浙大博导体验外卖疾苦

袁哲在送外卖。 受访者供图

讲台上的袁哲。 受访者供图

　　浙江在线12月26日讯（记者 周林怡）穿上套头衫、休闲裤，拿着电脑和双肩包走上讲台，这是作为浙江大学经济学院博士生导师的袁哲，开启一天的方式。

　　场景切换。套上蓝色制服、戴上隔音耳塞、戴好头盔、跨上电瓶车，这是作为外卖员的袁哲，体验“无声骑手”的工作。

　　今年5月，袁哲开始一项数字化如何赋能听障骑手的专题研究，为此，他常在这两种截然不同的场景间切换。12月25日，他又穿上骑手工服跑起了外卖。他希望再多一些体验，对调研数据进行扩展和细化，尽早把调研结果转化为学术成果。

　　被媒体关注后，有网友评论他“没苦硬吃”。袁哲不以为然，“做研究嘛，还是要扎进社会，从真实世界中寻找问题。”他将体验听障骑手工作看作研究的重要环节，希望找出这一群体的真实工作卡点。

　　送外卖被频频点赞

　　为什么要体验“无声骑手”送外卖？这要从那通特殊电话讲起。

　　一次，袁哲在商场下了外卖订单后，意外接到一个由AI生成的语音电话：“您好，为您配送的骑士是听障骑士，不方便电话，可以通过站内信联系吗？”他打开软件，查收骑手发送的位置照片，顺利取到餐品。

　　尽管是一件小事，但作为经济学研究者的袁哲非常敏锐。他立即搜索数据，发现中国的残障人士数量约为8500万，其中听障人士约占25%。一个个问题随之浮现：这些“无声骑手”如何克服沟通障碍完成送餐任务？数字化工具，可以给他们提供什么帮助？

　　他决定亲自来一次“仿真实验”。通过实名认证、测试等流程后，袁哲顺利成为一名“披上衣服就能跑单，脱下衣服就能隐退江湖”的“众包”骑手。他戴上隔音耳塞，并规定自己在送餐过程中不能说一句话，以此尽可能模拟听障骑手的工作环境。

　　“可能原本一句话就能解决的问题，现在要花上几倍的时间。”袁哲说，在体验听障骑手运单的过程中，地址找不到、被门禁拦住、商家出餐慢等都是常见的效率卡点。

　　其中，沟通环节最难。因为不方便打电话，袁哲通常把外卖放在门口，拍一张用手指着外卖的照片，用站内信发送给顾客。遇到奇怪的定位，就只能靠着手机地图一点点找。他印象最深的一单，是送货到一个地形较复杂的商场，足足绕了两圈也没找到，向路人比划着询问，对方往往只会大致指一个方向。最后送到时，距离超时只有几十秒，袁哲汗流浃背，“心跳从没这么快过”。

　　在社交媒体上，“博导送外卖”这一接地气的学术研究方式迅速走红，被网友频频点赞。“我们几个学生听说后一开始也很惊讶，但很快就觉得这确实是袁老师会做的事！”浙大产业经济学专业博士生竹晓楠说，袁老师平时就鼓励他们关注社会，走出“象牙塔”。

　　对袁哲来说，送外卖从不是什么稀奇事，只是田野调查的一个必要环节。在既当老师又做外卖员的日子里，他依然保持着早晨6时多起床、处理邮件、为儿子做早餐的规律作息。上小学二年级的儿子有一次问他：“爸爸，你为什么有两份工作？”他愣了几秒回答道：“因为爸爸希望找出方法，让‘无声骑手’哥哥们工作更轻松点！”

　　“真没想到这件事有这么多人关注！”袁哲抿嘴一笑，露出酒窝，“也希望借这个机会，能让大家更关注残障人士的就业问题。”

　　亲身体验无声骑手痛点

　　袁哲依托自己的跑单经验，结合上万名听障骑手的跑单数据，将运单流程分为“用户下单至骑手接单”“骑手接单至到店取餐”“到店取餐至送达消费者”三个主要环节。他分析数据后发现，听障骑手在后两个环节较健全人骑手要多花费10余秒。

　　为了更详尽地了解听障骑手工作存在的痛点，袁哲与外卖平台取得联系，召集10多名骑手，在手语志愿者的帮助下进行面对面访谈。

　　“当你真的与他们‘对话’之后，才会发现有太多意想不到的困难。”袁哲表示。但更令他触动的是，这些小哥们都很乐观阳光，很少抱怨。“加油”“努力赚钱”“杭州很温暖”是交往中出现的高频词。

　　亲身体验之后，袁哲才发现数字化工具对于听障骑手的重要性。比如，使用饿了么平台“智能外呼”功能里的AI电话联系顾客，大大降低了沟通成本；依靠AI提取关键字自动生成信息，能帮助一些听障骑手解决打字慢、手语和汉语有语序差异等问题……

　　这也是该项研究的一个重要发现：数字技术能够缩小听障骑手与健全人骑手在运单效率上的差距，尤其在送达环节，时间差距从27秒缩短至16.7秒；每周配送订单数量平均增加7.3%，沟通障碍降低38%。

　　袁哲还发现，虽然听障骑手不会面临“来了新订单”“马上超时”等系统声音的频频提醒，但这也让他们时而“后知后觉”——可能短时间没看手机，订单就被取消了；对于消费者和商家发出的信息也经常没法及时看到。

　　饿了么是阿里巴巴本地生活集团的核心业务板块之一，阿里巴巴本地生活战略研究高级总监王凤岩表示：“袁哲的这项研究不仅能让听障骑手得到更多关注，也能在行业、社会促进更多更好的变化，打造公平、友好的生活工作环境。”饿了么平台目前有5000多名“无声蓝骑士”，后续考虑与袁教授合作，设计更多智能设备，便于骑手接单和获得实时反馈。

　　“这样的研究有意义、有温度。”浙大经济学本科生陈灯坤表示。袁哲是自己的导师兼班主任，在老师的影响下，自己在学术研究中更倾向于从社会现象着眼，分析背后的经济规律。

　　求是笃行解决现实问题

　　袁哲自称是一位“非典型”学者。

　　从他的经历或许可窥见一斑：从多伦多大学博士毕业后在高校工作，两年后跳出“学术圈”，去阿里巴巴集团担任经济学家，2021年又回到高校主攻产业经济和数字经济领域。

　　“我喜欢尝试，不甘心总是待在舒适圈。”袁哲说，之所以曾经从学界跳到业界，也是不想做“精英”式学术，一个个具体的产业项目让他感到踏实，打破了曾经对世界的狭窄认知。

　　这也让人更能理解他亲身体验送外卖的决定。同困难群体的接触，让他更加真实地感受了社会状况：除了艰辛，他也体会到了骑手们的智慧，细致到不同类型的餐食如何摆放不会撒漏、哪些地方容易接到更多的单、如何跑“连送单”……

　　当袁哲的性格特质落到学术研究里，就化为不断涌现的新创意和“逢山开路、遇水搭桥”的灵活思维。

　　“经常早上刚起床，就在微信上看到袁老师在凌晨五六时的留言，是他刚醒来时想到了一个很好的点子。”竹晓楠说。她在负责处理“无声骑手”研究数据时，面对上万条数据，常为如何选取合适的指标、该用什么数据进行描述感到头疼。比如衡量骑手的退出率，是一单没有跑过算退出，还是一段时间没跑过就算退出，都需要谨慎把握。“每次遇到卡点和袁老师讨论，他总能立即想出一些新思路。如果一时半会解决不了，他只要看到合适的图表、案例就发给我，一起‘头脑风暴’。”

　　袁哲说：“以前主要从事理论工作，沉迷于抽象的模型构造。然而在企业接触过许多现实的信息和数据后，觉得能解决现实问题才是研究的终极目标。”

　　他尝试将自己在实际业务中积累的思考转化为科研成果。在阿里工作期间，他曾关注个人数据的监管如何影响平台的匹配成交，回校后他继续与阿里集团合作，通过近56万个样本，研究数据与算法对于平台、商家和消费者的影响，研究成果发表于顶级学术期刊Management Science（《管理科学》）。

　　在一些公开场合，袁哲多次提及浙大老校长竺可桢在《求是精神与牺牲精神》演讲中说的话：“所谓求是，不仅限于埋头读书或是实验室做实验。求是的路径，《中庸》说得最好，就是‘博学之，审问之，慎思之，明辨之，笃行之’。”袁哲深有同感。如今37岁的他，依然不断地求是创新，探索人生的更多可能。