浙江在线05月25日讯
“今天要开一整天的会，昨天局里通知说公司一把手一定要参加。”昨天上午8点50分，在宁波保监局会议室里，民安保险宁波中心支公司总经理周孟国这样对记者说。和周孟国一样，此时，来自我市24家财产保险公司的一把手都围坐在会议桌前，等待着会议的开始。然而，十分钟后，让他们诧异的是，宁波保监局的工作人员将他们的手机统统“收缴”了，并分别装进了一个个白色的信封。
这是要干什么？原来，这是宁波保监局要突击检查我市各财险公司的汽车理赔服务质量，为了让各公司的一把手看看自己公司的车险理赔服务现状，这些老总们都是以“开会”的名义被请来现场观看的，连记者也是到了现场才知道“开会”的真正内容。
工作时间部分人员离岗
记者了解到，目前，我市共有江东、海曙、江北、余姚、北仑5个交通事故保险快速理赔服务中心，除人保产险、太保产险、平安产险、大地产险、安邦产险五家机构是公司派驻查勘定损人员外，其余产险公司均委托泛华公估或安信公估进行查勘定损。这次测评选取了业务量居前两位的江东兴隆理赔服务中心和海曙博纳理赔服务中心。
一到江东兴隆理赔服务中心，一些保险公司的老总都迫不及待地跑进服务大厅，查看本公司人员的到岗情况。记者看到，整个大厅呈现“冷热不均”的现象，人保、平安等保险公司柜台前，工作人员正忙着帮客户办理相关理赔手续，而安邦产险、安信公估却存在人员离岗现象，而且现场也未放置联系方式，这让几位公司老总急得跺起了脚：“工作时间，怎么会没人？”而一些规模较大、理赔服务比较完善的保险公司则显得很淡定，“我们公司有几百个人在进行理赔服务，相信理赔服务方面不会存在大的问题。”人保财产保险宁波分公司总经理毛寄文说。
在海曙博纳理赔服务中心，大多保险公司能统一着装和佩戴上岗证，但安邦产险和安信公估工作人员着装比较随便且未佩戴上岗证。实地暗访发现，泛华公估的一个工作人员对客户理赔的服务态度较差。
80%公司能在30分钟内派人赶到现场
汽车事故发生后，对车主来说，最希望的是保险公司工作人员可以尽快到达现场查勘定损，昨天车险测评的重要一个环节就是现场查勘定损测试，为此，宁波保监局事先准备了几十辆汽车信息。
上午十点左右，测评人员开始进行现场报案测试，随机从中抽取一辆汽车向各自保险公司报案。结果显示，全市24家经营机动车辆保险业务的财产保险公司报案电话接通率达100%，其中有22家公司报案电话的接通时间在10秒之内，浙商保险、太平产险和永诚产险报案电话接通速度最快，都在3秒内接通；最慢的是人保产险和中银保险，其中人保产险用时40秒，中银保险首次拨打为忙音，二次拨打接通时间为10秒。
报案后，有19家公司在宁波市保险行业车险理赔服务承诺的30分钟内到达了查勘现场，其中到达现场用时最短5家机构分别是大众产险、大地产险、紫金保险、都邦保险和天平汽车保险，用时为10至16分钟；共有五家保险机构超过了行业车险理赔服务承诺的到达时间，其中中银保险用时33分钟，安诚保险用时38分钟，民安产险和永安保险用时55分钟，安邦保险在受理报案后直至理赔服务测试结束，一直未能够到达现场。
一半公司定损金额偏差在5%以内
测评还安排了一个模拟事故车辆定损环节，要求各公司查勘员对汽车部分关键零部件进行识别，并对指定零部件的更换价格进行报价。经过后期评定，共有12家财产保险公司定损金额偏差率在5%之内，中华保险、民安保险的定损偏差率较大，超过了15%。大部分公司查勘人员正确识别了零部件的名称，但大地保险、中华保险、太平财险、浙商保险、紫金保险等6家保险公司的查勘员对关键部位的零部件识别错误，专业素质有待提高。
从测评结果来看，本次参加理赔服务测评的24家产险机构有17家公司得分在40分以上(满分50分)，其中得分最高的3家公司分别是天安保险、阳光财险、大众保险，分别为49.5、49.5和49分；有2家公司得分在30分以下，为永安保险和民安保险，分别为29.5分和20分；安邦保险因未能够完成测试，没有得分。
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此次测评顺应车险改革
将对暴露问题整改
记者发现，与2010年8月份的理赔服务测试相比，这次测评结果显示我市车险服务在定损准确性方面进步明显，到达现场速度和理赔质量也有较大提升。如在电话接通率方面，这次电话接通时间超过10秒的只有2家，比上次测试减少4家，中银保险两次测试时间均超过10秒。到达现场时间方面，超过半个小时的机构数为5家，比上次测评减少了7家，30分钟内到达现场率增长了30%。其中，大地保险、大众保险在两次测评均保持在前五名，而安邦保险、民安保险、中银保险、永安保险、安诚保险5家机构在两次测评中均超过半个小时到达现场。
“这是我市自2009年以来针对汽车理赔服务进行的第5次突击测评，但不同的是，这次我们要求各保险公司的老总参加，就是要让他们对公司的服务质量引起重视。”宁波保监局副局长姜国富称，随着我市机动车辆的大幅增加，汽车理赔服务水平跟实际需求存在一定差距，测评的目的就是要提升我市的车险理赔服务。
记者了解到，针对昨天上午的测评结果，下午，宁波保监局紧接着又召开了由24家财产保险公司老总出席的会议。而据宁波保监局副局长姜国富透露，目前我国正在推进车险制度改革，4月份开始保险监管部门已在各地调研，此次车险理赔测评将顺应我国的车险改革。针对测评所暴露的问题，各财产保险公司总经理均表示，将对所存在的问题进行整改，加大理赔资源投入，加强理赔人员培训，以使得现有的车险服务更加符合消费者的需求。
