干个居民片区，737个楼道支部形成覆盖全区的737个服务片区，每名社区党委班子成员和社工负责一个责任片区。楼道支部书记担任“和事佬”，及时处理邻里纠纷，上报突发事件。同时，在每个网格，整合学校、医院、律师事务所等辖区单位力量，组建志愿服务团队，开展组团式志愿服务。
遵循规范化要求的原则，制定入户走访“一定五清六统一”服务标准。“一定”即社工对责任片内每户家庭每年平均走访不少于2户次，每月走访不少于30户。“五清”即对居民的情况清、特长清、需求清、困难清、意见清。“六统一”即社工入户走访，必须做到统一着装、统一佩证、统一背工具包、统一带笔记本(掌中宝)、统一拿便民联系卡、统一带服务项目表。做到重点人群定期访、双职家庭短信访、突发事件及时访、难点问题约谈访，确保社区居民的各类服务需求能够及时、有效落实。
遵循精细化服务的原则，有效整合民政、计生、劳动保障、城建城管、公安等资源，建立“一门式”便民服务大厅，实行“早八晚九”错时工作制，由十条为民服务线承接事项、分类受理、落实反馈，为社区居民提供优质、高效、便捷的服务。
完善机制提升为民服务绩效
场景三：“真是太意外、太感谢了，正在着急呢，你们就找上门来了！”当下城区居民王女士从社区工作者手中接过丢失的手提包时，感激之情溢于言表。
王女士的手提包丢了不久，就被人捡到了，但因为包内的信息不足，联系不上。后来，抱着试试看的心态，有人拨通了社区的“66810”服务信息平台系统，平台工作人员将包里的一个证件号码输入社区信息平台后，果然，即刻跳出了失主姓名、住址、家庭成员等一大串信息。大家欣喜不已，立刻按信息平台提供的住址将手提包送还到她家。
除了扩大信息资源整合共享，下城区还依托现代信息技术，开发了“66810”为民服务绩效追踪信息管理系统，建立覆盖全区的社区党组织为民服务信息平台，实现了“基础台账数字化、民情日记网络化、监督平台动态化、考核依据民主化、决策来源科学化”。
如果把“66810”比喻成淘宝平台，那么与淘宝店相似的是，如果居民担心服务质量有问题，可以对“店小二”的服务质量打分，也可以向回访者建议或投诉，并和“店小二”的绩效考核直接挂钩。
遵循绩效化追踪的原则，下城区建立了以“前台受理、全程服务，后台追踪、全员考评”为主要内容的“66810”为民服务绩效追踪机制，以上门走访、电话联系等方式，对为民办事情况进行随机抽查、实时回访、定期追踪、动态监督。每月将“66810”为民服务的受理量、办结率和群众满意度在社区公开栏公开。
完善综合考评体系。遵循科学化考评的原则，全面推广“日受理、周例会、月走访、季恳谈、年考评”工作制度。建立为民服务绩效数据库，定期对为民服务效能进行综合测评，考核结果与“星级社区”、“满意社区”评比挂钩，与社区工作者、社区党员年度评先评优挂钩，与社区工作者年度报酬奖励挂钩。
此外，下城还在全区推广“掌上66810”信息系统，实现掌上系统与网络系统的实时无缝对接，这一掌上信息系统可实现社工任务即时通知、工作任务管理、移动信息化走访、服务通讯录管理、通知等信息群发、实时政策查询等多种功能。举个例子，社工可以携带安装有掌上系统的手机，在入户走访过程中，可以对百姓提出的政策问题通过手机查找解答并对服务的需求通过手机登记与办理，登记与办理信息将实时传到后台系统，更方便服务群众。
以党的十八大精神为引领，下城正为“打造繁华时尚之区、建设幸福美丽下城”而努力奋斗，社区服务型党组织和“66810”为民服务体系必将发挥更为独特的作用，下城这片热土上，也定会展现一幅更加幸福和谐的图景。
后记
“66810，拨了你就灵”。通过对下城区这一社区基层党组织为民服务创新的持续走访，笔者切身感受到了它的独特成效。
——社区党组织领导核心作用进一步突出，夯实了党在社区的群众基础。社区党组织是党在社区全部工作和战斗力的基础，是社区各种组织和各项工作的领导核心。“66810”为民服务工作为基层党组织围绕中心抓好党建提供了有效载体，也是深化楼道党支部建设，拓宽党员服务群众渠道的创新举措，促进了社区党建与社区建设的有机结合，进一步巩固了社区党组织在社区的领导核心地位。
——社区党组织围绕中心服务大局意识进一步提升，推进了和谐社区建设。“66810”有效整合了原有相对松散、独立的为民服务体系，提升了社区管理服务水平。它从群众身边的小事入手，认真梳理、解决群众关心的热点、难点问题，为建设和谐社区增添了动力。
——党员的主体意识得到进一步强化，提升了基层党员队伍建设水平。“66810”为民服务工作法的推广实施，把社区党员为民服务、保持先进性的要求进一步具体化、日常化，激发党员自我教育和自我提高的内在动力。
——党建工作的群众满意度得到进一步提高，促进了基层党群干群关系和谐。“66810”为民服务工作法以服务居民为重点，以群众满意为目标，进一步丰富了服务群众的内容，深化了服务群众的载体，完善了党员服务群众的工作机制，成为党员联系和服务群众的有效途径。
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