近年汽车消费迅速升温，同时，汽车投诉也在不断上升。2006年，全省各级消保委组织共受理汽车投诉1765件。因质量问题引起的投诉占50.4%，而因售后服务引起的投诉也占到了27.3%。

　　为了进一步了解汽车售后服务中存在的问题，3·15前夕，省消保委联合今日早报、浙江都市网、浙江电视台钱江频道、杭州交通91.8，对汽车售后服务的现状进行了调查，并公开征集不合理的格式条款以及行业惯例。与此同时，省消保委还收集了12家主流汽车生产厂家提供给消费者的汽车使用手册，从中也发现了一些明显损害消费者利益的不合理行规。汽车售后究竟存在哪些霸王条款霸王行规？消费者又该拿它怎么办？省消保委首次针对汽车售后服务中存在的问题进行了点评。

　　保修期内保养其实不需要定点

　　现象一：消费者不在汽车生产厂家指定的特约维修店进行保养或维修，将失去保修权利。

　　典型条款：任何未在本公司特约销售服务店进行定期保养及修理的车辆，将失去保修权利。(收集的12家汽车生产厂家的汽车使用手册中，有9家规定了类似条款。)

　　典型案例：2005年10月，徐先生购买了一辆奔驰，保修期为2年/5万公里。由于该车的保养没有全部在4S店做，2007年2月该车出现故障，去4S店维修时，车主被告知不能享受保修。原因是保养手册规定只能在特约维修站保养，否则就不能享受保修权利。省消保委网上调查显示，47.3%的消费者有过类似徐先生的遭遇。

　　点评意见：如果是因为消费者的不当保养和维修，造成车辆故障的，生产厂家自然无需对此承担保修责任。但是，有些故障是因车辆本身存在的质量瑕疵或缺陷造成，与消费者的另行保养和维修没有直接因果关系。汽车生产厂家对其出售的汽车的保修义务，不因消费者是否在其指定的地方进行维修而改变，除非汽车厂家能够证明车辆故障是因消费者保养或维修不当所造成的，否则就应该承担保修义务。汽车生产厂家仅仅因为消费者未在其指定的特约维修店进行维修或保养，就不问缘由，一概拒绝承担免费保修的义务，根据《合同法》和《消费者权益保护法》的有关规定，该条款应属无效。汽车生产厂家这样的做法无疑是凭借其强势地位，将自身应承担的保修义务转嫁给消费者，因此是不合法的。

　　法规链接

　　1、《合同法》第40条：“提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。”

　　2、《消费者权益保护法》第24条：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”

　　3、《消费者权益保护法》第9条：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”

　　买车后出问题

　　其实可换也可退

　　现象二：汽车售后无“三包”

　　典型条款：除国家法律法规另有规定外，车辆的任何缺陷只能通过修理或更换零部件方式解决。(收集的12家汽车生产厂家的汽车使用手册中，有11家规定了类似条款。)

　　典型案例：台州的王先生购买了某品牌的家用车，买来第三天就发现油表不动，修了5次还是不能用。接下去的半年里，又经历了换挡位杆、换离合器盘等多次维修，但是厂方声称：保修期内只管维修，不论维修几次，故障车不能换也不能退。

　　点评意见：国家汽车三包规定虽尚未出台，但2001年修订的《浙江省实施〈消法〉办法》规定，列入国家、省三包的商品，生产厂家须承担包修、包换、包退的三包义务。2001年，浙江省工商局、省质量技术监督局、省经贸委联合制定的《浙江省“三包”商品目录》已将汽车列入了三包范围，汽车三包的时间为1年或1.5万公里。根据上述规定，凡在浙江省内从事汽车生产、销售的经营者都应遵守汽车三包规定。但现实中遵守汽车三包规定的经营者比较少，虽然厂家在本条前半段加上了“除国家法律法规另有规定外”的字样，但现实的惯例却是无论车辆出现什么质量问题，经营者都一律只对故障车辆进行维修，而不给予更换或退货。经营者拒绝承担“包退、包换”责任的做法违反了我省的地方性法规。