潮声丨12356，你的心事我愿意听

　　杭州市心理危机研究与干预中心资深热线咨询员正在接听电话。图源 受访者提供

　　“警察找到你了？”在杭州市心理危机研究与干预中心的热线室里，当热线咨询员复述确认了这个消息，大家互相交换了一个眼神，之前因来电者流露轻生念头而紧绷的神经，终于得到了缓解。她没有立即结束通话，继续用坚定而温暖的语气告诉对方：“如果你还需要我们，我们会一直陪着你。” 　

　　这一幕发生在12月28日上午，也是心理援助热线咨询员处理紧急情况的日常。

　　近日，国家卫生健康委宣布，12356将作为全国统一的心理援助热线电话号码，近期有望投入运行。到2025年5月1日零时前，全国各地现有的心理援助热线将与“12356”实现无缝对接，一个号码即可接通心理援助热线，为需要帮助的人们提供更加便捷、高效的服务。

　　在这个数字化飞速发展的时代，人们或许会疑惑，如今AI都能陪人聊天了，为何还要坚守这样一条人工热线电话？

　　正是这样的时刻，热线电话的存在显得尤为重要。它们不仅仅是一条通信线路，更是那些被心魔困扰的人们的生命线，是连接希望与援助的坚固桥梁。近日，记者走进浙江省统一心理援助热线的杭州、衢州接听大本营，探访这个身边的“树洞”，聆听其中的故事。

　　能共情的热线，仍是心理援助重要渠道

　　为老人解忧，2022年宁波镇海曾开通临时心理咨询热线。图源 浙江新闻

　　“寻求热线帮助的人数可能远超我们的想象。”这几天，杭州市第七人民医院心理危机与热线服务中心主任曹日芳和同事们都在紧张地进行着浙江省统一心理援助热线96525与新设立的全国心理援助热线12356之间的系统对接调试工作。

　　曹日芳透露，国家卫健委公布12356热线当晚，中心后台显示，通过12356这个号码打来的电话数量就有90余个。

　　根据2023年中科院发布的《中国国民心理健康发展报告（2021-2022）》显示，国民整体抑郁风险检出率为10.6%，焦虑风险检出率为15.8％。同时，随着社会的发展，人们对于健康的认识已经从单一的疾病治疗转变为全面的身心健康关注。在“全民健康素养提升三年行动”中提到，应重视和维护心理健康，遇到心理问题时主动寻求帮助，这也反映了公众对心理健康重视程度的提升。

　　一些情绪需要宣泄，心理疾病也需要疏导。

　　“热线肯定是有帮助的，很多人不愿意寻求心理卫生服务，因为市场价格贵，或者是找不到相应的地方求助，其实，免费的心理热线就能提供基础的疏导服务。”上海交通大学教授费立鹏在接受媒体采访时，如此评价心理援助热线。

　　曹日芳介绍，在2020年接入浙江省统一心理援助热线前，杭州第七医院团队就一直负责杭州心理危机干预热线85029595，这条24小时热线成立得更早，是2004年设立的。

　　这20年来，他们明显感到电话数量的增长，仅2024年，截至12月26日就有62000余个电话呼入。

　　“这说明百姓越来越重视心理健康，需求也与日俱增。”曹日芳表示，许多人虽有心理疏导的需求，出于观念等影响，却不太习惯向外界求援，而无需面对面，就能畅快倾诉、获得有效回应的免费热线求助方式，无疑更容易被大众接受。

　　在衢州市第三医院，心理应用大模型“连小信”已经被作为心理治疗的辅助平台，但在96525心理援助热线衢州地区负责人郑利锋看来，这些都只是加大了服务供给，能让大家选择自己习惯的方式。“它们无法和人共情。”郑利锋说，心理咨询是非常个性化的过程，在深度咨询、情感交流、危机干预等需要高度专业技能和人文关怀领域，人工智能目前或许还做不到。

　　所以，当12356的相关消息一发布，网友们纷纷点赞：“12356来了，没4=没事，真好。”

　　“心理援助热线是向公众提供心理健康教育、心理咨询、心理疏导、心理危机干预等服务的重要途径。”在近期举行的新闻发布会上，国家卫生健康委医政司副司长邢若齐也表示，要求各地现有心理援助热线与“12356”相连，实现一个号码接通热线，同时设置一定时间的过渡期，确保原有热线号码和12356均可接通。

　　统一之后，12356有望成为12306、12345那样被公众熟知的号码，更重要的是能盘活利用率不高的热线资源、缓解心理健康服务分布不均的情况，从而更好地满足公众对心理健康服务的需求。

　　同时，也向社会传递出一个积极的信息：心理问题是可以被理解和解决的，每个人都值得获得支持和关怀。

　　身处心理困境时，这条热线愿意倾听

　　图源 新华社

　　衢州市康复医疗中心里，有一间办公室显得很宽敞，里面只摆放了一张办公桌，一台电脑，两部座机，这里是浙江省统一心理援助热线96525衢州“接听大本营”。

　　“这样的环境更利于接线员专注地聆听。”负责人郑利锋同时也是一名接线员。据他介绍，心理热线开通后，一直挂靠在衢州市第三医院，由精神科医生、精神科护士、心理治疗师和心理咨询师等52人，24小时值守接线。

　　“建好心理热线，就是拉需要帮助的人一把。”曹日芳回想起，20年前，来电咨询的人大多关注的是抗抑郁药物的副作用、是否需要咨询精神科医生等临床问题。而如今，因家庭矛盾、夫妻关系、人际交往等社会心理因素引发的心理问题和危机所占的比例日益增加。

　　对很多遭遇心理困境的来电者而言，心理援助热线就像伸出一只相助之手，将他们从困惑甚至绝望中拉回有光明、有希望的地方。

　　“她的第一句话是‘我现在在窗台边，我活不下去了’。”郑利锋回忆起那通来电，至今印象深刻。

　　电话那头是一位患有抑郁症的年轻女性，她刚刚步入婚姻的殿堂，但原生家庭的痛苦经历让她感到自己的婚姻生活仿佛是从一口深坑跳入了另一口。那天，因为一件微不足道的小事，她与丈夫发生了争执，这成了压垮她的最后一根稻草，让她产生了轻生的念头。

　　“尽管她感到绝望，但选择拨打电话，这表明她内心仍有一丝求生的渴望。”郑利锋在接到电话后，迅速让自己冷静下来，用比平时更加温柔和安抚的语气，慢慢地引导对方：“有什么事情可以告诉我，我们可以一起探讨。”“窗边风大，我听不太清楚，你能先回到室内吗”……直到女生情绪慢慢缓和。

　　“遇到这种危机救援时，我们会有一套接线流程。”杭州市心理危机研究与干预中心工作人员陈秋霞说，每个接线员在上岗前，都会进行危机干预培训。

　　出现这一想法有多久了？之前生活中发生了哪些事情？有没有和其他人讲过？睡眠状况如何？有没有哪些躯体上的症状……这些看似平常的问题，对患有心理疾病的来电者而言，其实是种疗愈，“因为他们发现有人理解他们，他们经历的痛苦，有人能懂。”

　　“每个值班人员在接听电话时，还要逐条记录来电情况。”陈秋霞介绍，在值班情况表上，热线咨询员除了登记时间、性别等信息外，还会归纳咨询问题，来电类型、处理方式等，以及是否属于危机来电。

　　“孩子休学一年多，父母也感到迷茫”“恋爱关系破裂，难以释怀”“生意失败，心情沉重”“毕业压力，夜不能寐”……这些登记在案的问题，听起来或许并不陌生，但对于某些人来说，却如同无形的牢笼，将他们困在绝望之中。

　　陈秋霞说，从这几年统计情况看，来电人群中，学生家长和老人等人群的占比相对较高。

　　而在高危电话中，有超10%的人多少有点轻中重度抑郁等情绪困扰。

　　郑利锋说，对这些来电者，心理热线能够提供的主要是支持和安抚，目的是让他们在那一刻不要做出冲动的决定。

　　但许多人的心理问题并不能靠一两次电话就能解决，所以在通话的最后，接线员还会告诉来电者，这是一种疾病，疾病就有治好的可能性，应该尽快到专业机构就诊。

　　每通电话约30分钟，把热线留给有需要的人

　　图源：潮新闻

　　许女士自去年起成为心理援助热线96525杭州“大本营”的一员。作为志愿者，她常常在夜班中坚守岗位，“晚上8时以后，电话铃声通常此起彼伏。”按照接线流程，每一通电话大约30分钟的倾听与交流，遇到高危来电需要的时间可能更长。

　　“热线的接听时间之所以长，是因为短短几分钟内难以真正解决来电者的问题。”曹日芳解释道，这也正是许多人在拨打热线时经常遇到占线的原因。

　　目前，热线团队由4名杭州市第七医院的正式员工和46名持有心理咨询师资质的兼职志愿者组成。然而，由于排班、人员流动等因素，同一班次通常只能保证2人至4人在岗。即便热线24小时全天候接听，接听率也仅能维持在40%左右，但这已经高于不少一线城市的心理援助热线接通率。

　　“有时候，因为热线繁忙无法接通，我们也会接到来电者的投诉，这让我们感到无奈。”曹日芳坦诚地表示。

　　心理援助热线的负责人普遍认为，这条热线是公益性公共卫生服务的重要组成部分，但其日常运营涉及设备维护、接线员培训等一系列成本，扩充人手并非易事。此外，无效电话的频繁出现，也对热线的接通率构成了影响。

　　费立鹏教授指出，根据现有数据，拨打热线的求助者中有20%存在自杀风险，80%遭受心理不适的困扰，还有少数是出于骚扰目的。

　　曹日芳也提到，他们经常接到超出服务范围的电话，包括反复无效来电、骚扰电话，这些电话往往占用了大量宝贵的时间。

　　“我们希望将救援的机会留给真正需要帮助的人。”曹日芳强调。

　　心理援助热线是社会对个体心理健康关爱的体现，它为那些在心理困境中挣扎的人们提供了一个可以信赖的避风港。如何给每一个寻求帮助的灵魂及时给予温暖和希望，这是件需要全社会共同努力的事。