春节放假，我们兴奋地踏上回家的火车，他们却迎来了一年中最繁忙的时刻。

　　每年春运，都有这么一群人，用辛勤的付出，温暖着我们的归途。

　　有爱，有责任，有担当。今起，本网推出2013春运人物谱，记录这一群可亲可敬的人们。

王友照耐心回答旅客咨询

 

　　浙江在线杭州2月4日讯（记者 潘杰 通讯员 吴蔚 陈侃）“你好，我问下，取票怎么取？”

　　“……师傅，现在去安徽的车票还有没有？”

　　“……我坐地铁往哪里走啊？”

　　不到一分钟的时间里，54岁的王友照已经回答了11个各类问题，他指路、教授退票方法、建议出行路线。

　　他说，春运开始后最多的一天要回答旅客近5000个问题。上班间隙，记者想跟他多聊几句，都是种奢望。

　　这份导购咨询的活儿，他一干就是13年，很忙很累却总是笑脸相迎，宠辱不惊。好脾气的王友照就说了四个字：“我耐得住。”

　　13年来他没说过一句“不知道”

　　针线活、修理急救样样都会

　　王友照1979年进入铁路系统工作，跑过近20年票务。1999年，他成了铁路杭州站的一名导购咨询员，工作地点就在城站火车站二层南侧的售票大厅，主要是解答旅客的疑问，还得会些缝补的手艺。

　　得益于下乡插队时缝被子的经历，虽说是男同志，王友照的针线活也不赖，简单的缝补他都会。除了针线盒，他还有“三件宝”：放满扳手、螺丝刀等的工具箱，备足基本应急药的药箱，还有单位发的“喉宝”。

　　这13年里，他给旅客缝过衣服上掉下的纽扣、修过拉杆箱松动的螺丝、急救过突然晕倒的旅客，还在志愿活动时给乘客做过推拿。

　　1月18日下午3点多，大厅内有位正在排队的女孩晕倒了，且不停呕吐。王友照见状立马上前照料，并泡了杯红糖水让她喝下暖胃。女孩叫严冬梅，站了30多个小时从广西百色到杭州南站，加上转车到城站体力不支，倒下了。

　　王友照很快联系上了小严的父亲，介绍完身份后的第一句话就是：“你女儿还有没有其它病史？”

　　在听到“没有”的答复后，王友照舒了口气。他说如果有其它病史不及时送医的话，怕是耽误病情。之后他给严冬梅买了回安徽广德的车票，下班后还背着她上了列车。王友照托付列车员路上多照顾下小严，又叮嘱她到家后记得报平安。

　　18点50分列车开动时，王友照的下班时间已经过去了两小时。直到当晚20点多收到小严到家后发来的短信，他心里才踏实了。

　　今年初，他刚被上海铁路局评为2012年度“十大服务明星”。其他单位的来“取经“，他都会讲自己的诀窍，就是：别说“不知道”。

　　“你说一句‘不知道’，就已经有距离感了，说第二句‘不知道’对方就感觉态度很糟了。所以我会说‘不好意思噢，我不太清楚，你可以问下那边’。”

　　这13年来，他愣是没说过“不知道”三字，甚至连“不太清楚”都几乎没说过。因为从杭州站的列车运行时间表、里程价格表他都烂熟于心；周边最近的银行、旅馆、公交站全知道；休息日他就抽空去坐机场大巴、300路公交车(去火车南站)，实测来回的时间，当然，新开通的地铁1号线也没落下。今年网络购票提前20天预售后，他就去了解包括实名制在内的背景，以便向旅客解释。

　　恰是这样的日积月累，才有了“百事皆晓、千问不厌”的从容。

　　风雨中等候丢包失主

　　不图回报的“吃亏”好人

　　春运开始后，王友照从咨询窗搬到大厅里上班，从早上8点一直要坚持到19点，期间只留了不到半小时吃饭。

　　腰椎间盘突出、嗓子干哑，常年工作积下了不少病症，可他没放松过对自己的要求。近11个小时的工作时间，他再累也不去倚靠墙壁；说的嗓子难受了就喝点水，不敢拿出“喉宝”吃几颗。

　　他说“友照导购台”是杭州铁路的窗口，尽管吃几颗“喉宝”不违反规定，但嘴里嚼着东西，可能会造成旅客对工作态度的误解。干哑时他就尝试喝些热水，再解答旅客的疑问。

　　1月31日晚，王友照下班回家，他的自行车停在城站广场一楼。取车时，他发现车篮里有个黑色的双肩包，周边旅客问遍了也没有失主，他便原地等待。当晚下着雨，风很大，瘦瘦高高的他只得点根烟驱寒。

　　等了近20分钟，已是晚上8点了。他就背着包找到车站公安，在监督下开包查点，有675元现金和一些书籍，还有张户口本复印件。当晚，他就通过复印件查阅的号码联系到了失主远在北京的父亲，转告正在台州的失主小谢来取。

　　就在记者采访当天，有旅客捡到了一个装有身份证、驾照的皮袋。下班后，王友照没马上回家，而是先通过公安部门查到了失主租住的房东电话，赶紧联系告知。

　　13年来，王友照帮不少旅客找回过丢失物品，还亲身追小偷夺回旅客手机；他的手机更像是“公用电话”，有旅客想借的他都没回绝；遇上经济有困难求助的旅客，他总是慷慨解囊。

　　虽然只有两个旅客曾还过钱，可他并不计较。“如果我自己去北京，身上钱没了，回不来杭州，那会有多着急！”

　　在王友照的心里，感同身受地考虑旅客的心情，相信“世上总是好人多”，付出也就是值得的。