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傍上星级酒店 这家两岸咖啡要多收收“15%服务费”
消费者质疑此举属挂羊头卖狗肉
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   浙江在线10月14日讯 “我不是为了讨回这26.1元,而是要挑战两岸咖啡的霸王条款。”昨天,杭州的消费者王先生在两岸咖啡涌金店吃了个午餐,结账时却被告知要加收15%的服务费。

  王先生心生疑云:平时在其他两岸咖啡消费时都没有这个收费项目,这家门店怎么要多收15%的服务费呢?于是,他向本报维权热线打来投诉电话。

  连锁店里

  冒出“15%服务费”

  昨天中午11点多,家住杭州劳动路的王先生和朋友来到附近的两岸咖啡涌金店,想点份快餐解决午饭问题。王先生平时喜欢安静,最怕人多嘈杂的环境。于是,他选择这家咖啡厅的地下一楼用餐。

  坐定后,王先生和朋友点了黄金鳕鱼咖喱饭、焗烤海鲜饭和奶油玉米浓汤。不一会儿,两份饭下肚,但两人却觉得没有填饱肚子。于是,王先生向服务员要求再加两份米饭。第一份米饭倒是在五分钟后端上的,但这第二份米饭,左等右等,40分钟过去了,还是没有等到。

  “这层楼服务员很少,她们都在地面一楼,叫也叫不应。”王先生有些生气,在他忍不住扯着嗓门大喊几声后,那份米饭终于被端了上来。服务员还一脸尴尬地说自己把这碗饭给忘掉了。而这时候盘中的菜都已经凉了。

  忿忿的王先生仓促咽下几口饭,便叫服务员结账。可当服务员把消费小票递上来时,王先生却愣住了……

  “我消费的这几样食品,一共是174元,可上面却写着还要多收26.1元的服务费。就这服务水平,还要收服务费?”令王先生颇为疑惑的是,平时他也经常去其它两岸咖啡消费,都从来没有听说过有加收服务费一说。

  服务员试图以免单了事

  王先生被这突如其来的15%服务费弄得不明不白,赶紧请服务员来做个解释。

  “我们店从开业以来都是要收服务费的!”服务员来到王先生跟前,理直气壮地回应。并表示,这项服务费是物价部门同意他们收取的。

  “你们既然是连锁店,为什么这家店收服务费,其他店不收呢?”王先生追问。

  “我们涌金店是开在索菲特酒店里的,所以要收服务费。”对方回答。

  三年前,这家两岸咖啡租用了杭州索菲特酒店的场地开门营业。

  一般而言,市民在四星级和五星级酒店消费,都会收取一定额度的服务费。这已经形成了一个不成文的惯例,消费者都已习以为常。不过,王先生觉得奇怪,索菲特是杭州比较有档次的酒店,但两岸咖啡只是租用了酒店的场地,并不是酒店里的西餐厅,凭什么要按照高级酒店的身价来收取服务费?

  既然两岸咖啡要以挂靠索菲特酒店为由加收服务费,那就得出示索菲特酒店的发票。于是,王先生提出,要索取盖有索菲特酒店印章的发票。

  服务员见状,神色开始有些慌张。过了一会,又跑过来怯生生地跟王先生说,这26.1元服务费不要了,由她自己来承担。还劝说王先生不要投诉,否则会砸了她的“饭碗”。

  王先生更觉得这事有些奇怪了。明明是门店的条款导致的消费纠纷,为何要一位服务员个人来承担责任。

  王先生要求这家两岸咖啡的管理层出面调解,但等了一个小时也不见个人影。眼看事态已经难以收场,王先生向本报维权热线打来电话。

  店方以租金高为由辩解

  下午两点多,接到王先生的投诉电话后,记者赶往两岸咖啡涌金店。这时候,门店的李店长和运营部负责人陈先生出现在王先生面前。

  两位负责人承认,门店收取15%的服务费是公司统一安排的。在杭州的33家两岸咖啡自营店里,只有开设在索菲特酒店和开元名都的两家门店是要收取服务费的。原因是,这两家门店是开在高档酒店内,这里的租金比其他门店高。另外,李店长称,他们跟索菲特酒店签署的租用合同里,有写明是该酒店的附属西餐厅,所以跟着酒店收取服务费。

  当记者要求对方提供该店与索菲特酒店的附属关系相关证明,李店长并没有提供出来。而其提供的营业执照上却清楚地写着,门店的名称是“浙江两岸食品连锁有限公司涌金店”,并非索菲特酒店。上面还标明有独立的法人。这并不能看出这家两岸咖啡与索菲特酒店有任何关联。

  李店长也承认,该店与索菲特酒店在经营业务上并无交集。两者存在的仅房客和房东的租赁关系。

  不过,李店长称,这里要加收15%的服务费是有给消费者做提示的。说着店长从桌子上的立牌下方找来了一行小字给记者看——“本餐谱所有项目均加收15%服务费”。而在点菜本每页的下方记者也看到了这行字。

  王先生称自己在消费时并没有被告知这个条文,还对此提出了两点质疑:第一,两岸咖啡借着索菲特酒店的名分就要加收15%的服务费,这个规定的依据从何而来?第二,既然是按照星级酒店的标准收取了服务费,为什么没有给消费者带来星级的服务?这岂不是挂羊头卖狗肉吗?

  服务费吓退很多客人

  “我去过的只有西湖边涌金的那家,那次还差点多收了一杯咖啡的钱,一点不值。”

  “西湖边索菲特下面的那家就要收15%服务费,真贵!服务也差,东西也差,没有低价的套餐,没有例汤!上次去吃还和他们吵了一架!”

  ……

  记者在杭州某网站论坛里查到数条投诉这家店加收服务费的帖子。同样也收取15%服务费的开元名都楼下的两岸咖啡也遭到非议。

  一名网友发帖称,自己在开元名都楼下的两岸咖啡吃饭,结账无意中发现小票金额和实际付的金额不一样,被店家答复说,是要收15%的服务费的。“以前去别家两岸,也没发现要收这个15%的服务费啊!而且,根本没什么服务嘛!西餐很贵,我觉得这个点餐的价格应该已经包含了工作人员的服务费了,其实也就倒一杯水,上几个菜,其他什么服务都没啊!”

  记者从杭州市物价部门了解到,消费者对于两岸咖啡涌金店的服务费投诉已经不是件新鲜事。仅这家店每年都有好几起投诉。

  记者的一位同事前段时间正好也在涌金店消费,当时也被这加收的15%服务费给愣住了。从那时起,她再也没跨进这家店过。

  “地段好,环境也不错。口味跟其他的两岸没有区别。但是需要另加15%的服务费让人有点不能接受。”口碑网上,不少网友也对这家店服务费的收取表示不满,并发誓今后再也不会进入这家店消费。

  编后

  两岸咖啡涌金店“傍”上了星级酒店,是不是就有理由加收服务费?这种做法合不合法?有关管理部门对该店的做法认同吗?包括星级酒店在内的餐饮服务企业收取服务费的做法源起何时?杭州目前有哪些地方是收取服务费的?本报将对此事进行跟踪报道,敬请关注。

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