6个“一点”服务旅客

　　“不管是富人、穷人、年老的、年轻的、健康的、生病的，只要进了车站，我们都会真心真意为他们服务。”——3561服务班班长金艳婷

　　人们都说，3561服务班的16位姑娘，虽然在绿叶一样的岗位上工作，却是16朵光彩夺目的金花。

　　今年2月3日中午，来自江苏东海的张老汉眼里含着泪水，拉着3561的服务班班长金艳婷的手，跪倒在地上，哽咽地说：“谢谢你们，你们是善人，你们是菩萨啊，我没好东西报答你们，只有给你们跪下了。”

　　那天上午9点多，金艳婷遇到了在车站里徘徊的张老汉，于是她把老汉请进了重点旅客候车室。原来67岁的张老汉一年前从江苏去象山打工，在一个建筑工地烧饭，每月150元，半年给一次工钱。然而到了年底，工地的老板却卷走了工人们的血汗钱没了踪影，走投无路的张老汉揣着仅有的200元钱，舍不得坐车，靠两条腿走到了宁波。金艳婷了解情况之后，和其他同事一起买来了面包、饼干，倒上了茶水，让老人家充饥解渴。向领导汇报后，3561服务班又动用旅客救助基金为张老汉买了宁波去连云港的车票，以便老人能再转车去东海。随后，金艳婷又和同事一起将张老汉送到了客运中心汽车站，老人家抑制不住内心的激动，便一下跪倒在了地上。

　　别看金艳婷年仅27岁，但她在日常的工作中练就了一双慧眼。她说，有的旅客进入车站后会毫不犹豫地直奔某个候车室，说明他是经常出入车站的旅客，属于“经常型”旅客，服务时只需把握重点、迅速准确即可。有的旅客进门后东张西望，犹豫不前，特别是老弱病残和外地旅客，属于“偶尔型”，他们就特别需要帮助。还有一些旅客更特殊，神态悠然，在候车室里聊天、看书，这说明他们并不需要你去打扰，过分热情反而不好。

　　以金艳婷为代表的3561姑娘们虽然都很年轻，但靠着对工作的认真、热情，她们自己通过工作实践和共同钻研，总结提炼出了一套适用于服务的工作方法：以文明、诚挚、专业、快速、满意、卓越为标准，牢记“钻、勤、情、真”四字诀，多观察、多沟通、多理解、多照顾，努力做到微笑多一点、嘴巴甜一点、态度好一点、举止美一点、脑筋灵一点、动作快一点，确保一心一意为旅客服务、一言一行对旅客负责、一点一滴想旅客所想、一举一动让旅客满意。如今，这个工作方法已经被命名为“3561服务工作法”，并得到了推广。