浙江日报讯 “我们社区，既有热心的‘和事佬’，又有贴心的‘娘家人’。”这些天，记者在杭州下城区各个街道社区采访，一提起社区工作者，居民们都会笑着这样说，“他们有一张善于做思想工作的‘婆婆嘴’，有一个能容纳百川的‘橡皮肚’，还有一双串百家门的‘毛驴腿’。”

　　在下城区，社区工作者贴切、贴近、贴心的服务，犹如一条看不见的纽带，将社区与居民的心紧紧相连。

　　解矛盾，草根更管用

　　蒋雁南算是石桥街道景安社区的明星“和事佬”了。这些年来她为社区调解了近百起居民纠纷。前几天，有幢居民楼的上下两户居民发生一起纠纷。楼下住户的阳台雨棚被戳了一个洞，主人火冒三丈冲上楼理论，言语不和双方吵了起来。蒋雁南听说后，主动当起“和事佬”。她问楼上居民：“要是你家雨棚好端端被人戳了一个洞，你会怎样？”她再问楼下的居民：“要是你遇到一个人，事情都没说清楚就开口骂人，你会怎么想？”随后蒋雁南把两家叫到一起，耐心细致地做双方工作，最终，一场矛盾化解于无形。

　　与传统的人民调解制度相比，“和事佬”调解机制更草根，也更贴近群众。“和事佬”一般由社区内的离退休党员、干部、教师、医生、政法工作人员和社区楼宇居民自治会长、单元居民自治小组长担当，他们在居民中威信较高，也愿意为社区建设出力。

　　下城区委书记赵敏说，这些“和事佬”成为预防矛盾、快速调处纠纷、沟通信息的一支“草根”力量，对及时化解矛盾，维护基层稳定和谐起到重要作用。

　　“和事佬”们在具体实践中，还总结出“缓、暖、理”“新三字经”调解工作法。“缓”，即对因鸡毛蒜皮小事引起的纠纷循循善诱，耐心疏导；“暖”，即对当事人情绪激动、欲“争一口气”的纠纷笑脸相迎，缓和情绪；“理”，即对当事人强词夺理、无理取闹的纠纷批评教育，以理服人。

　　如今，下城区71个社区均建立了“和事佬”协会，平均每年预防及调解150起民间纠纷，向党委、政府反映近百件社情民意，协助实现了“小事不出楼道、大事不出社区”。

　　伸援手，细微见真情

　　不仅化解矛盾，更要贴心服务。在下城区，“66810”为民服务模式俨然成为一块金字招牌。

　　“66810”具体而言即：党员困难病重必到、邻里矛盾纠纷必到等楼道党支部“六必到”；困难群众每月必访、独居老人每月必访等社区党委“六必访”；居民病重住院必报等党员协助社区“八必报”；爱心援助服务线、代办服务线等社区“十条为民服务线”。

　　走进王马社区，你会发现社区办公室几乎看不到社区干部，因为他们中的很多人正在住宅楼群、小巷弄里走访。“社区干部，就要当居民的‘娘家人’！”在走访中倾听群众需求、发现群众困难、解决群众问题，已经成为社区干部的重要工作方式。

　　6月4日，杭城遭遇暴雨。遥祥寺巷一位顶楼居民打电话给社区党委书记童晓东，说家里的屋顶渗漏，一家人急得像热锅上的蚂蚁。由于恰逢周六，维修人员不好找，童晓东打了十几个电话后，终于从隔壁社区联系上专业维修员，迅速赶去修理，解了燃眉之急。

　　“居民提出的问题，3天内答复”。尽管问题涉及方方面面，有些未必是社区层面就能直接解决的，但“3天必给予答复”还是成为了下城区众多社区的一条“铁律”。

　　下城区相关负责人介绍，“66810”为民服务模式就是一项系统工程，广泛动员楼道党支部、楼宇自治会、社区志愿者、公益性岗位人员、辖区单位等人财物的资源和优势，汇聚成“66810”服务机制的强大推手和有力臂膀。通过这一机制的实施、承诺和完善，社区居民一般的日常事务都可在社区得到妥善处理和安排，群众能享受到更快捷更方便的人性化服务，从而使社区党群关系更密切，它拆掉了楼道居民之间一门关进、各不相干的“高墙”，增强了楼道居民的凝聚力，为社区工作赢得民心。