宁可自己麻烦千遍不让顾客稍感不便

　　四十年前提出这句口号的杭州商界女强人潘芝英上月辞世

　　“红峰都买不到的东西，其他商店不用跑了！”上了年纪的杭州人，这句话应该有印象。

　　红峰，是指红峰百货商店，上世纪50年代到80年代，红峰、小吕宋这两家百货商店，在杭州名气很大。

　　2月10日，在红峰商店做过二十年经理的潘芝英因病辞世，终年83岁。

　　27年里，潘芝英先后掌管两家有名的百货商店。1953年，她出任小吕宋百货商店经理，1959年，她到红峰百货商店当经理，直至1980年退休。

　　在杭州百货业风口浪尖工作近三十年，潘芝英可算是当时的商界女强人，两位当年的老同事，现在说起她的工作，还是滔滔不绝。

　　一位是吴顺祥，与潘芝英共事24年；一位是沈桂鑫，潘芝英退休后，他任红峰百货商店经理，与潘共事9年。

　　红峰曾是全国百货商店前十强

　　吴顺祥也已80多岁高龄，“刚解放时，杭州有两三百家百货商店，1956年公私合营后，很多小店合并，剩下五六十家左右。

　　“当年除了解百这个大商场，市中心最有名的就数小吕宋和红峰两家百货商店。

　　“我是1956年去小吕宋的，她当时是经理，我当副经理。小吕宋解放前很有名气，地点就在水漾桥附近，卖百货、卖帽子最出名。

　　“1959年，我们又先后去了红峰，还是她当经理，我当副经理。红峰就在现在工联大厦对面，开始三四十平方米，后来发展到几百平方米。”

　　“1978年以后，红峰先后受到国务院两次嘉奖，商务部三次嘉奖。我们的六大经济指标：比如一天一个职工的营业额、每人产生的利润、每100元营业额需要多少费用等，都排在全国百货商店前十位。”

　　《杭州大事记》记载，1980年3月26日，红峰百货商店曾与解放路百货商店、市土产杂品公司等财贸企业一起，开始试点扩大自主权———足见它当年的地位。

　　纸飞机排队

　　吴顺祥还记得当时的一个小创举。

　　“红峰店里有个公告牌，上面贴着一只只纸飞机，代表一个个销售柜台，比如日化、皮鞋、内衣等。

　　“每个销售柜台根据实际，制订不同的营业额，每月调整一次，而每过一天，公告牌上的一只只纸飞机，就根据当天的各柜台销售情况，向前移一点。

　　“到月底，哪个柜组的飞机飞得最快，哪个柜组就是红旗柜组，就可以得到一面流动红旗。这跟整个柜组营业员工资、评先进等，都是结合在一起的。这样每天公布销售情况，当时可是首创，大家都很有积极性。”

　　那时候，顾客反而给营业员赔笑脸

　　沈桂鑫1971年进红峰百货商店当副经理，潘芝英退休后，他任经理。

　　“那个年代跟现在没法比，当时商品相当紧缺，想买都买不到。所以呢，买东西，是顾客给营业员赔笑脸的。

　　“可潘芝英制订规矩，要求营业员把顾客当自己亲人一样，每月评优秀营业员，每个星期，优秀营业员要做一次讲评活动，介绍自己接待顾客的经验。

　　“她还提出‘开门整店’，就是开门征求顾客意见，把商店周围居民代表召集起来，给商店提意见，谁意见提得好，就奖励他，花钱买意见。

　　“当时我们有个口号：宁可自己麻烦千遍，不让顾客稍感不便，很响亮！”

　　扬长避短和以小带大

　　“扬长避短，这也是潘芝英的经营手法。”吴顺祥说。

　　“当时红峰隔壁有家云裳服装店，主要经营女式服装，蛮有名。她说，人家有经营特色，我们不硬碰硬，你卖女装，我就卖男装，你卖上衣，我就卖裤子。

　　“现在时兴说货品陈列，她当时就很注重，要求提高出样率，就是提高单位面积内摆货品的数量。

　　“当时，其他百货商店，针头线脑这样的小商品，要么不卖，要么卖得很少，利润薄嘛。

　　“潘芝英却说，顾客今天来买了件小东西，会记住红峰这个牌子，明天他再想买其他东西，也会想到红峰。这就叫：以小带大。

　　“当时整个杭州，红峰百货商店小百货最全，所以老百姓说，红峰都买不到的东西，其他商店不用跑了。”

　　沈桂鑫则提供了更准确的数据。“我们当时，光日化小商品就有500多个品种，平均每半分钟来一位顾客。”

　　两位老同事都说，那时候，穿上红峰百货商店的蓝色工作服，走在杭州大街上，蛮光荣的。

　　光荣一直持续到上世纪80年代末，这时的红峰百货商店由于规模偏小，被兼并。