宽敞的大厅、大理石的地板映着明亮的灯光。休息区摆着米黄色的沙发；另一侧的工作区桌面雪白，工作人员身穿制服，面带微笑。每次来到社区公共服务工作站参加老年大学的活动，家住文新街道德加社区的章大妈心里就格外舒坦。“我们社区的公共服务站，是按照ISO9000质量管理体系运行的，服务就是比其他地方好。”

　　日前，德加社区居民满意度调查表最终结果出炉，统计结果显示：居民满意度为97.3%，比上年同期相比提高2个百分点。这个为期半年的调查是在社区工作站实施GB/T 19001-2008/ISO9001：2008质量管理体系的基础上，根据居民需求结构、服务特点，最终得出的结果，这也是6个月试运行周期后，社区实现规范化、标准化服务的实际写照。

　　在人们的印象里，ISO质量管理体系一直是企业的专属，殊不知这也能借鉴到社区服务和管理中。“在社区里，涵盖社区生活方方面面的各项社区服务即是‘产品’，操作就是进入‘生产’工序，环环相扣的流程都必须按照标准文件进行。”德加社区书记吴国娟向记者出示了一本足有96页厚的德加社区公共服务工作站质量手册和体系的结构图，“简单说，通过质量管理体系的建立，每个社工都明确了为什么做、做什么和怎么做。”

　　这套体系有没有用，居民们的感受最说明问题。采访中，社区居民金重光老伯正来办事，他说：“以前去社区办事，碰到相关社工外出，就只能下次再来了，现在其他人也能帮我办。”代办的社工董世佳也笑着告诉记者：“有了这套标准，相关的工作就相当于有了标准答案。”

　　在推行这套完整体系的基础上，德加社区提出了“居民综合满意率95%，今后三年内每年递增1%，居民投诉处理及时率100%”的目标，并已逐步向实现目标靠拢。另据了解，文新街道还将在所属其他社区逐步进行推广这套服务百姓的“标准答案”。