许女士去年买了滨江一套期房。买下一段时间后，许女士想去楼盘现场看看建造的进度。谁知去了两次，都被门口的保安拦了回来。她打电话给销售部，希望开发商能安排看房，又被告知：公司没有这样的服务。

　　在我们的日常生活中，几乎很难找到某种产品是不提供售后服务的，从衣服鞋子到冰箱电脑，只要有问题就能找厂家、经销商，可换可退，甚至无理由退货也可以。但通常是一个家庭最大一笔固定资产的房子，却常常面临买下后无人理睬的状况，这让购房者不禁要问：房产品的售后服务什么时候才能与其价格相匹配？

　　有客服中心≠有售后服务

　　为了解杭州房产品售后服务的真实情况，我们从杭州在售楼盘中挑选了规模不等的10个楼盘，进行了一次小规模的调查。

　　“我前段时间在你们楼盘买了一套房子，发现阳台上有条裂缝，请问我该找哪个部门？”

　　“具体可以找我们的客户服务部门，或者您先向我们销售部登记您是几号楼的，具体情况怎样，我们的客服人员会尽快报告领导，经过验证后，再采取措施。”

　　当记者以业主的身份拨通了浙江华安房地产开发公司的电话，得到了如上的回答。这是10个调查楼盘中，服务态度最好的一家。

　　随后记者又拨通了杭州城东某大型楼盘的销售部电话，工作人员表示，目前该楼盘还没成立专门的客户服务部门，如果房子有问题他们可以反馈给工程部。“或者你也可以问一下我们总部的客服中心。”

　　而该公司总部服务中心工作人员的回答却又是另一回事，“如果你有问题向我们咨询是可以的，但我们没办法帮你解决”，这位工作人员表示，他们目前还没正式接管该项目，具体问题业主可以直接找项目工程部。

　　在我们调查的10家房产企业中，有7家已经成立专门的客户服务中心，另外3家公司则表示有问题可以找销售部，他们尚没有成立客户服务中心的计划。

　　然而即使是那些已经成立的客户服务中心，实际运作情况也并不那么理想。有的公司认为，客户服务要到交房后才开始。“我们客服中心是有的，但如果是内部装修等问题请等交房后找物业管理公司，如果是其他问题请跟我们的工程部联系，不过工程部现在正在整改。”杭州滨江区某楼盘的工作人员这么说。

　　有的公司认为，客户服务是有限服务。比如某知名楼盘的工作人员表示，他们的客服中心负责土建和施工方面的问题，如果业主有其他涉及到公共设施之类的问题就请找物业管理公司。

　　此外，不少开发公司对售后普遍采用“迂回”方式。据一家房产公司的策划部经理说，当业主发现房子存在问题的时候，可以把问题反馈给当时交易房子的销售员，然后销售员把情况反馈到公司，大家再协商解决。

　　客服中心，多数为“圈人卖房”

　　“我们确实还没有成立专门的客户服务中心，但是说句实在话，现在杭州绝大多数开发企业所谓的客户服务中心也不过是一个形式，并没有真正承担工作。”采访中，某品牌开发企业相关负责人直言。

　　根据记者了解，目前开发商的“客服”多数还只是集中在客户联谊上。比如通过摄影、钓鱼等活动给业主提供交流平台。

　　事实上，这几年中，打着服务客户的旗号，杭州各家开发企业的“客户会”、“客户俱乐部”、“客户服务中心”如雨后春笋般出现，尽管它们名称各异，但往往带着同样的功利色彩。

　　“一年办台晚会，要么寄两本刊物，发几盒月饼，如果我是业主，这样的客户服务中心我宁愿不要。”小金已经在杭州某房产企业客户服务部工作了近两年，但在她看来真正能称得上为客户服务的工作她几乎没有做过，“做得最多的就是开盘前给客户发促销短信，主要还是奔着销售去的。”

　　这种以短期效益为目的的人情攻势，已经背离了“客户服务中心”服务业主的初衷，更有业主毫不客气地称之为开发商急功近利“圈人卖房”的花招。

　　客户服务质量需制度保障

　　曾听深圳同行讲起过一个小故事，说深圳某楼盘交付后，该楼盘老总挨家挨户登门拜访，听取业主对产品的意见，此后每年都进行回访，并有服务专员跟进每套房子的居住情况。这种售后服务算是做到家了。

　　国都房产副总裁蔡阳表示，房产售后服务缺失，一方面跟开发商的实力有关，另一方面跟一些配套政策不完备有关。“电脑、手机的保质期都从出售当日开始算，但是房产政策有一定的特殊性，房子是从验收后就进入保质期，这与购房者交付日期或者入住日期并不同步，这就扩大了业主和房产商的矛盾。”

　　目前，在很多消费领域已有“三包”，而目前我国还没有专门针对售后服务方面来约束房产开发商的政策，导致的直接后果是，业主的问题常常被“踢皮球”，开发商与物业管理公司之间互相推委，最后业主只能自认倒霉。