浙江在线03月29日讯 昨天下午，西湖法院一楼立案庭，人头攒动。立案也和银行医院一样，用上了排队叫号。
相隔一条过道的办公室，庭长陈辽敏和两位“淘宝”法务人员正在商讨一种法院和企业的全新对接机制。
机制推出的大背景是司法服务企业、服务经济。“淘宝”正是西湖法院辖区的大企业。
尽管，陈辽敏已经很忙。在上一次本报对她的报道中(去年5月)，已经把她加班加点的情形比喻成“白加黑，5+2”，办案之外，她还主持着著名的“陈辽敏法官网上调解工作室”(http://www.xfclm.com/)。
“淘宝”去年接到各类纠纷投诉达400万起
拥有4亿活跃用户的“淘宝”俨然一个复杂的小社会，纠纷随着交易量的上升而上升。
“淘宝”去年接到用户纠纷400万起，尽管已有500余人组成团队专职负责解决，还是有不少纠纷从网络闹到法院。
有一个案子很典型。2010年3月，“淘宝商城”某手机商家接到一单生意，一名北京客户一口气花5.48万元买了十部iPhone手机。
没想到，客户收货后就立即投诉：拍下的是联通iPhone，拿到的却是水货。
客户要求：退还货款；“淘宝商城”履行“假一赔三”的承诺，赔16万元；商家赔偿38万余元。
纠纷无法调解，客户后来起诉到西湖法院。法院审理认为整个交易疑点重重：客户是刚刚注册淘宝的新用户；买家和收货人不是同一人；商家说买家后来用不同的旺旺号要求买港版iPhone(即水货)……
法院最后判决驳回了买家的要求。
诉前调解机制，把矛盾化解在萌芽状态
“淘宝”类似纠纷还有很多。有较真的买家，坚持到手的货物和当初的描述有差别；有悲催的卖家，无法证明自己打包时货物还完好无损；还有，单位收发员签收了快递，买家却说没收到……
“淘宝”的纠纷往往是网络交易和快递服务这两类问题的叠加，复杂而琐碎。
如果这些案件大量进入诉讼渠道，原被告都将被牵扯大量精力，耗费不少司法资源。
陈辽敏与“淘宝”商讨的正是：如果为这些“淘宝”确实难以处理、准备进入法院的案子，专门设一项“诉前调解机制”，是不是能为当事人为法院都减轻一些诉讼成本。
大多数纠纷琐碎而缺乏证据，大多数买卖双方又都天各一方。陈辽敏说，这样的纠纷适合调解，尤其适用远程网络调解。
在构想中，对接调解机制将通过网络调解平台，由专业法官主持，解案说理，帮助纠纷解决；真正进入法院的就是“顶级”疑难，由法官专心攻克难题做判例。
司法的专业触角还可以再延伸：在“淘宝”一些交易规则和纠纷处理规则的制定上，法院给予专业引导；比如在“淘宝”客户管理系统中，引入法院司法审判管理系统的一些设置，在判断标准和证据保存上更为有效。
陈辽敏的调解窍门：换位思考
调解，是陈辽敏的强项。结案率95.4%、调解撤诉率84.4%、所办案件无一被上级法院发回，无一超审限，无一发生当事人缠诉上访，被业内称为“办案明星”。她是省十佳“优秀法官”；是2010年“全国模范法官”(全国仅四人)，是浙江省“优秀共产党员”、“巾帼建功标兵”等。很多人都想知道她的技巧。
从“陈辽敏法官网上调解工作室”上，也能看出一些“窍门”。比如在“网上咨询”栏目里，有一起继子询问继父去世该如何分配财产的案例。
陈辽敏的答复，第一句话是“首先对您继父去世的事，我们深表悲痛，现在您母亲也一定沉浸在悲痛中。”
一句话，就把人拉进亲情里。
调解不是和稀泥，也不是板着脸孔说法理，用陈辽敏自己的话来说，是换位思考。法条也许是冰冷的，但是执法过程可以是灵活而温馨的。
调解室网站上还有一个让人有点意外的非专业性栏目，叫“微博语录”。最新的一条是：“在这个世界上，总有那么一些人，他们智商不高，却总是傻傻地努力，笨笨地坚持。现实从不偏爱这样的笨小孩，但因为他们总是在锲而不舍地敲门，成功也就不得不把大门敞开。”
陈辽敏说，这句话我觉得特别适合我，说的就是我，我学历不算高，也不算聪明，只有傻傻地努力。
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