紧张工作
全民客服
浙江在线杭州11月11日讯 (记者 俞雯祺 胡京彪) 昨天的杭城被冷空气包围,在这个初寒的冬夜,淘宝卖家彻夜不眠守在电脑前。尽管夜已深,饥肠辘辘,但看着不断攀升的销售额,他们在拍手相庆后立马敲出下一个“亲”。
昨日夜里,记者就走访了一家杭州网店,记录下了卖家们疲惫而又兴奋的一晚。
临时客服齐上阵
喝杯红牛“单挑”上百买家
10日晚上8点40分,记者来到了位于九盛路上的东方电子商务园,在那里有一家天猫排名前十的品牌男装公司。
公司二楼整层灯火通明,一阵清脆的键盘敲击声传入耳朵。
店长小金告诉记者,为了迎战双十一,公司全员通宵加班,都当起了临时客服。“虽然自己员工加起来已经有40多人,但客服还是不够,所以提前招了20个大学生临时客服。”
临时客服丁丁,原本是公司的行政人员。“其他倒没什么,就是记不住尺寸,所以用笔记下贴在墙上。”桌子上,一杯绿茶已经冰冰凉,丁丁说连上厕所的时间都没有了,哪还敢再喝茶。本来充当临时客服就有点吃力,现在更加不敢在重要时刻离开。
去年这个时候,自己坐在电脑前疯狂购物,今年转身变成了客服,当起卖家服务买家,丁丁说这样的变化有点奇妙。“比较遗憾的是,今年双十一自己没有疯狂购物的机会了,明早休息几个小时要继续作战,来不及买自己那份,就只能先给爸爸买双鞋。”
9点50分,键盘的敲击声越发响亮,除了记者四处走动外,所有工作人员都是盯着电脑一刻不放松。对于一些专业客服来说,面对阿里旺旺上百个留言,他们依旧迅速又不失淡定地一一回复。当记者惊叹“小二”们的神速,他们却轻描淡写“那是必须的!”
他们的桌上虽然放着一罐红牛,但你永远也不知道他们是何时打开,何时起喝,又何时喝完的。
小金打开一包槟榔,笑着告诉记者,自己去年双十一喝了整整十罐红牛,到了早上想睡也睡不着了。“今天才喝了一杯,也不困,大概是吃了槟榔的缘故。”
事实上,消除小金困意的不只是槟榔:离双十一还有2个小时,网站流量已经突破35万,是平时的6倍,这意味着成千上万的消费者已经在等着狂欢的来临。
零食饮料提前备好
老板放嗨歌给员工提神
10点,老板之一同时也是运营总监的小李终于出现。他先是匆匆打开电脑,与员工核对库存,之后又叮嘱了一番客服,检查完网络,大约半个小时后才终于得空和记者聊上几句。
小李说,去年是他第一次经历双十一。当时店铺正在发展上升期,算是“试水”。今年的双十一意义非凡,不仅是聚拢客户、推广品牌的大好机会,更是对自己团队的一次考验。
为了备战双十一,他已经失眠一个月了,每天有处理不完的事情。今年一早起来干活,一直到晚上匆匆回家吃了个饭便又赶回单位,和小伙伴们并肩作战。
在办公室的一角,堆放着8箱饮料、2箱泡面、2箱肉松月饼和1袋饼干。尽管物资充沛,但整整2个小时内,这些零食饮料都没有人来得及碰一下。
考虑到今天晚上工作量大,公司特地包下了附近酒店的十多个房间,方便员工休息。
10点30分,“It's my life”的歌声从音响飙出,这是小李特地给员工提神的“利器”。一边放着歌,一边让员工继续推荐更high的歌,“报上名字,我来放”。只不过,忙着回复客服的员工们连喊个歌名的空都没有。
三分钟破百万
1小时破去年双十一记录
零点差5分,最后一名员工上完厕所奔跑回座位后,办公室里静得只剩键盘声和旺旺的叮咚声。
“开始了!”来不及分辨是谁喊的那一声,所有人都将目光聚焦在了屏幕上:1分钟20万!分钟60万!3分钟100万!
迅速记下100万后,小李赶紧更新后台的库存数量;可是,4分钟不到,销售额已经从100万跃升至200万;小李迅速记下破2的确切时间后,赶紧再次打开后台继续更新库存。
“客户说不能支付了,怎么回事?”零点十分左右,支付宝“当机”的消息传来,小金皱起了眉头。他说,涌入的人太多,支付宝付款出现问题,如果不这样的话,估计营业额还能再多100万。
凌晨13分,突然有客服称被强行下线,让小李又紧张了一回,明明临时增加了4路网络全力保障,怎么就出意外了呢?不到一分钟,网络陆续恢复正常,来不及解释的小李又继续埋头奋斗,把记者“丢”在了一旁。
截至0时52分,网站销售额突破了630万,超过了去年双十一创下的记录;凌晨1点,销售额逼近700万。
对于如潮水般涌入的消费者和疯狂增长的交易额,一边是“高层”在拍手称快和奔走相告,一边则是沉默不语的客服继续工作,对于他们来说,还得再熬23个小时才能迎来最后的庆祝,只是不知道那时候他们还有没有力气欢呼。
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