消保委秘书长眼中的百姓五年维权之变

　　 浙江在线05月31日讯 从每天接待各种各样的消费投诉，到通过各种方式引导消费者理性、和谐消费，规避消费陷阱。过去的五年里，省消保委正在逐渐走出一条“从事后救济，到事前引导”的消费者保护的新路。而老百姓的维权意识，也随着消费水平的提高在不断提升。

　　(徐建明，浙江省消费者权益保护委员会秘书长。消费者权益保护委员会的前身是消协，是消费者权益保护的社会组织。为老百姓消费维权，这其中发生过很多故事。身处这个特殊岗位的徐建明由衷感叹，最近5年来老百姓的消费层次越来越高了，维权意识更是水涨船高。)

　　碰上消费陷阱了，买到假货了，很多人的第一反应就是找消保委(消协)为自己讨回公道。每年，全省各地消保委组织接到的投诉有好几万起，要是把这么多投诉单叠在一起准会让人吓一跳。翻看这些投诉记录发现：这几年当中老百姓的消费水平直线上升。

　　5年前，摄像机、汽车等贵重商品还不是普通老百姓的消费对象，因此这类商品投诉案件并不多。随着老百姓腰包越来越鼓，更多的人消费得起高档商品，相关的投诉量也明显增多。如果不是亲眼看到这些记录，还真难以相信，在这短短四五年的时间里，老百姓的消费层次能提升如此之快。

　　数字为证：2002年，全省照相机、摄像机投诉仅84起，2006年达到440起；2002年，全省移动电话投诉1695起，2006年达到4372起；2002年，全省电脑投诉130起，2006年达201起；2002年，全省汽车投诉200起，2006年达512起；2002年，全省旅游投诉79起，2006年达531起；2002年，金融保险投诉50起，2006年达128起……

　　总体来说，这5年当中商家提供的商品质量和服务水平在不断提高。投诉量明显增长的主要原因是，商品普及率大大提高。我认为这些数字一方面表明消费者维权工作不能放松，另一方面也真实反映了老百姓生活水平节节攀升，越来越多的高档商品已进入寻常百姓家庭。

　　(浙江老百姓消费水平走在全国前列，这就必然要求维权工作也要走在全国前列。就比如说“汽车三包”，正是因为买汽车的人多了，问题出来了，才会把汽车列入三包产品目录。)

　　浙江老百姓会花钱，也会维权。早在2001年，汽车就被列入到浙江省“三包”目录，这在全国还是首例。即便到现在，国家“汽车三包”还未出台，浙江的“汽车三包”成为浙江老百姓汽车维权的有力武器。

　　过去的5年当中，我们消保委在为消费者维权方面，确实做了一些工作，很多工作都还走在全国前列。但说到底，浙江老百姓消费水平走在全国前列，这就必然要求维权工作也要走在全国前列。“汽车三包”是一个例子，再比如说省消保委与香港消保委、澳门消保委的合作，也是基于老百姓赴港澳游的人数激增，在港澳购物消费也越来越频繁这样的现实。

　　现在，浙江各地都建立了健全消费维权网络，老百姓维权不再是难事。最近萧山就有这么一件车主成功维权的案例。这位车主是建德人，去年9月在萧山一家汽车4S店购买了一辆价格为47万元的进口越野车。等车主将车子买回去之后，4S店才告知车主这辆车有上牌最后期限。为此车主觉得该车可疑，同时发现存在多出质量瑕疵，遂要求退车。接到投诉后，萧山工商部门介入调查，认为经销商确实存在过错，最后车主成功拿回了47万元的购车款。

　　实际上，浙江最近几年，涉案金额数十万元甚至上百万元的维权事件日渐增多。老百姓维权的渠道也越来越多，找工商找消保委，再不行就上法院。虽然钱是多了，但要花得明白花得值。(3110201)

　　2003年3月，余姚市人民法院在余姚市消费者协会成立消费纠纷巡回法庭，从此消费法庭在浙江各地纷纷建立。2004年11月，浙江省消协对车损险等格式合同进行公开点评，并在消费贷款合同问题条款上在浙江省首获突破。

　　2004年3月，浙江省消协联合江苏、上海两地消协组织，共同签订了长三角地区消费者权益保护合作协议，使得浙江老百姓在长三角消费，维权更容易了。

　　2005年3月，浙江省消保委就强制房贷险问题，会同省律师协会、浙江大学法学院向央行发出建议函。同年，浙江省消保委组织开展了室内空气质量、车内空气质量、食品转基因成分、板材、床上用品和羊绒衫等比较试验。针对车内空气质量问题，浙江省消保委正式向国家标准化管理委员会发函。

　　2006年1月，浙江省消保委针对杭州驾校形成价格联盟发表点评意见，该价格联盟10天后即告解体。同年4月，浙江省消保委与香港消保委、澳门消保委联合签署《港、澳、浙消费者组织合作协议》，并建立消费者委员会(协会)投诉联席会议制度。

　　2007年3月，浙江省消保委公开点评汽车售后服务不公平格式条款、不合理行业惯例……

　　做记者四年，联系消保委也长达四年。回过头来，可以明显感觉到，消保委的工作正在发生重心转移：在调解纠纷的同时，更加重视对消费者的引导，让消费者主动规避消费风险。

　　过去，老百姓最容易把消保委当作“救命稻草”，一旦发生权益受损，第一时间向消保委求助。房产、汽车、旅游，各种各样的投诉让消保委的工作人员应接不暇；到头来，仍然会有不少纠纷最终无法解决。在这种情况下，全省的消保委引入了“比较试验”，用公正的实验对外公布各种产品的品质。消费者在选购时，该买哪些产品，不该买哪些产品一目了然。电动车续航里程、汽车室内空气质量、装修板材，省消保委对这些商品都进行了试验，用结果给消费者提供了正确的引导。一方面保护了消费者的权益；另外一方面，也通过引导减少了可能发生的消费者纠纷。

　　现在，省消保委对“引导消费”的概念进行了提升，提出了“新消费运动”，对全社会进行消费教育、消费引导，提倡和谐消费、理性消费。通过网络调查、现场调研、比较实验等更多的形式公示各种商品的现状；通过普通人的消费评议、网络媒体的公开讨论，引导消费者建立理性消费的概念，最终实现消费者与经营者、消费者和社会资源的和谐发展。