本报记者张品方李月红通讯员徐江

　　“宁波汽车南站3561服务班”。春运过半，来自全国各地的500多封感谢信又寄往了同一个地址。

　　是什么，令服务班的16朵“金花”一次次地打动着人们。这一次，我们打开了她们的服务手记——

　　“我给你们跪下了”——

　　摘自金艳婷的服务手记

　　从心做起，让旅客满意，让旅客感动，这是我们3561班的服务理念。春运的第一天，却是旅客带给我感动。

　　今天的客流量有1.6万人，我有些紧张，怕旅客回家误点。

　　上午9时许，刚在停车场送一位怀抱小孩的母亲上车，就在候车厅碰到一位老人，拎着一个大编织袋，来回察看电子检票板。

　　“老人家，您去哪儿？”我跑上前去。

　　“东海。”老人喃喃地说。在我的印象中，宁波没有直达江苏东海的客车，只能在连云港转车，而且需要去客运中心搭乘。

　　得知去连云港的车费要213元，老人扭头就走，“我不坐了”。老人心里肯定有事，我追上前去，拉住他。原来老人在象山打工，临近年底，工地老板卷着工人们的血汗钱跑了，走投无路的老人怀揣着仅剩的200元钱，走路来到宁波。

　　来不及审批，我向同事征求动用车站的帮困基金，打印好车票交给老人，他惊呆了。更想不到的是，围观的旅客有的买来食物，有的主动提出送他去客运中心。

　　“姑娘，我给你们跪下了。”当我和司机将老人送到客运中心，并提醒他检票时间和地点时，老人泣不成声。

　　看到这个场面，我的心情有些沉重。这是我的分内工作，竟受到老人如此大的礼遇。遇到意外没钱回家的旅客，班里姐妹们主动垫付的路费就超过1.1万元。人与人之间的感动是相互的，今天感动的不只是旅客，还有我。

　　“新的一年，希望收获更多美丽的笑容” ——

　　摘自邬海维的服务手记

　　进3561服务班，已经有四个年头了。

　　今天是除夕，一大早，我叫醒儿子，他又得去爷爷奶奶家吃年夜饭了。10时多，匆忙吃了点昨天的剩菜，赶着上班。

　　候车大厅外，一位身缠绷带的女孩引起了我的注意，尽管有两人扶着，走路却是一步一挪。

　　我找到一辆轮椅车推过去，“您好，我可以帮助您吗？”

　　女孩的眼睛闪过一丝惊喜。她的身体大面积烧伤，虽然治疗两个月了，但一碰就疼，我们只能轻轻地、慢慢地将她扶上轮椅，推进重点候车室。

　　得知她们回上海，我代买了3张票。在一一征询同班次旅客的意见后，我又换到了1、2、3号座位的票，方便女孩上下车。

　　在大巴车门前，女孩开始犹豫了。眼前是两个台阶，这又将是一个痛苦漫长的过程。

　　“慢慢来，你行的。”我轻声鼓励她。捧着她的右腿，一点点，一步步。15分钟后，女孩终于挪到了座位上。我长吁了一口气，额头竟然出了很多汗。“姑娘，你的帮助是我女儿今年最好的礼物。”女孩的母亲有些哽咽。

　　“你们的快乐也是我的最好礼物。”我开心地说。女孩向我艰难地挤出一个笑容，很美，很温暖。

　　“多提供一些人性化的服务”——

　　摘自乌慧娣的服务手记

　　春运期间，车站人手不够，我被派往检票口顶岗。

　　今年，携童探亲的旅客特别多。值班员再三强调，上班时要打起精神，特别是在处理免费携童的比例，语气要柔和一点。

　　中午12时，6名旅客带了3个小孩乘车。根据目测，其中两个小孩应该不符合身高1.1米以下免票的规定。我招呼孩子们过来量一下。果然，1.3米。

　　“孩子可以坐在大人腿上。又不占你们的座位，凭什么要补票，看我们外地人好欺负吗？”得知要补票，其中一位男旅客有些气愤。

　　“您请看电子显示屏上的提示，这是交通部门的规定，也是为了孩子的乘车安全。”来的都是客，我明白旅客的担心：补票麻烦，改班不一定有票。“要不，我帮您去买两张儿童票，免手续费，并保证你们坐上下一班车。”

　　旅客默许了。我立即询问等候下一班旅客有没有提前要走的，凑足6位。接着，到售票口补上两张儿童票。不到2分钟，事情办好了。

　　连续几天，都发生了类似的事情。这也让我看到了工作可以改进的地方：班车未满座的情况下，让有需要的旅客签字不收手续费就可上车，这对旅客提供了人性化的服务，车站也没有损失，何乐而不为呢？