“关注平安浙江的每一处”系列追访

　　浙江在线4月9日杭州讯(记者 李敏)在京杭大运河杭城段北沿线，有一个街道叫米市巷。6万多的常住人口，近1万的外来人口，人员结构复杂，但就是这样一个每年均发生各类纠纷矛盾150件以上的街道，却创新出了基层纠纷调解的“五个方法”。这5个诀窍让街道的百姓安居，让矛盾瞬间就可以冰释。

　　米市巷，这里的人民调解员称谓多，媒体说他们是“和事佬”，百姓说他们是“出气筒”，而他们自己，则更喜欢自称为“润滑剂”。

　　在米市巷采访，记者还了解到，一个我省首个基层人民调解专业化工作室即将在该街道成立。

　　“钉子户”的态度为啥变了？

　　曾住米市巷的一对中年夫妻，因自己房屋靠武林门，地段好。旧城改造时面对被征待拆的房屋，死活不肯搬。

　　杭州市米市巷街道社会治安综治办副主任何坚新回忆这件事，说“户主当时的态度完全可以与重庆那位‘钉子户’相比，因为不肯搬迁，让工期延缓了很长时间。”

　　当时施工单位关闭了电闸，也断了水。双方矛盾一度僵持不下，户主当时提出了要求，“给我先把水电接通，把砸坏的门窗安装好，给我们夫妻造成的精神损失应该赔偿，至少得带我们去看病。”

　　遭遇拆迁引起的安置纠纷和相邻权纠纷频繁的米市巷维稳部门没有袖手旁观，任事态继续扩散发展，何坚新开始了双方游走说服的工作。

　　一方面是旧城改造的工期延期，另一方面是个人利益没有妥善处理，何坚新首先了解情况，得知是安置费用和异地安置的位置户主不是很满意，他几次赶到户主家，户主一开始抵抗情绪强烈，以为是来命令他们搬走的。

　　杭州市米市巷街道社会治安综治办人员不急，公正真诚的要求施工单位马上恢复供水供电，并重新核算赔偿标准，耐心地上门做工作，经过动员，这最后一户钉子户被综治办的同志感动了，也被说服了。

　　何坚新说，“这个案例很好地反映了我们街道探索基层调解的‘五法’，即公正与真诚法、耐心与人性法、急办与缓调法、深查与析理法、固本与强基法。”

　　“出气筒”和“润滑剂”

　　记者在米市巷采访，一位70多岁的原老上访户陈伯直言不讳：“调解人员简直是我的‘出气筒’”。过去，陈伯经常参与上访，街道调解人员一直做工作，他就跑到街道办事处综治办去闹，去哭诉。

　　“经常不理智，捶桌子，骂人。”陈伯说，调解人员没有把自己赶出门，当自己亲人长辈，泡茶倾听，还帮助解决了陈伯的低保指标，生活有了保障，调解人员又经常上门去看望聊天，“一次，一位综治办同志和我聊了整整8小时。”让老来寂寞的陈伯真正感到了温暖，思想也通了。

　　直接有分析地听当事人的反映，是当好“出气筒”的必须条件。人民调解员不是没有委屈，只是觉得，当事人一般找上门来，肯定是遇麻烦或者困难了，心绪不顺畅，对于这些弱势群体，应该学会理解和尊重。

　　与陈伯提的“出气筒”相对应的，何坚新更愿意把自己的工作比成“润滑剂”，早年从事街道城管执法工作的何坚新转到司法综治线上，觉得自己找对了爱好。

　　“基层调解虽然琐碎，当让纠纷小事不出社区，大事不出街道是我们的责任，也是社会和谐的要求。”何坚新认为，自己和同事从事的就是“和风细雨，润物细无声”的工作。所以要注意避免匆忙急办，草率处置，要分析，然后采用“急办与缓解”的方法。

　　某房产公司投资2亿在米市巷街道盖了商务大厦，因影响了某公寓123户居民的绿化环境、停车泊位、日照通道等若干利益问题遭遇到居民住户的一致反对，两方态度强硬，街道综治中心及时介入，缓调沟通，经过长达一年50余次的沟通调节，赢得双方信任，事后双方当事人均对调解下的结果感到满意。

　　“润滑剂“的作用不仅仅在此，让矛盾双方都放下包袱才是关键。某知名搬家公司因工作疏忽致客户一台电脑遗失，客户提出电脑及电脑内资料的损失赔偿，而该公司认为电脑是在大厦遗失的，大厦物业管理应负同等责任，且电脑内部资料无法作价赔偿。

　　双方多次协商无果，何坚新闻悉后，立即赶过去，找到那位客户，了解情况后，他据理分析：“搬运公司负有保管以及赔偿的义务，理应赔偿，公司服务内容是货物搬运，而客户无事先告知代为保管电脑内存资料，故建议资料的丢失作价赔偿的请求另行主张，公司确实违反了合同法，赔偿电脑损失外应免去搬运费。”

　　何坚新的据理分析，让双方当事人都给予了肯定，非常满意，最后，矛盾双方握手言和了。

　　“五法”还是管用的，何坚新说，当地调解成功率达到了98.6%。杭州市委政法委、平安办副调研员汪天鹤认为，米市巷街道人民调解的方法这是平安杭州、平安拱墅在基层的实践，“可以说，是枫桥经验的创新。”

　　杭州米市巷劝架也走“专业化”

　　也许再过一个月，你走进米市巷街道办事处综治办，会看到另一个牌子挂起来——“人民调解大土工作室”，据称，这将是我省首个专业化调解基层矛盾纠纷，提供法律服务，有官方背景的调解处。

　　何坚新坦言，此设想其实也想利用名人效益，就是他的前任，拱墅区米市巷街道调委会主任应大土，杭州曾有媒体对他的评语是——“他曾凭着智慧和勇气,夺下当事人手中即将引爆的10公升汽油;以品德和人格,婉拒当事人送来的3万元现金。他调处的纠纷,成功率达98.8%。”

　　这位杭州市首届人民十佳调解员目前仍和何坚新一道，奋战在基层人民调解的前沿，记者到米市巷采访时，他正在一社区处理车位纠纷。

　　在浙江首例，在全国来说，其实上海长宁区江苏街道较早成立了李琴工作室，进行专业的民间纠纷调解服务。

　　在何坚新的设想里，通过“大土工作室”这个平台，强化规范人民调解工作，培养专业化、职业化的调解人才，从而真正实现人民矛盾人民解、大纠纷有管、小纠纷有人抓。

　　人民调解工作室设在米市巷街道社会治安综合治理工作中，也就是司法所内，通过这个平台由政府出资聘用热心基层公益、熟悉法律工作的人民调解员，这些人民调解员将协助社区解决矛盾隐患，防止民转刑事矛盾纠纷产生，开展法律咨询、服务，民间纠纷调解。

　　“我们想利用大土的品牌，让更多的人民调解员参与到基层人民调解工作中来，这样，基层社区才会更懂法，守法，纠纷也能够有足够的调解人力保障。”应大土电话里对记者说。