●最显著的改善是车容车貌

　　自出租车“5+1”考核制度实施4个月以来，成效已经达到甚至超过了行业管理部门当初预想的目标。

　　改善最显著的是车容车貌。如今杭州街头已经不大能看到满身泥巴、车身坑坑洼洼的破旧出租车，并且司机们也开始时刻注意车内的座套坐椅等是否洁净等。

　　第二个显著变化是行业积极性空前提高，包括几乎所有的出租车企业和个体车主。针对单车考核细则，出租车企业纷纷出台规章制度、奖励得分高的司机，处罚被扣分的司机，如一运公司拨款100万作为奖励金，经营得好的司机每个月能获得1000元额外奖金。同时出租车企业对于严重违规导致扣分的司机也会给予惩处，如扣除保证金等。

　　总体来说，“5+1”考核制度基本使出租车企业实现了从被动去管理到主动要管理的转变，企业自觉管理积极性大大提高，像四季青公司还组织了15人的专业稽查队伍上街监督本公司出租车辆营运。

　　由于和经营权挂钩，“5+1”考核制度还加快推动了杭州出租车更新速度。到目前为止，全行业已更新出租车近千辆，占总数的1/7。此外，在新考核制度推动下，车辆安装GPS和市民卡刷卡功能的比率也大大提高。目前已有3000多辆车完成了升级安装。

　　●投诉处理是工作重点难点

　　由于投诉处理新制度大大方便了群众投诉，7月1日，是“5+1”考核制度重点转向服务质量处理的第一天，运政96520投诉受理案件就达42件，是以前传真、来信或来人立案数的5倍。除了投诉门槛降低和投诉处理效率提高外，投诉受理宽度的变化也是一个很重要的原因。此外，投诉中心投诉受理电话由3路增加为4路，扩大了投诉受理的宽度。单7月1日电话接听量就达426个，比以往电话接听量增加了20%。

　　而整个7月份投诉中心出租车投诉立案件数高达734件，与上月相比增加了505件次，增幅为220.52%。其中出租车拒载投诉和绕道投诉占总立案件数的70.84%。

　　不过与此同时，投诉查处率也大大上升，从今年1月的13.97%上升到了8月份的59.37%，而8月份的投诉案件总数平均每天比上月下降4.2件，9月上旬继续平均每天下降4件。

　　市运管局党委副书记何雄彪把这个现象称为“行业文明创建深化必须经历的阵痛”。如今，这个投诉高峰期即将过去，同时收获的成果就是行业文明创建的深化，市领导称赞市交通运管部门“把科学发展观学习实践活动落到了实处，管理部门路走对了”。

　　导致投诉处理工作量加大一个很重要的原因是取证的困难，出租车营运过程中通常只是乘客和司机之间的事，而乘客和司机往往是纠纷双方，这样取证缺失就经常成为纠纷难以迅速处理的关键所在。

　　为此，运管投诉中心自8月26日起将受理立案的投诉录音编号，随受理单一并下发给案发地所属的各区处。各区处投诉处理人员可以在内网上下载并作证据保全，为投诉处理人员提供第一手原本的录音证据。

　　今年年底前，运管96520投诉电话还将扩展到8门。

　　●评分标准体系还将进一步完善

　　下一阶段，市交通运管部门将会进一步完善制度本身，解决目前单车考核细则评分标准中的一些不尽合理之处：有些标准偏松，要求偏低。比如对于拒载问题的处理力度就偏轻，而这恰恰是目前乘客反映最多的问题。

　　市运管局杨国宪局长告诉记者，这是考虑到出租车企业和司机都有一个逐渐适应的问题，一步到位想法虽好，但有些不切实际，反而可能导致欲速则不达，整个制度构想总体来说已经比较理想了，但还是需要再合理化修正，这应该是一个逐渐深入、逐步完善的过程。

　　此外，下一阶段将会在出租车上推广“服务满意度评价器”，乘客的直接评价将成为行业管理部门评定该车服务质量的重要依据。行业管理部门还将聘请群众监督员队伍，对行风进行有效监督。

　　今年年底前，行业管理部门还将着手各种类型的出租车承包合同规范文本的拟定，从而理顺行业中层层分包导致局部分配不公的弊病。

　　●提升出租车形象乘客也有责任

　　行业管理部门在加大行业文明建设推动力度的同时，也呼吁乘客的文明水准应相应提高。市民周小姐说，在出租车服务质量上，她看到很多人指责出租车司机服务意识不强，不注意车容车貌。但她觉得，其实有些乘客素质也不高，乱扔东西，简直把出租车当成公共垃圾筒。所以，她觉得提升出租车行业形象其实需要司机和乘客共同努力，甚至是全社会共同努力、关注的事情。

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　　乘坐出租车，应该这样做

　　1、出租汽车同向载客时，司机可以在指示牌确定的交接班时间前45分钟选择同向乘客乘坐出租车，若遇乘客目的地方向不一致时，应耐心向乘客说明，乘客应给予理解。

　　2、大件行李应放置在车辆后备厢里。小件行李带进车厢内时，尽量不要放置在白色座套上，避免将座套弄脏，尤其是在下雨天。

　　3、清晰准确表述目的地。

　　4、出租汽车内禁止吸烟，尽量做到在车上不吃食物，不要将垃圾扔向窗外。

　　5、爱护车内设施，不故意弄脏弄破车内设施，因晕车或醉酒要呕吐时，应使用驾驶员提供的塑料袋，不要吐在座套上或脚垫上。

　　6、不提违反交通管理规则的要求，如要求司机闯红灯、开快车等。

　　7、尊重司机的人格尊严和劳动成果，不侮辱司机，尽量避免和司机争吵。对服务不满意时，可打96520投诉，并利用手机录音或录像等功能保留证据，以提高投诉的查处效率。

　　8、下车时应注意观察后面是否有自行车或行人，确认安全时再下车；不能在等红灯时或不该下车的地方随手就开门下车。

　　9、乘客乘坐出租时，应上车后再告知司机目的地，以减少拒载行为的发生。乘坐过程中可以要求司机调整或开关空调、收音机。在不违反交通法规的前提下，可以要求司机按自己的线路行驶；有权选择用市民卡刷卡方式或现金方式支付乘车费用；下车时应索要并保存好发票。