浙江在线07月12日讯 (浙江日报记者 王庆丽 通讯员 张颖颖) 医患关系已成为一个令人“头痛”的社会话题,而对于杭州市第一人民医院就医诉求中心主任袁春锋来说,这正是他每天需要处理的工作之一。
面对医生与患者之间的各种矛盾纠纷,如何才能化干戈为玉帛?日前,记者随同袁春锋当班,共同经历了一起因住院床位而引发的医患纠纷。
门诊投诉,专人专办
从门诊大厅搭乘手扶电梯上二楼,高悬于电梯口正对面的“就医诉求中心”六个蓝色大字跳入眼帘,向过往行人宣示它的存在。
市一医院诉求中心正式成立于2012年底,隶属门诊办公室,主要受理由门诊治疗产生的医患纠纷。它的出现分担了原先由医务科兼任的纠纷处理工作,成为医生与患者沟通的专门渠道。
袁春锋的工作是接待每位来访者,把他们的投诉内容及要求记录在案,并与相关科室进行沟通,再把处理结果反馈给投诉人。
“如果不把这事弄明白,我绝对咽不下这口气!”上午上班时间刚过,袁春锋就接到了一位罗姓小伙的投诉。
小罗气冲冲地告诉我们,他的妻子已怀孕6个月,一直想在市一医院住院待产;经多方打听,了解到产科床位每天只有15个预留名额,且必须在医生规定的日期排队预约。为此,他当天凌晨3时许赶往医院,好不容易挂到产科普通门诊第15号,却被告知没有床位,建议转往其他医院。后来,他又多次找值班医生询问原因,对方不仅没解释,态度还很不耐烦。
多方沟通,获取谅解
挂号挂到15号的小罗,为何不能得到当天的第15个床位?送走小罗后,袁春锋马上找到产科负责人黄燕山了解情况。
据黄燕山介绍,最近床位预定的紧张程度超乎想象,由此产生的纠纷也从不间断。关于小罗投诉的情况,她告诉我们,目前产科挂号有三种形式,一为产科普通门诊,二为高危妊娠门诊,三为围产保健门诊。无论挂哪种号,医生都可以为病人建卡。特别是那些从下级医院转来、具有高危指征的孕妇,更是根据规定必须优先接纳的建卡类型。
当天,挂到普通门诊第15号的小罗夫妇,就是因为这样一位“高危”的特殊病人,错失了最后一个名额。与此同时,每天来看诊的人总是络绎不绝,3名值班医生忙于接诊,没能向他们作出解释。
当袁春锋通过电话把了解到的情况转述给小罗后,当即就得到了他的谅解。小罗说,妻子已在另一家医院约到了床位,没想到诉求中心如此认真地处理了他的投诉,心中的委屈也随之消除。
常常帮助,总是安慰
“今后,能否把预约住院的权限统归一个口子来管,避免这种多头挂号,让患者空等一场的情况出现?”随后,袁春锋向黄燕山表达了自己的想法,建议在医院每周的工作例会上进行研讨,拿出方案。
袁春锋说,诉求中心不仅要解决医患间的纠纷,更要通过案例发现医院工作的疏漏,防患于未然。他告诉记者,目前门诊受理的主要就是像小罗这类涉及医疗服务态度的投诉, “医生态度不好”、“就医流程不畅”等成为患者投诉最多的问题。
“只需要几句话就能讲清的事情,有的医生对此置之不理,或是表达不当,令患者本就失望的心情雪上加霜,想法变得偏激,纠纷也因此产生。”提起小罗的投诉,门诊办公室主任盛文彬说。
盛文彬认为,好医生要有解除病痛的“医术”,也要懂得安抚病人的“心术”,而袁春锋扮演的正是这类平息纠纷、抚慰人心的“心治”角色。
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