难受，想哭，该怎么办？是把情绪憋在心里，还是找人倾诉？
“您好，这里是浙江省心理援助热线，您的心理健康我们时刻守护……”当你听到这个温暖的声音，心理的那道防线是不是已经开始松动，这是我国正在建设的心理援助热线“12356”。
近日，国家卫生健康委在新闻发布会上表示，目前，北京、上海、浙江等18个省份已开通“12356”心理援助热线，其他省份正有序推进相关工作，全力为公众提供更加优质便捷的心理健康服务。
在浙江，这条心理援助热线运行得如何？记者走近全国心理援助热线“12356”浙江杭州“接听中心”。电话的那头有承受学业和父母期许压力的青少年，有被婚恋问题困扰的年轻人，也有为子女教育问题烦恼的中年人……这个心理援助热线里藏着很多人的难以释怀。
一位资深的心理援助热线员接线中 受访者供图
男孩诉说，没有人能理解我
郑美春是全国心理援助热线“12356”浙江杭州“接听中心”的心理咨询接线员。这段时间，很多学校开学了，她接到了不少孩子的倾诉电话，有些是因为学习压力，有些是因为和父母的期许有冲突。
这天深夜，电话那头传来一个男孩低沉的声音，第一句话就是“没有人能理解我。”
不能理解他的是最亲近的父母。男孩觉得自己学习压力巨大，父母很看重他的成绩排名，平时就拿他跟别人家的孩子比，看到他拿着手机就会呵斥，“我在学校的时候一直在学习，回家想用手机跟朋友聊聊天，排解一下心理压力，但他们觉得手机是洪水猛兽，不能碰。我是高中生了，知道要好好学习，但从睁开眼睛到睡觉，没有一点属于自己的时间，真的不想这样活……”
男孩说，他想做一些自己喜欢的事情，比如和朋友去旅游，但父母是不会让他去的，他也不想住校，想走读，父母也不允许，一点沟通的余地都没有，“我不知道出了什么问题，也不知道该做什么，这样活下去，生命的意义在哪里？”
杭州市心理援助热线咨询员郑美春 受访者供图
郑美春说，这是一通很典型的跟学业压力有关的心理援助电话。男孩正处在青春期，有很鲜明的情绪特点，想要树立独立的人格，她很理解这样的孩子。她跟男孩说：“爸爸妈妈其实不是不讲道理，而是不懂交流，你同样存在这样的问题。你可以跟你爸爸妈妈开诚布公地谈谈，比如高考，考进名校不是唯一成才的途径，比如想走读，可以让他们试着放手，他们肯定也不希望你带着思想上的一个大包袱去学习，这样会让你身心更加疲惫……”
经过半小时的交谈，男孩明显比刚打进电话时平静了许多，情绪上也缓和了。
“如果你往后还有什么问题，找不到人说，可以再给我们打电话。”郑美春在挂电话前关照男孩。
“我不排斥婚姻，只是不想那么仓促做决定”
近段时间，除了咨询学习压力的心理援助电话外，令杭州市心理援助热线咨询员陈女士印象比较深的是年轻人的婚恋问题。
正月十五晚，她就接到了一个小伙子的电话。小伙子今年30岁有余，过完年又大了一岁，父母逼婚逼得紧，他觉得被逼得快要透不过气了，于是拨通了心理援助热线。
电话接通时，小伙子情绪低落，甚至产生了轻生的念头，为此还准备了相关工具，想要用这种方式对抗父母的安排。
他告诉陈女士，父母在他返乡相亲后，要求他在返工前与女方订婚。对于这段感情，他有一些自己的顾虑。他坦言：“我不是排斥婚姻，只是不想那么仓促地做决定，眼看快到返工的时间了，我爸妈强硬的态度真的让我很苦恼。”
陈女士首先安抚了小伙子的情绪，之后引导他说出了自己目前的情况、遇到的困惑和需求。
“倾听和共情是很重要的，其实来电者需要有人去接纳并且认可他们的情绪，看到他们内心深处的挣扎和冲突。”陈女士说。
她利用自己与小伙子相仿的年龄和经历，拉近与他的心理距离。“你和爸爸妈妈在组建家庭这件事上目标其实是一致的，只是你爸爸妈妈的表达方式会让你比较反感。”陈女士分析，并鼓励小伙子和父母进行一次交心的谈话。
经过长达50分钟的疏导，小伙子逐渐放松下来，放弃了轻生念头。
第二天，他们对小伙子进行了回访，发现他情绪已经基本稳定。小伙子表示，会积极准备返工后的工作，转移一下自己的注意力，同时会和同事聊一聊自己的困扰，也愿意以积极的态度去面对订婚这件事。
心理健康的守护者，社会和谐的助推器
杭州市心理援助热线设在浙江大学医学院附属精神卫生中心（杭州市第七人民医院）。医院在1995年首创了心理咨询热线，共2条线，每晚接听3小时；直到2004年5月25日，升级到24小时值班。年初，他们完成了浙江省统一心理援助热线96525与全国心理援助热线12356间的系统对接调试。
浙江大学医学院附属精神卫生中心（杭州市第七人民医院）心理危机与热线服务中心主任曹日芳介绍，去年，该热线呼入量达6万余次，接通近3万次。目前，热线拥有60名接线员，他们由两类人群组成，一类是专业人员，包括医生、护士、心理治疗师、心理咨询师；另一类具有心理学背景和经历的志愿者，提供4条线路的心理援助服务。
“每天下午到前半夜，是热线接听的高峰时段。”曹日芳说，打进热线的以年轻人为主，有高中生也有大学生，他注意到，近年来，年轻化的趋势更明显了，有部分未成年人也会打热线求助。
此外，2024年底浙江省在全国率先启用“12356”全国统一心理援助热线，依托11个市级精神专科医院运行，共设21个席位，首批615名专兼职接线员由精神科医生、护士、心理治疗师及经过培训的心理咨询师等专业人员组成。自开通至今年2月中旬，全省心理热线室累计接听约7000例咨询电话，主要涉及情绪、婚恋、子女教育和人际关系等问题，来电者年龄主要集中在15至40岁之间。
12356，不仅仅是一个电话号码，更像是一位心灵的守护者。曹日芳希望越来越多的人能知道它，用好它，“在这里，有人愿意倾听你的声音，也愿意点亮你的希望。”
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