浙江在线08月19日讯 市民写给宁波鄞州区区长信箱的投诉，回复只是“已阅”两个字。这两天，鄞州区区长信箱回复的这两个字在网络上引起热议，被网友冠以“最牛的区长信箱回复”。

　　昨天下午，处在舆论风口浪尖上的鄞州区政府紧急召开区网上信访交督办工作会议，区政府办公室主任沈剑波在不到半小时的讲话中，三次提到，网络舆论监督是大势所趋，各职能部门要欢迎和认真对待来自群众和媒体的舆论监督。

　　回放

　　8月5日，宁波网友“天生我才2”向鄞州区区长信箱反映邱隘居民出行难问题。

　　他的原文是：“邱隘居民一直以来都存在出行难问题。规划上说兴宁东路近期要延伸下来，跟邱隘的盛莫路连接起来，不知道具体什么时候实行？希望政府能尽快解决我们出行难的问题！谢谢。”

　　8月11日，“天生我才2”在网上等到了回复，信件下方显示“受理状态”为“处理完毕”，“办理意见”一栏为空，而在“办理结果”一栏中，除了注明“承办反馈”为“已阅”二字，再没有别的内容了。

　　“天生我才2”的这一发布引起了广大市民的强烈反响，不少市民在网上留言批评这一行为：

　　xiaofeng9：即使不在自己的(职责)范围，也应建议向东部新城咨询。

　　秋秋1117：政府官员不论职位大小，都是人民的公仆。百姓的事，是天大的事。不认真办理，不配做人民的公仆。至少说，做官的还不知道做官的真正意义是：应该全心全意为民服务。

　　大宁波小城市：见过雷的，见过牛的，没见过雷死牛的，鄞州区长信箱让我见到了。

　　水吉利：官如不为民做主，不如回家卖红薯。

　　老江桥畔：我觉得事情已经发生了，不如冷静对待，看看处理结果再下结论。

　　回复“已阅”因为工作疏忽，当然还有责任心不强

　　市民反映出行难，区长信箱为何只回复“已阅”两字？

　　鄞州区政府办公室主任沈剑波对此解释说，这是鄞州区交通局工作人员一时疏忽操作不当引起的。这位工作人员在办理区长电话受理中心转送的信息时，认为该问题还牵涉到东部新城规划，超出了自身职责范围，因此回复“已阅”，没想到一不小心把原本内部转送的“已阅”回复变成了公开答复。

　　鄞州区区长电话受理中心对群众诉求主要有两种处理方式：一是交办相关职能部门；二是转送相关职能部门。电脑软件设置中，区长电话受理中心只能拦截交办的这部分内容的回复，因此造成了严重的处理不当。

　　“‘已阅’的答复确实不妥，是偶然事件。但深层次考虑，也说明经办人员责任心不强，工作方式过于简单。”当天会议上，主席台上的沈剑波并不讳言问题所在。

　　还有一些回复很不合适

　　昨天的会议上，区长电话受理中心主任陈荣华表示，除了“已阅”这样的不妥回复外，在日常工作中，受理中心还有一些回复很不合适。他当场举了几个例子：

　　A、称对方为“小姐”

　　“有些部门直接称对方为‘小姐’，区长信箱里怎么可以出现这两个字？”陈荣华一脸费解。

　　“还有一次，对方用了‘日落西山’的网名，我们竟然也这样回复他。要知道，日落西山在宁波话中有贬义，有些时候带有油尽灯枯、即将老死的意思。”

　　对此，陈荣华强调说，信箱回复称谓一定要规范。男的称先生，女的称女士，不清楚性别或职业的要称呼“公民”。

　　B、只用“你好”

　　陈荣华说，对来访者的回复中不能用“你好”，要加上“心”，称“您好”，这是必要的尊重。

　　C、对对方说“我觉得你是不对的”

　　“我曾看到过‘我觉得你是不对的’，‘这不是我管的’这样的答复。”陈荣华严肃地说，有些人没有站在区长信箱的角度，在回复中竟然跟对方辩论，要牢记你代表的不是个人，是区长形象，是区政府的形象。

　　鄞州区制定整改方案

　　“最牛区长信箱”一事经媒体报道后，引起了鄞州区区长薛维海的高度重视。

　　针对此事，薛维海明确指出，要求对区长电话受理中心存在的问题立即进行整改。昨天下午，鄞州区信访局局长在会议上宣布了整改方案：

　　1、要有分管领导负责

　　区长电话受理中心的业务联系单位要指派分管领导和专门负责人员。专业复杂的投诉必须由具体经办人员回复；重大问题要经过分管领导审核，确保群众投诉有人管、有人解决。

　　2、规范办理程序

　　区长电话受理中心统一负责对外事务。由区长电话受理中心收集群众诉求，能直接回复的就地回复；无法直接回复的，交由具体职能部门办理；暂时撤销职能部门直接对外发布信息的权力，所有回复一定要经过区长电话受理中心审核监督，方能对外公布。

　　3、建立内外监督机制

　　区长电话受理中心加强对各网络单位的监督力度，定期检查回复件质量；对外，欢迎群众和媒体监督，积极吸纳来自群众的改善区长电话受理中心的服务质量的意见和建议，把机构真正办成一座政府和群众沟通的桥梁，以提高政府公信力。

　　4、加强责任追究

　　如果有些答复不是很合格，有的工作人员不是很负责，要加强责任追究，对那些敷衍了事、踢皮球的行为要追究分管领导和经办人员的责任，严加查处，承担损失后果。

　　5、调整软件设置

　　区长电话受理中心将进一步改进运行软件，未改善前，一律取消区长电话受理中心无法拦截查阅的“转送”功能，改用“交办”功能。

　　欢迎群众和媒体监督，让老百姓相信

　　“这件事让我们充分体会到网络力量，网络信息传播速度之快，网友们反映之强烈，网络舆论问责力度之大已经超出了我们的预想。”昨天的会议上，沈剑波说，网络监督是大势所趋，政府的工作时刻处在群众、媒体的监督下，各职能部门要认真对待和欢迎群众、媒体的监督。

　　“我们要让老百姓来相信你。没有人来投诉，说明区长信箱办得很差；投诉信越多，办得越好。我们不要怕烦，不要怕多。”沈剑波认为，关键还是要进一步增强责任和服务意识，不是仅仅停留在口头上，要认真对待群众诉求。要让区长电话受理中心成为政府收集民情民意的重要渠道，服务群众的重要平台。