把好标准变成好服务的“通用语言”

　　我从事生活性服务业24年，最深的体会是：标准化是撬动服务提质升级的支点。它看似是“幕后功夫”，实则是把好服务从偶然变成必然、从个案变成普遍的“关键一招”。

　　生活性服务业有个绕不开的难题——服务是无形的，质量藏在服务者的手上、眼里、心里。同一次家政服务、同一次康养陪护，不同的人做，客户感受可能天差地别。这种“非标”状态带来三重困境，消费者“看不见、摸不着”，只能靠运气和口碑，信任成本高；企业“教不会、管不住”，规模一大品质就失真；行业“低小散”，优质难优价。

　　破题的办法，就是把好经验标准化。2002年，我们从杭州西湖区起步，从劳务派遣走到今天覆盖家政、康养、培训、服务机器人、智慧餐饮等领域的综合服务生态，在全国有200多处网点、4000余名员工。回头看，路径越来越清晰，把老师傅的“手感”写成操作规范，把客户的“讲究”变成服务清单。这些年，我们主导参与家政、康养等领域行业标准制定，牵头形成200余项企业标准。标准立起来，“经验服务”才真正变成“标准服务”，“有服务”才升级为“优服务”。

　　标准化不是“一刀切”，底线要硬、弹性要足。常有人问：生活服务千差万别，讲标准会不会把服务讲“死”了？我们的体会恰恰相反，好的标准体系是“底线+分层”。重底线，就是牢牢守住安全、诚信、卫生、隐私保护等硬约束。我们为家政人员建立健康、教育、家庭、工作、评价五类档案，让“可信”可以被查验。讲弹性，就是把服务拆分成“基础包+可选包”，确保基本服务稳定可靠的同时，容纳更多个性化、多样化需求。围绕城市、社区、家庭等不同场景和居民全生命周期需求，我们形成了“巾帼西丽”城市服务、“遐龄荟”智慧康养、“德礼荟”职业保姆等品牌矩阵。每个品牌背后，都有一套分层分类的标准。

　　标准化与数智化是“一体两面”。有了标准，采集到的数据才有比较的依据；有了数字化手段和应用，才能让标准更加可执行、可监督、可迭代。我们搭建“德礼荟”职业化保姆AI平台，先做的其实是标准化，把一次家政服务拆成若干可定义、可记录、可评价的节点，再通过算法实现客户与保姆的双向精准匹配。开发“遐龄荟”居家护理平台，也是先给服务项目、时长、频次定标准，再把派单、监管、结算全流程搬上线。巡检机器人“智巡”3.0、智能轮椅机器人“荟宝”、陪伴机器人“柿宝”之所以能进入养老机构和社区服务中心，靠的同样是“人机协同”的标准先立起来。

　　标准化不是针对一家企业的要求，而应成为整个行业的“通用语言”。对此，我也有一些思考：一是增加标准供给，特别是加快新业态、新模式的标准立项；二是推动标准互认，可以探索在长三角等区域内率先实现家政、康养等高频服务的标准互通；三是强化标准应用，把标准执行情况纳入信用评价和政府购买服务考量，形成标准引领、信用约束、监管协同的良性循环。近年来，我们还和浙江树人学院等院校开展战略合作，通过产教融合，推动家政、养老、医疗护理等领域专业人才培养和行业标准研发。

　　下一步，巾帼西丽将继续以标准化为抓手，打造“数智家政+社区康养+生活服务机器人”的品质生活服务。以标准之力，促进生活性服务业高品质多样化便利化发展，为人民群众的美好生活增添更多“稳稳的幸福”。

　　（作者为巾帼西丽集团董事长 记者 周宇晗 参与整理）