在“三替”，这样的家政技能比赛是常态。记者李忠摄

　　要推广学习型企业的经验，“三替集团”是个典型。它挺特殊，公司大部分员工都是下岗工人、农民，文化程度不高，做家政服务，清洁、维修、搬家……都是俗称的“粗活”，但他们通过学习，把“粗活”干成了“技术活”。

　　比如，来自武汉的钟点工赵阿姨，只有小学文化。和她聊天，她会不自觉地摩挲着双手，害羞地笑：“我没什么文化，不会说话的，说学习怎么比得上你们大学生……”

　　寒暄熟了，她从包里翻出了一本小册子推荐给我，是一本泛黄卷边的《伊索寓言》：“我们培训的老师总是让我们要多看书，多学点做人的道理，学会做人，才能学会做事，我一有空就会拿出来看。”

　　她和我讲了个书里的故事：“乌龟看见鹰在空中飞翔，便请求鹰教它飞翔。鹰劝它说乌龟不能飞，可是乌龟再三恳求，鹰抓住它，飞到高空，然后放开。乌龟落在了岩石上，被摔得粉身碎骨。”

　　“我们做家政的，文化程度不高，就图个实在，踏踏实实学，踏踏实实做。我们学的东西很简单，也很实用。我很感谢我们公司，教我们技术，也教我们学问。”

　　如今，“三替”员工的薪水已经堪比白领，三替集团从一个只有几十人的小公司发展成为拥有上万人，集电子商务信息技术服务与装饰工程于一体的大型集团公司。

　　问及“三替”董事长陶晓莺，管理公司有什么法宝，让企业能蒸蒸日上，又让员工能凝聚在一块。“学习，不断学习，让员工免费学习。”

　　这个家政服务公司，“不务正业”地办起数个培训学校，让员工免费培训职业技能、学习文化知识。这些学校所创造出的价值，已经成为公司的核心竞争力，把“三替”办成了全国现代服务业的先进典型。

　　学做人：

　　怕客户的家具淋着，他用身体压着挡雨布，他说这是责任……

　　1988年上映的由王朔小说改编的电影《顽主》里，讲述了改革开放之年，几个年轻人鼓捣起了一个“三T”公司(“替人排忧、替人解难、替人受过”的简称)。4年后的1992年，杭州“三替”诞生。创始人陶晓莺把“三替”：“替您排忧，替您解难，替您受累”带进普通百姓的视野，同时也一路诠释着“替政府分忧、替社会解难、替人民受累”的“三替法则”。

　　三替公司在西湖区三墩租了占地10亩的教学场地、拥有1万平方米的教学大楼作为专门为家政保姆进行住宿制培训的教学基地，凡愿意接受培训的保姆，都发30元一天的培训贴补。只有通过培训，才能够提高保姆的综合素质，满足社会对保姆的期望，也才真正实现三替公司办保姆介绍中心的初衷——“坚持三替法则，打造一支有素质、有技能、有职业操守的保姆队伍”。

　　带薪培训制度学什么呢？最基础的是先学做人，三替的员工文化程度不高，怎么选择学习教材？陶晓莺想到了《毛主席语录》，当年毛主席带兵打仗，很多当兵的都是苦出身，文化不高，所以他的很多话都很通俗好记，又很有哲理。 “说老实话，办老实事，做老实人，老实人不吃亏。”这些都成了员工的行动准则，干着最累最脏的活，穿着绿外套的三替人极少怨言，“不拿走群众一针一线”的要求，在“三替”演化成“绝不拿东家一针一线”，很多东家说，“请三替办事，放心。”

　　2005年夏天某日，突然狂风大作，转瞬间倾盆大雨就从天倒下，正在搬家的三替员工赶紧把露天的家具罩上了防雨布。但风太大，雨布很快就被吹开，一时又无法固定，情急之下这名员工就用身体压在了雨布上，自己被雨淋成了落汤鸡，却保住了家具没有进水。东家得知后激动地打电话给三替公司表示感谢：“谢谢，那位连姓名也没留下，穿着绿外套的搬家工！”

　　2001年11月末，公司的两名员工在搬家时，突然听到河边有人喊救命，这两名员工立即拼命地向河边跑去。当时，他们根本顾及不到冬天河水的寒冷，义无反顾地跳入河中去救人。当被救家属两次要给这两名员工物质奖励时，都被他们婉言谢绝了。

　　创业之初三替集团就定下一条规矩：对高残人、孤寡老人、特困家庭3类对象实行免费服务。无论是业务清淡人手少时，还是业务繁忙人手紧张时，只要有这三类对象需要提供服务，公司总是做到优先安排，周到服务。这个承诺一直坚守到今天。在杭州，三替员工的诚信服务有口皆碑。陶晓莺给所有员工取了个共同的名字，叫做“金色蓝领”，意思是有别于一般普通的“蓝领”，他是闪亮发光的，在他身上有与众不同的东西。

　　学做事：

　　把简单的事做好了就变成不简单；把容易的事做好了就变成不容易

　　“我们的员工的文化素质真都不太高，但我常和他们说，你们的服务是高尚的，技术要求是高端的。这么多年来，我们一直坚持不断学习，始终认为一线员工只要在三替工作一天，三替一定要给予他们不断的培训。每个月都要参加一次学习会，还有一些不定期举行的读书会。我们能成为家政行业的领头企业，完全是靠不断培训和学习出来的。比如员工都知道把简单的事做好了就变成不简单；把容易的事做好了就变成不容易，细节决定成败等等。”陶晓莺说。

　　2002年，公司组建了杭州三替职业技能培训学校，学校开设职业道德、空调修理、花木园艺、家政服务、计算机等培训项目。时至今日，共有近两万多人通过三替这一平台重新走上了工作岗位，公司内部也吸纳安置了上千名下岗、失业人员。公司还通过三替职业技能培训学校对下岗、失业失土人员进行免费培训，到目前为止，培训人数已达3万余人。

　　为了使学员真正掌握技能，一般人上一堂就行了，但三替的家政人员可能需要上两堂、三堂甚至更多才能得以巩固。在时间和地点的安排上，三替公司让学员就近选择培训地点。培训期间，加强对培训学员上课出勤的管理，认真填写《培训学员出勤簿》。家政服务培训让学员对自己的工作有了准确的认识。三替公司专门穿插了自创一套的独门绝技——如“快速保洁法”、《服务一百忌》，讲解家政服务中常用的实际操作知识，让学员尽量做到全面细致及应知应会。

　　树人大学一位老师家中的下水管道被堵住了，找了物业又找了专门的维修人员来通，一天都没办法疏通，打电话找了三替的员工，结果同样的工具，一下子就通开了。

　　2010年12月18日，三替“金钥匙管家”在全国首届职业风采大赛中以第一名的成绩进入了决赛。桑兰“保姆门”事件后，在“金钥匙管家”中找到了自己称心的家政助理，她还专程来杭州召开新闻发布会表示感谢。

　　如今，三替已经向国家递交了国内搬家和家政两个行业的行业标准，国家行业性规范，由一家民营企业来负责，无疑是对这份“技术活”干成后的最大肯定。

　　学做事业：

　　家政公司也能转型升级，三替要打造成“中国家政服务行业的沃尔玛”

　　这个社会不管现代化程度如何高，财富进入到如何富裕的阶段，都离不开社会分工。三替的成功，也告诉了人们社会分工没有高低贵贱，只有相互补充。

　　“浙江省巾帼建功标兵”、“全国优秀家政员”、“全国关爱企业优秀员工”、“全国商业服务明星”、“全国五一劳动奖章”、“全国抗非典先进个人”……一个企业能得到城市上百万人的喜欢和信赖是一件非常难的事，但三替做到了。

　　但三替并未在成绩面前止步，反而通过不断学习，继续成长。

　　从最初的管道疏通，到后来的搬家、家政，再到物业管理、装修装饰、电子商务，如今三替集团的家政超市里已经放置了物业管理、装饰工程、园林园艺、培训学校、管家学校等100多项服务商品。一个家政服务部，到如今一个现代服务业“超市”，三替的发展秘诀是，总能在新的服务需求来临前找到服务点。

　　当人们生活水平提高后，出现家政需求苗头时，三替就推出家政服务；当不少单位后勤外包后，它提供物业管理……“服务业不能适时满足人们的需求，就不能称之为现代服务业。”陶晓莺一语点出，三替集团正是跟着人们生活水平不断发展而发展，才能从最初的家政服务发展到现在能够提供全方位的服务。

　　“如我们员工提供钟点工服务的时候，有客户就提出了，下次来能不能帮我们带包米，带桶油的要求。”她说，正是建立在这样的社会需求上，公司自主开发、设计、制作的三替购物网正式运行，以和商店同样的价格，用“送货上门”的形式提供服务。

　　为了不断地升级服务，2008年底，由浙江省及杭州市相关部门与三替集团共同打造的社区服务平台建设项目96365生活服务平台正式开通，“现在你想订飞机票、火车票、汽车票，家电以旧换新及名医专家预约挂号都可以在这个平台上得到服务，此外钟点工、保姆的家政服务，也能通过这一在线的平台实现。”陶晓莺表示，这个公益性信息服务平台正在成为他们主推的对象，覆盖面已越来越广。“2009年，商务部专门下文，把我们这个模式作为全国的样板示范进行推广。”

　　目前，三替正加快其全国连锁的布局，湖南、安徽、山东、成都、辽宁的三替分公司接连开业。今年八九月，受国务院家服办邀请，这个“杭州模式”还将落户北京。三替的下一个目标就是做“中国家政服务行业的沃尔玛”，打造成中国服务业务的最大“航母”。