风口已至，难题待解

　　浙江在线9月15日讯（记者 吴柯沁 张蓉 许钟予 张银燕）“养老不离家”，是很多中国人的朴素心愿。

　　近年来，随着老龄化进程加速，社区居家养老服务内容不断扩展、品质逐步提升，但其供给能力，依然跟不上老年群体日益多元的需求，出现专业照护不足、人才缺口较大等现象。

　　在浙江，变化悄然发生。穿梭于楼栋之间，给老人送餐送药、照护陪诊的，不再只是社工和养老护理员，还多了居民熟悉的面孔。

　　地处杭州市萧山区城厢街道的百尺溇社区，物业工作人员化身养老管家，拎着从医院代配的药，敲开八旬独居老人的家门；在绍兴市柯桥区柯桥街道，物业人员上门送餐、照料老人生活，成为6个小区的新常态；在杭州市区，10余个绿城物业覆盖的小区里，一批具有护士专业背景的健康管理师以物业管家的身份上岗……“物业+养老”，一种新型服务模式正在兴起。

　　物业为何跨界做养老，有何优势，能否推广？近日，记者走访我省多地，探寻这一模式的现状、困境与出路。

　　银发浪潮，催生新蓝海

　　今年3月，海盐县武原街道金域蓝湾小区多了一重身份——“物业+养老”试点小区。梳理老人的健康档案、张罗养生科普活动……物业项目经理周群一头扎进了新领域。

　　周群在小区物业干了十来年，看着不少业主渐渐白了头，孩子长大搬了新房，深刻感受到大家的需求变化：以前找物业，无外乎是维修、保洁、绿化的事；而现在，深夜接到求助电话、帮忙代送餐食，这样的“分外事”越来越多。

　　“想做好物业服务，绕不开养老。”周群说，目前小区60周岁以上老人有702人，占常住人口的26%以上，且比例逐年提高，这一趋势也倒逼着他们转变思维，将服务重心从“物”的管理转向“人”的关注。

　　这也是走访10余个小区时，记者听到的物业工作人员的相似感受。

　　在浙江外国语学院社会福利研究所所长董红亚看来，“物业+养老”模式兴起，是供需两端共同作用的结果。一方面，人口老龄化程度加深，养老服务特别是居家养老服务需求凸显，需要社会多元参与，扩大养老服务供给；另一方面，伴随行业竞争加剧和居民观念变化，物业管理行业进入转型关键期，靠物业费生存的模式难以为继，需要围绕养老、托育等高频生活需求，拓展业务链条。

　　风口，也已到来。2019年，国务院发文，提出探索“物业服务+养老服务”模式；2020年，住建部等六部门发文，将“物业+养老”内涵设定为由物业服务企业提供的居家社区养老服务；今年6月，国务院政策例行吹风会进一步释放信号，“十五五”期间，鼓励有条件的物业服务企业向养老等领域延伸……

　　杭州、嘉兴、绍兴、舟山等地纷纷试水，大批物业公司以承接的住宅小区为阵地，发挥常驻社区、贴近居民、响应快速的优势，探索居家社区养老服务。两种差异化路径，初具雏形。

　　第一种，以大型物业公司为主导，联动集团旗下养老服务公司，将养老服务融入物业日常。绿城是先行探索者。早在2021年，绿城将杭州市西湖区蒋村街道西溪诚园作为试点，引入绿城椿龄康养集团，为小区居民提供助洁、助医、助急、助浴、文娱健身、康复训练等多层次养老服务。

　　“进驻小区以来，我们和绿城物业紧密互动，随时沟通居民需求，及时更新服务内容，业主反响很好。”绿城椿龄康养集团常务副总经理孙岩说，今年他们还招聘了具有护士专业背景的健康管理师担任物业管家，便于随时随地响应业主居家照护服务，强化专业力量扎根社区一线。

　　滨江集团则依托旗下的康养品牌，在萧山区盈丰街道和美社区打造了社区嵌入式养护机构，提供24小时全托照护、日间照料、居家上门等服务。

　　“100多张床位已全部住满。专业养护团队负责提供康养服务，滨江物业则帮忙在小区收集养老服务需求，并承担安保、工程等基础服务，人力成本也因此有所降低。”滨江集团和家康养总经理周韵介绍。

　　第二种路径，以街道、社区为主导，通过资源整合，牵引中小型物业公司提供居家养老服务。

　　“我们辖区内集聚了20多家物业公司，他们熟悉小区情况，是打通养老服务‘最后一米’的重要力量。”杭州市上城区笕桥街道干部倪佳佳告诉记者，去年10月，他们启动“物业+养老”试点，选取标杆物业，开展定期走访老人、健康管理等服务，并将相关经验提炼成标准化的“服务菜单”，向中小型物业输出，目前已覆盖15个小区，得到居民广泛好评。

　　萧山区城厢街道百尺溇社区、潇湘社区，海盐县武原街道蒋家桥社区、秀远社区等地，也有类似探索。总体看来，街道、社区主导模式下，物业更多开展无偿或低偿的服务，如理发、缝纫等便民服务，助餐、助行等上门服务，以及养生、娱乐等精神文化活动。

　　调研中，专家和从业者普遍认为，“物业+养老”空间广阔，一来，物业服务与居家养老服务的场景有很高的重合性，相比外来养老服务机构，延伸服务相对容易；二来，当前养老服务队伍存在缺口，而物业本身就有一支常驻小区的队伍，能够兼顾基础生活性服务；三来，物业在小区有现成的用房或空间，稍加改造，便可开展相应服务和活动。

　　“养老服务收入，也有望成为新的利润增长点，实现物业从‘被动生存’向‘主动发展’的转变。”董红亚说。

　　前景可期，仍需过坎

　　这场跨界探索，仍有不少难点和堵点。记者在走访中了解到，此前，浙江某市有3个小区启动了为期两年的“物业+养老”试点，结果不到一年，项目便草草收场。从业者坦言，“养老，没有想象中好做”。

　　第一道坎，是投入大。

　　上门探访、健康监测、送餐陪诊、便民活动等社区养老服务，看似容易，实际繁琐。以3000人规模的小区测算，若要保持一定服务频率，保证服务品质，至少需要3名工作人员。而不少物业公司，本身人手紧张、利润较薄。特别是对中小型物业来说，这些额外投入的人力、物力成本，更是“难以承受之重”。

　　杭州一街道相关负责人告诉记者，2024年，辖区内一家口碑不错的中型物业公司尝试在驻点小区拓展养老服务，包括定期免费理发、组织观影活动等。但不到一年，该公司就反馈在人力调配、活动筹备上有些力不从心。更换项目经理后，这场探索就按下了停止键。

　　“有心无力”，正是不少物业公司的真实心境。

　　第二道坎，在于盈利难。

　　调研中，记者在多个小区询问居民是否愿意为助浴、陪诊等养老服务付费时，他们连连摆手，表示“能自己做的都自己做”。

　　“即便在中高档小区，多数业主也没有‘花钱买养老服务’的习惯。”孙岩介绍，他们在一试点小区推出了每年365元的付费服务套餐，但半年多来，实际购买人数仍是个位数，“目前仍以信息触达和培育市场为主。”

　　居民付费意愿偏低，养老消费动力不足，财政托底的“蛋糕”又有上限，因此，一些物业公司仍对跨界做养老抱持观望态度。

　　第三道坎，源自专业能力。

　　“物业能做好养老吗？”采访中，不少居民还向记者表达了这样的顾虑。他们认为，物业擅长做维修、保洁，医疗照护等养老服务还是需要更专业的人。

　　周韵坦言，护理失能老人，需要具备压疮护理、更换尿管等专业技能，即便是面向普通老年人的助浴、助医等服务，也有专业门槛，“比如老人怎么扶才不会滑倒或摔伤，陪诊途中突发身体不适如何处理，物业员工短期内很难具备这些技能，必须经过长期培训和实践才能掌握。”

　　链接外部资源，是弥补专业短板的一个办法，但其中也有不小风险。

　　“服务方能撤，物业没法走。一旦有纠纷，影响的是物业口碑。”孙岩感触很深，西溪诚园试点初期，约七成的养老服务依赖第三方机构，之后他们开始培养自有团队，现在可以通过内部协作提供专业服务，“但这条路，靠的是集团多元化业务支撑和持续的资源投入，可复制性有限。”

　　此外，“物业+养老”的跨界探索，还面临着物业公司从业人员年龄普遍偏大、服务定价难、服务标准缺失等困境，以及一个最核心的拷问：服务模式的可普及性。

　　当前的浙江，“房老”和“人老”高度重合。据统计，全省1990年以前建成的城镇房屋多达20.85万幢，在一些老旧小区，老龄化比例普遍超过30%。受历史因素影响，这些小区往往缺少物业，暂由街道社区代管或业主自治，只能保障基本的保洁、保绿等服务。

　　“最需要服务的地方，恰恰存在服务主体的空白，这是我们必须考虑的问题，各地不能只盯着有物业的小区怎么做好养老服务，更要追问，那些住着更多老人，却没有正规物业的老旧小区怎么办？”在省社科院公共政策研究所副研究员莫艳清看来，这些空白点，或许也是推广“物业+养老”模式的机会——在推进城市更新的背景下，引入物业企业，统筹提供物业服务和养老服务，一举多得。

　　众人拾柴，创建生态

　　作为一种服务新模式，“物业+养老”不仅能增加居家社区养老服务有效供给，也能促进物业行业转型升级，拥有不可忽视的推广价值。

　　面对试点过程中的种种难题，如何破局？专家和从业者认为，推动这一模式可持续发展，需要企业、社会、政府协同发力。

　　物业公司首先要发挥主体作用，主动适应变化，依托现有资源把养老服务做细做实。

　　“物业可以承接政府委托的购买服务，协助居家养老服务中心（站点）下沉的流动服务，反哺小区的公益性服务，还可以开展供需对接和转介服务，甚至布局大康养产业做大做强，可探索空间很大。”董红亚说。

　　“物业做养老，目光要放长远。”温州市民政局养老处处长董克文表示，在跨界过程中，物业不能只算眼前的经济账，因为投入大、人手紧就不敢踏足，“未来，谁更懂老人，谁就能在服务市场中占得先机。”

　　探索转型为“家门口的服务集成商”，是颇具市场价值的一种尝试。在龙港市下涝未来社区，温州众安物业依托集团子公司温州众安未来社区运营管理有限公司，推动物业场地和服务资源与养老、家政、健康、教育等业态融合，为居民在家门口提供“一站式服务”。一年多来，颇受好评，并有效降低社区养老服务行政开支与人力成本每年约15万元。

　　街道和社区也要发挥统筹作用，通过创新手段，构建物业公司、业委会、爱心商家、社区能人等共同参与的养老服务新生态。

　　杭州市拱墅区天水街道，80%以上是老旧小区，老年人口占比达34%。因楼房分布零散，单个小区体量小且封闭性差，长期以来物业不愿入驻。

　　为破解困局，2023年，天水街道将7个社区打包，整合资源、统一招标，引入绿城物业推行一体化大物业运营模式，并在“家社院”养老融合服务框架下，撬动多方力量与物业达成合作：社区食堂推出老年人爱心折扣餐，由物业人员低偿配送到家；物业添置缝纫机，邀请社区能人为老人提供低偿缝补服务……多元的服务，极大提升了居民缴费意愿，目前大物业已基本实现收支平衡。

　　柯桥区柯岩街道采用了另一种方式，仁让堰社区和物业创新推出“志愿服务换物业费”机制：为53名80岁以上独居空巢老人提供送餐、代买等服务，可获物业费抵扣券，经费来自小区公共收益。试点两个多月来，已有约20名志愿者参与。

　　此外，社区居家养老服务具有一定的公共产品属性，作为公共服务的组织者，政府部门也要发挥引导作用，提供政策支持和保障。

　　海盐提供了一个观察样本。今年3月以来，在县民政局支持下，3个“物业+养老”试点小区，以公益创投项目形式展开服务。

　　秀远社区金域蓝湾小区由此“捏合”社区、物业和养老服务公司“浙老汇”的力量，开展养生讲座、八段锦教学等活动，并为独居、高龄或失独老人定期提供健康检测。“项目帮我们链接了更多潜在客户。”浙老汇负责人沈见嵩说，目前他们已在小区拓展助浴等服务。

　　海盐县民政局局长宣徐军介绍，此前他们还组织了针对物业人员的养老专项培训，接下来还将推动服务评价反馈、风险责任划分等机制建设。

　　政府搭台、物业唱戏、商家添柴、邻里守望……“物业+养老”的未来，或许就在一个个被激活的生态里。