编者按：20年前，浙江省委作出建设平安浙江的重大决策部署。全省上下走出了一条经济发展与社会稳定同步推进、社会治理与平安建设同步提升、人民群众获得感幸福感安全感同步增强的“平安大道”。20年来，浙江一直保持经济持续健康发展，社会发展水平各项指标位居全国前列，成为全国最安全、社会公平指数最高的省份之一。
即日起，潮新闻联合浙江省委政法委推出“平安坐标”系列报道，讲述各地在平安建设中的成果与故事。“平安坐标”系列报道第二站，我们来到湖州德清县社会治理中心。
“我孩子都骨折了，没有个说法吗？”“作为家长，你们是不是也要看牢孩子？”……
在湖州德清县的社会治理中心里，站着几个面色阴沉的男人。受伤孩子的父亲明显有点焦虑，来回踱步。
“别急别急，都坐下来，好好协商。”气氛剑拔弩张之际，“和事佬”姚惠文登场了。她个子不高，穿着一身黑色西服，看起来文文弱弱的，但是说话有条有理，迅速将两拨人分开，客观冷静分析事实，让彼此都能换位思考。
姚惠文挂着微笑，轻声细语安抚两边。谈到要点，声音陡然提高几个分贝，掷地有声地给出方案建议。
正在调解的姚惠文（左一） 俞刘东/摄
专开“矛盾锁”的老师傅
姚惠文是德清县社会治理中心“德清嫂”调解工作室的负责人。
作为全国模范人民调解员，姚惠文是一位专开“矛盾锁”的老师傅了。
3月18日，一位4岁孩童的父亲找到姚惠文。他的女儿在儿童乐园游玩时，不幸摔伤，导致右脚骨折，做了手术。“在这里玩耍才受了伤，他们是不是得为此负责？”父亲向场地提供方提出赔付医药费、护理营养费等诉求。
双方自行沟通几次，因赔付金额悬殊太大，最终没能达成一致。
“他们都有调解的意愿，我们需要做的，就是及时沟通，把双方诉求都讲明白。”姚惠文先把两边分别安排在不同房间，自己来回跑沟通细节。
一边让儿童乐园理解小孩父亲焦虑的心情，充分考虑人文关怀因素；一边给父亲讲解相关法条、赔付标准，在合理范围内提出诉求。
“今天很顺利，都挺通情达理的。”经过1个多小时的调解，双方达成一致，握手言和。
双方握手言和 俞刘东/摄
在敲定协议之前，细心的姚惠文多问了一嘴：“小孩之后还会做康复手术吗？”得到肯定的回答后，姚惠文赶紧让同事在协议上补充，商定日后手术费另行协商。“之前没提这一点，如果协议里没写，难免之后会再生矛盾。”
在姚惠文看来，调解过程中，不是解决眼前的矛盾就万事大吉，同时要考虑后续的问题，必须案结事了。定期回访、跟踪后续履行情况，必不可少。
她想起了自己三年前处理过的第一起案件，家暴调解案。“这类纠纷最难处理，法与情的尺度很难把握。”通过几轮“拉锯战”，双方终于达成协议。签调解书那天，当事人抱着她哭到眼泪鼻涕一大把。刚穿了一身新衣服的姚惠文，一时哭笑不得，但十分有成就感。
前不久，两人按照协议就房贷、孩子抚养费等事宜已全部履行完毕，姚惠文总算放下一桩心事。
姚惠文有一本记录所有处理案件的笔记本，每解决一次纠纷，她都会郑重地用粉色铅笔打勾。
姚惠文的笔记本 俞刘东/摄
从这些案例中，她总结出一套方法，冷却降温法、情理交融法、案例引导法……再结合纠纷的性质，用不同的尺度来调解：伤亡赔偿类纠纷要“快一点”，离婚类纠纷要“慢一点”，抚养赡养类纠纷要“严一点”，工程款支付类纠纷要“松一点”。
姚惠文还特别强调一点，案主自决原则。
她说：“调解员就是起到了沟通、辅助作用，根据双方诉求在法、理范围内梳理提供几个解决方案，具体决定要看当事人的选择。”
在她的带领下，“德清嫂”调解工作室成为了德清嫂人民调解团队的主要力量。每年调解各类纠纷600多个，是整个德清嫂人民调解团队纠纷调处量的50%左右。
荣获“省级金牌人民调解工作室”称号 俞刘东/摄
搭建一个沟通的平台
在“德清嫂”调解室一进门处，挂着几面锦旗。有一幅写着：法律信仰，人文情怀。
这是钱女士去年2月6日送来的。
群众送来的锦旗 俞刘东/摄
2018年至今，钱女士将自己的信用卡多次透支，共计20余万元借给朋友王某应急。
后续，钱女士一直催讨，但王某却迟迟不予归还，无奈之下钱女士找到“德清嫂”寻求帮助。
为能让当事人度过一个安心愉悦的春节，姚惠文多次利用休息时间联系当事人释法明理，给双方进行面对面的调解，并最终让欠款方在年底前一次性归还了所有金额。
“平安建设不需要轰轰烈烈的，只是给群众一个反映诉求的平台，让群众找到一个能得到帮助的地方。”社区工作20多年，姚惠文积累了处理家长里短的丰富经验。
求助者在和睦友善的氛围下，顺利化解矛盾 俞刘东/摄
来访者一脸笑意离开，是她最想看到的画面，也是“德清嫂”矛调的魅力。
2012年，德清县一部现代越剧大戏《德清嫂》在国家大剧院一炮走红，该剧讲述了一位善良的农家大嫂抚养一对孤儿的动人故事。“德清嫂”这个名号也因此成为了真善美的一个象征。同一年，“德清嫂”以平安志愿者身份出现在公众面前。
11年来，“德清嫂”坚持“以德出发”，将“德文化”基因融入平安志愿工作，在法度、尺度、温度中寻找工作的切入口，在一次又一次纠纷化解中，将新时代“枫桥经验”贵和尚中、善解能容的东方智慧发扬光大。
在龙胜村，有“德清嫂·阜溪好婆婆”，专门维护妇女儿童合法权益；在钟管村，“德清嫂·管家婆”，专门调解村民的小事小情……
“德清嫂”工作体系 俞刘东/摄
截至目前，德清县已设立14个“德清嫂”特色调解站点，组建镇村“德清嫂”服务队185支，年均纠纷调解量达1300余起，协议金额超千万元。她们通过上门“问诊”、村社“门诊”、镇街“会诊”、专家“坐诊”的“四步诊疗”矛盾化解模式，将问题解决在家门口，将矛盾化解在最基层。
自德清县被列入全省矛盾纠纷化解法治化试点以来，在县委政法委的统筹下，在县司法局的具体指导下，“德清嫂”参与矛盾纠纷化解的广度、深度不断拓展。2023年，“德清嫂四步四诊”解纷工作法获评浙江省新时代“枫桥式工作法”，“德清嫂”调解品牌获评浙江省新时代“枫桥经验”标志性成果，并永久入驻浙江省“枫桥经验”陈列馆。
“德清嫂”调解工作室位于德清县社会治理中心内 俞刘东/摄
“德清嫂不是一个人，而是代表着我们平安建设的团体力量，一个推动文明风尚的县域品牌。”姚惠文说，如今公安民警、法官、律师、企业法律明白人等多方力量纷纷加入其中，推行法治指导员聘任制度，推动规范运行、依法管理，擦“靓”德清嫂服务品牌的深化和迭代更新。
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