卫星定位智能监控
不久前，一位老年乘客向杭州市运管局投诉，称自己所乘的出租车有绕道行为。接到投诉后，工作人员马上对该出租车司机进行调查，但司机却坚持自己是按最佳线路行驶的，双方各执一词，又没有第三人在场，这个官司可不好判。
然而，这辆出租车上刚好装了GPS(全球卫星定位)＋CDMA1X系统，运管部门带着双方到了定位平台，回放了该出租车当天的营运行程轨迹，电脑记录表明，该司机完全是按规范行驶，乘客的误解消除了，喊冤的司机也清白了。
在全国出租车行业，杭州是较早推出GPS＋CDMA1X卫星定位系统的。通过这个系统，杭城的每一辆出租车每时每刻的运行数据都在杭州交通卫星定位系统平台上清清楚楚地显示出来。
记者在杭州交通卫星定位应用中心内看到，屏幕上，红、绿、黄三种颜色的圆点在电子图上移动，“红点”表示空车行驶、“绿点”表示营运状态、“黄点”表示车辆出现故障。如果市民需要叫车，只需拨打杭州交通GPS统一的叫车服务电话28811111，中心人员就会根据其提供的位置，以最快的速度找到最近的“红点”出租车，并将信息传给该车主，这样乘客就能在最短的时间内打上的士。
有了GPS，乘客尤其是家长也不用担心孩子夜间乘坐出租车的安全问题了。而遇到粗心的乘客把东西遗忘在车上，只要他记得车牌号码，定位系统也能很轻松地找到这辆的士的行踪。
GPS系统还被杭城司机称作安全出行的保护神。司机启动紧急求助报警按钮后几秒钟，电脑就能搜索到车辆所在位置，并对汽车内情况实施监听，这样一来，夜间行车的出租车司机不用担心自己行驶到偏僻路段发生抢劫等意外了。如果发生车祸等事故，也可以通过报警系统及时通知交警来处理。万一有车辆失踪，也能通过平台搜索到遗失车辆的地理位置。
政策鼓励规模经营
作为民营经济发达的江浙地区，杭州的出租车业从一开始就打上了民营的烙印。
出租车企业规模小而弱，个体出租车司机数量多而散是杭州出租车业的特点。2004年，杭州7000辆出租车，就有94家出租车企业，最大的公司不到400辆，拥有100辆车的企业只有11家，有的公司只有几辆车，而个体出租车就有1600多辆。
这样的行业现状，使得管理成本很高。汪雪祥局长说，上海4万辆出租车，其中6家大公司就占领了70%以上的份额，只要把这6家企业管住，就基本上管住了市场。
出租车企业经营规模化无疑是行业发展的方向。而规模化实现最快的方式莫过于北方习惯的拉郎配，而这一招在长三角地区是不大灵光的。汪雪祥说我们更多的是靠政策的引导，用市场化的手段操作。
一是把住出租车行业准入许可关。在出租车运力竞投时，对参投企业规模的要求逐年提高，2002年时，要求参投企业必须拥有30辆以上的出租车，2004年这一标准提高到50辆；对运力竞投标的数量也在增加，2002年每组中标的出租车为50辆，2004年增加到100辆。
二是以法规形式对出租车转让做出规定。根据《杭州市客运出租汽车有偿使用办法》的规定，出租车转让时应转让给有一定规模的出租车经营单位。禁止私人之间转让。
三是出台奖励出租车发展指标政策，2004年6月，出台了《关于推进市区客运出租汽车行业规模经营有关政策措施的通告》，规定：自通告发布之日起至2004年12月31日止，三星级及以上的出租汽车企业通过收购、兼并或股份制改造增加车辆的，每扩大5辆出租车，政府奖励1辆出租车发展指标，奖励指标在2006年前兑现。这一政策促使企业进行联合、重组。目前杭州的出租汽车由最初的108家降为现在的82家。
四是建立星级企业评审制度。星级企业评审制度是对出租车企业的规模、服务质量、安全等进行综合考评，其中企业车辆数是一个刚性指标。企业要从一星级升到五星级企业，则必须达到各星级标准(二星级以下为30辆，三星级为50辆，四星级为70辆，五星级为100辆以上)规定的车辆数，而企业星级的高低直接与运力竞投等挂钩，除规定只有50辆出租车以上的企业可以参加运力竞投外，星级企业还可根据其星级的高低增加竞投券，以鼓励企业扩大规模。
原来只有200多辆车的客旅公司，在兼并重组了另外三家公司扩张到400多辆车后成为杭州最大的出租公司。有资格刷上自己的标志色的客旅公司也让别的公司蠢蠢欲动。在今天的杭州，几乎每个出租公司无不在绞尽脑汁扩大规模。
现有83辆车的胜德汽车有限公司是一个叫韩阿六的个体出租司机一手创立的。16年前韩阿六和妻子一人开着一辆出租跑个体，积累多了就有了开公司的念头。有人卖车他们就买，从开始3个月买2辆，后来就成了1个月买一辆。到2002年6月11日成立公司时已经有了17辆车。尝到规模经营好处的韩阿六一发不可收，又兼并了三家个体出租公司，几乎每个月都在收购，平均一个月增加2辆。2004年胜德公司被评为三星级公司。
从2辆车起步的胜德，目前已扩张为拥有出租公司、租赁公司、修理厂三个企业的大公司，自己开出租自己维修，肥水不流外人田，省了自己的也赚了别人的。办公室主任何海浪把这总结为胜德公司的“集约经营法”。
摆过地摊、开过轮船的韩阿六言语不多想法不少，他跟本报记者说开个大集团公司才是他真正的目标。
细节管理见功夫
南方人的精明在杭州出租车管理上体现得相当到位。细节管理渗透到了出租车运营、服务的每一个末梢。
拿IC卡管理说，什么该加分，什么该减分，在《杭州市客运出租汽车驾驶员IC卡考核计分细则》中，林林总总列出了30多种情况。加分的情形，大到获得部、省厅、市局级文明驾驶员称号，小到拾金不昧、助人为乐；减分的情况就更复杂了，总共列了29条。从车容车貌不整洁，车内吸烟或吃东西，该开空调时不开，到因为对路线、地理不熟悉而造成乘客损失或引起乘客投诉，对急需抢救人员不优先服务，故意绕道或强行拼载等。
这些都是运管局的工作人员与出租车公司以及司机们一同碰撞出来的。
在杭州，从运管局到出租车公司的管理人员都有一个习惯，平时出门，能打车尽量打车。对运管局的工作人员来说，这是近距离接触监管对象的最佳时机。市运管局宣传处处长俞闻军讲，最早他们出台的规范中只强调车的外表整洁，一次她打车时，不经意间摸了一下车内的顶棚，一下子五个指头都是灰，后来就把车顶棚等细部的清洁也列在了考核范围里。
春光公司只有一辆公车，平时工作人员办事都打车。总经理方凯说，打自己公司的车便于发现问题，打别家公司的车则是学习的机会，这样还节约办公经费。有一次，他打了自己公司的车，发现车座套虽然是刚换的，但颜色发黄，看上去并不干净，原来是座套清洗时没有漂白，于是公司的规定中就多了一条，座套必须漂白。
杭州出租车的细节管理深入到驾驶员营运服务的每一环。从乘客上车后司机问路，到选路、开车、到达下车点后暂停、开票、审票、找零、给票、乘客下车提示语、检查行李箱及最后说再见道别，整整12个流程，每个环节里又有诸多细节，其管理涉及之细，真是让内行与外行都啧啧赞叹。
别看这些细节都是一些小事，可小事费的脑筋却不小。
上海师傅一直是杭州的哥们心中的榜样，2004年在运管局的要求下，各出租公司分批送的哥们到上海去取经。结果取经回来，几乎所有司机做的第一件事就是把车子里面的座套拆下来清洗干净。他们说：别看上海的出租车档次一般，满大街都是“普桑”，可是不管外面如何，里面可真是干净，就是下雨天，外面车身也是闪闪亮，里面座套雪白，车厢一尘不染。
的哥们的说法也触动了运管局的管理者。他们想如果让司机每天自己清洗座套，一是很难强行让每个人做到，二是效率低不容易规范。可是让谁来承担这个义务呢？
其实在此之前，运管局也想过办法给司机解决座套的问题。他们找了一家广告公司免费提供所有的座套，条件是他们可以在座套上打广告。但谁来洗呢？想到司机们每天都要加油，如果加油站能承担起这个任务，司机们在加油时就能更换座套，既方便又节约了时间。可是没过多久问题就出来了，一是有的司机不自觉，把自己的脏衣服也放进了洗衣袋。二是时间长了广告洗掉了，广告公司不干了。“非典”一来，这件事就停下来了。
2004年从上海考察回来，春光公司就效仿上海由企业出资购买洗衣机、聘请下岗工人来洗，还利用司机换座套时的间隙开展“一分钟教育”。但是和上海企业相比，杭州的出租车公司规模实在太小，在清洗座套工作中，单兵作战投入大。运管局出面根据他们的意愿把企业按大小组合搭配成六个片组，每组有近千辆车，每个片组的企业进行联合，一起出资来清洗，每月向司机收取一定的服务费。
2004年5月，杭州首家出租车座套清洁中心——杭州大众出租汽车清洗中心开张了。一天可洗烫、更换座套2000副。大众公司的所有出租车每周更换全副座套一次，具体日期按车牌号的尾数进行。中心还为每辆出租车制作了“每周座套更换提示卡”，提醒司机及时更换。
这个清洗中心还面向其他出租公司。如今，杭州大多出租公司都有了自己的座套清洗点，出租车的“面子”问题得以解决。
座套还仅仅是个“面子”问题，“晚六点”对杭州出租车来说，则是一段最难熬的时间。因为这个点是出租司机交班的时候，也是下班的高峰时间，因此，晚六点打车难成了杭城人抱怨与投诉的主要焦点。
早在2002年6月运管局就针对“晚六点”问题出台过错时交接班的规定，禁止出租车在傍晚5点到7点交班，根据出租车车牌尾数，实行单月单号、双月双号错时交接班。如果司机在这个时段以此为由拒载，将被处于1000元的罚款。
今年，针对不少司机提出交接班时不愿空跑能否适当载客的问题，运管部门想出一个解决的好办法。自6月16日起，杭州市7200辆出租车在交接班时段陆续实行“同向载客”，乘客可以根据出租车上的交接班指示牌，选择合适的出租车搭载。
一辆出租车如要进行“同向择客”，必须先确定一个固定的交接班时间
17时至19时晚高峰期除外、地点，并向出租汽车管理部门备案，制作交接班指示牌放在车前排副驾驶座前，在固定的交接班时间前45分钟时间段内，可以选择搭载同向客人。
以武林广场为基准点，指示牌不但要明确东、南、西、北四个方向，还要标明交接班的地点，大关、景芳、朝晖等大型小区，则要明确到几号小区。交接班时间也规定必须为整点，如1200、430。为便于乘客识别车辆交接班方向，交接班指示牌颜色也各不相同。
调节司机与出租车公司之间的关系也是管理工作的一个要点。过去司机与公司几乎没有什么谈判的余地，尤其在实行承包经营的公司，基本是司机交钱，公司收钱，公司很少为司机做什么。而现在，运管局对公司要评星级，要求公司必须为司机服务的指标被运管局列在考核体系中，而且很细，尽可能从制度上保证司机的合法权益。目前运管局正在对公司与司机所签的“霸王合同”进行清理，试图设计一种标准化合同，为处于弱势的司机争取应有的权利。
大
中
小
打印