人们都说，家庭是社会的细胞，家庭的幸福决定着社会的安康。那么，作为最基层社会组织的社区，就是居民幸福的基石和保障。

　　走进西湖区，映入眼帘的是绿树红花。屋舍俨然的一幅和谐景象，但你更容易被这里居民脸上洋溢的幸福与满足感所吸引。“民有所呼，我有所应，民有所求，我有所为”，秉承习近平副主席提出的要求，西湖区的社区工作者都将这句话当做自己的座右铭。为居民办实事、做好事、解难事，我们能够看到的，是全体西湖人的汗水，还有人们日趋满意的笑脸。

　　积极创新社会管理，努力推动社区建设再上台阶，西湖人一直在努力。

　　创新“三全十服务”机制实现便民为民立体跨越

　　忆江南，最忆是杭州最美是西湖

　　“在家门口就能办手续，证件忘了带回家拿也方便，真是太好了！”在工作人员的指导下办理了准生证，又详细询问了办理“低保证”的相关事宜，还帮助父亲领取了老年人高龄补贴，只需要十来分钟，家住西湖区双浦镇东江嘴新村的村民李某就办好了三件事。而在此之前，仅是跑一趟村里的便民服务中心，来回就需要40分钟。

　　让李某这样满意的，是西湖区在农村社区推行“流动公共服务工作站”和公共服务全程代理制度。“流动公共服务工作站”根据村民预约情况，提前两天发布告示，轮流在各个片区实行现场办公，对一些现场不能直接办理的事项，由相关工作人员受理，并当场明确完成时限。这种将服务送进家门口的积极举措，受到了村民的欢迎。

　　事实上，“流动公共服务工作站”只是西湖区创新社会管理、深化“三全十服务”工作制的最新成果。2009年开始，西湖区围绕习近平同志提出的“民有所呼、我有所应，民有所求、我有所为”的要求，创新推行社区“三全十服务”工作机制，即“服务时间全天候、服务内容全方位、服务对象全覆盖”和规范窗口服务、完善预约服务、延伸常规服务、强化应急服务、创新特殊服务、打造品牌服务、提倡自主服务、鼓励互助服务、深化组团服务、开展定期服务等十项服务内容，得到了群众的广泛欢迎和肯定。

　　根据这一服务细则，目前西湖区各社区实行工作日“朝八晚九”工作制，其中18时至21时安排不少于2名工作人员上岗，双休日和节假日值班人员实行“朝九晚五”工作制，相应延长社区服务设施的开放时间，延时为居民提供各类服务。同时开通24小时民情热线电话和实行24小时值班制，为居民提供全时段服务。

　　西湖区还创新推出就业夜市等63个特色服务项目，组建由律师、医生等专业人员开设的“社区特色工作室”，满足居民专业化、个性化的服务需求。共建立服务团队730个，选派服务人员7047名，较好满足居民群众专业化、个性化的服务需求。

　　为将完善的服务覆盖至所有人群，西湖区还在推出居家养老、临时看护、互帮结对、文体教育、便民利民等为主要内容的五类服务项目基础上，在全国率先进行失能老人长期照护体系建设，实行为小孩服务的“四点半课堂”、为外来务工人员服务的“新杭州人俱乐部”等26项社区特殊服务，力求社区服务“零遗漏”。

　　据统计，一年多来，该区已受理群众求助电话12993个，帮助居民解决困难7000多件，社工利用工作以外时间走访居民50多万户，记民情日记20余万条，开发社区公益性岗位1567个，提供就业信息5000多条，安置下岗失业人员1300多人，为外来务工人员维权157次。

　　要为居民提供最优质的服务，离不开一支过硬的工作队伍，围绕社区工作职业化、专业化、特色化、标准化、多元化要求，落实准入、培训、创优、考评、激励等五项机制，在西湖区的大街小巷，已经建立起了一支素质精良，业务水平过硬的社区工作者队伍。

　　为了寻找到最优秀人才，西湖区按照“精简高效”原则，按需设岗，统一招录工作人员。西湖区现有126个社区，专职社区工作者1400余名，其中通过公开招聘、择优录用的社区工作者达1000余名，占总数的70%。目前，该区社区工作者平均年龄37.74岁；大专以上文化程度1219人，占91.89%；党员804人，占54.1%。

　　玉不琢不成器。招聘到了优秀的人才，还要经过严格的培训与锻炼，才能完成高水平的工作。西湖区规定，新录用的社工在2年内、40周岁以下社工在5年内均须取得“社会工作者职业水平证书”，目前已有278人取得职业资格，居全省前列。另外，西湖区还定期开展“社区大讲堂”等培训活动，讲授业务知识、工作技巧，现场答疑解惑，组织经验交流，形成互学、互帮、互促进的良好氛围。各社区还梳理出几十类居民常办事项的政策和办理要点，每周选定一名“首席接待员”开设接待专窗，有效提高每一位社区工作者服务居民群众的能力。截至目前，该区通过多途径累计培训社工24000余人次。

　　同时，该区还以创先争优为载体，开展强自身、强本领、强作风、强基础、强合力等“五强促和谐”主题实践和“我在岗位上干了什么，离开岗位后留下什么”大讨论活动，鼓励社工发挥技能优势，为居民提供个性化、专业化服务，鼓励社工立足岗位创先争优。同时，深入开展“特色工作室”创建活动，全区共设有各类社区特色工作室60余个，服务范围涵盖计生、卫生、文娱、幼教等领域，深受居民欢迎。

　　西湖区还成立“社工考评委”，围绕实绩实行“立体考核”，将考核内容分为“德、能、勤、绩、法纪”等五方面，实行“个人述职、民主测评、组织谈话、组织评定、情况反馈”等“五步考评法”，将考核结果作为续聘、解聘、奖惩的重要依据。针对个别社工服务意识不强、群众满意度不高等情况，试行淘汰退出机制，视情节实行“书面检查、通报批评、训诫谈话、解聘”等责任追究。采取学历、资历、资格、业绩等多指标结合方式，以岗定薪、以绩定奖、按劳取酬。目前，该区社工年均收入远远高于省市职工平均水平。组织开展“十佳社区工作者”、“优秀社区工作者”、“功勋社工”和“美丽社工”评选等活动，激发社工干事创业的激情。推荐优秀社工担任党代表、人大代表、政协委员，培养选拔优秀社工直接走上区管领导岗位。

　　落实“五化五机制”

　　打造过硬“小巷总理”队伍

　　打响为民服务系列品牌力推社会经济发展

　　“谢谢街道的五星级服务，谢谢社区无微不至的关心！”就在前些天，北山街道金祝社区住户徐老太太的儿子来到社区，感谢街道为母亲所提供的无微不至的照顾。

　　原来，一人独居的徐老太是街道服务的最高等级——“五星级服务”的受益者。根据服务的等级，街道安排人员与老人结对子，定期上门、每日联系。在一次日常的联系中，负责与老人结对的工作人员发现老人得了急病，正是因为大家的及时救治，才使老人转危为安。

　　根据居民服务需求的内容、特点和家庭实际情况，创新性地将社区服务分为“五星、四星、三星、二星、一星”五个等级，并按照不同时间间隔、不同服务标准，分门别类提供个性化服务，这就是北山街道创新提出并在全区推广的“五星级服务”的主要内容。一年来已进行星级服务志愿结对200余对，开展各类星级服务6万余人次，解决重点难点问题400余个，彰显了网络化、菜单式、深层次的社区服务品牌。

　　“五星级服务”并不只是西湖区加强社会建设、创新社会管理工作中所打出的唯一品牌。在西湖区，如今已经形成了一大批深受群众欢迎的品牌服务项目。

　　为全区1.2万名80-90周岁的老年人发放每人每月50元的高龄补贴，为3000名80周岁以上的孤寡、失能、高龄和生活困难老人免费配备老人专用手机，组建村社关爱老年人小分队，及时为老年人提供法律援助、矛盾调解等帮助……为打造居家养老服务品牌，让老年人过上更加幸福的晚年生活，今年，西湖区投入2600余万元，通过完善组织网络、优化服务内涵、培育服务队伍、完善硬件设施、整合服务资源等手段，为全区60周岁以上老年人提供集居家照护、医疗保障、文体娱乐、维权帮扶敬老等为一体的居家养老服务。按照西湖区的计划，这2600万元被分成了四个部分，分别用于居家照顾，提供医疗和生活保障服务，加快硬件设施建设步伐和落实维权帮扶敬老等方面。

　　今年年初，全国首个“两新”组织家庭教育实验基地——“西湖区家庭教育实验基地”在黄龙国际商务中心商圈正式启动，这个家庭教育基地针对的是黄龙商圈中的白领女性和家庭，通过每个月邀请省市家庭教育专家、高等院校的心理学等各相关科系教授前来授课，力图将“科学教子、以德育人”的理念渗透充实到企业文化之中，为妇女参与经济社会发展起到良性的助推作用。

　　翠苑一区社区在广泛征集民意的基础上，制定24项民生实事工程“任务书”，先后投入1027万元，完成了党群之家、社区老年食堂、星光老年之家、仁爱家园、“社区三维情景可视系统”等工程建设，使居民幸福安居指数不断提高。该社区先后获得了“全国先进基层党组织”、“浙江省和谐示范社区”等15项荣誉。

　　以平安村社、平安单位创建活动为抓手，西湖区还推出“十大维稳机制”，大力加强基层人防、物防、技防工作，大力加强严打整治斗争，大力开展校园安保工作，努力营造平安和谐的社会治安环境。

　　日前，西湖区司法局与淘宝网联合成立浙江淘宝网络有限公司调委会，则将“人民调解”这一法宝引入了最当红的电子商务中，通过专职调解员的工作，运用更合理的手段解决网购纠纷，维护消费者和经营者的合法权益。人民调解委员会的牌子挂进了目前亚洲最大的购物网站，是人民调解工作的首次触“网”，也是该区在构建大调解格局的有益探索。

　　还有党建“领头雁”工程、“十员服务进楼道”服务、“片组户民情联系”制度、“4321贴心帮扶工程”、“民情三谈”、“道德法庭”等机制，通过凝聚合力，吸引热心居民主动参与社区治安、纠纷调解、绿化保洁、扶老助残等互助服务，已经累计服务180余万人次，与此同时，这些品牌项目也已经深入到每一位居民的心里。