跨进银行大门，没有排队的长龙，彬彬有礼的客服经理会主动上前询问你所要办理的业务：简单存取款的，到柜面或非现金区(自助机具室)；手续复杂的会被请进专门的理财“格子间”。已有两家外资银行参股的杭州市商业银行，正在悄然启动一项支行布局改造的“移植手术”。

　　改造缘起杭州市商业银行第一大股东澳洲联邦银行“飞行专家”和常驻代表组成“神秘访客”，悄然随机调查。他们得出的其中一项结论是，这里的顾客平均排队时间为7分钟，按他们的要求，顾客平均等候时间应该不超过2分钟。紧接着，该行启动了一项“支行试点项目”。

　　昨天，笔者走访了正在改造中的浣纱支行。暖色的灯光显得非常柔和，给人一种温暖的感觉，与杭州市商业银行蓝色的标志相互映衬。与通常的银行营业大厅一长排的柜面窗口不同，这里的大厅被分成客户经理区，业务经理区、柜台区和非现金区。

　　客服经理正对着大门而立。只要有市民进门办理业务，客服经理就会主动上前，了解客户想要办理的业务，然后将其“引见”给经办具体业务的客户经理处。据浣纱支行行长助理介绍，这种“引见”机制，对办理不同业务的客户进行分流，减小柜台排队等候的压力。“支行网点划分格局借用了战略合作者澳洲联邦银行的模式。传统的做法是客户经理不在大厅办公，客户要办的业务找不到受理的人，交流不便。改变风格的主要目的是让客户一进门就有被人关注的感觉，让银行的业务指向更明晰。”他说，“更重要的是，正确分流让柜台前排的队伍明显变短了，柜面压力减轻了，效率提高了。”

　　与普通柜面人员不同，同样端坐在大厅一侧的客户经理还担负高端客户维护、理财产品等营销功能。营业厅设立了贵宾室，专为办理贷款等业务的客户准备，以保证私密性不受影响。

　　据了解，目前试点的天水支行布局方案也已出炉。营业厅被细分为欢迎区、等候区、展示区、现金区、非现金区等13个区域。